【正文】 再像年輕人那樣充滿激情和幻想，代之以穩(wěn)重和成熟。 　　推薦要領(lǐng)：從情感方面推薦：如有紀(jì)念意義、象征意義的首飾；從工藝方面推薦：如做工的精美、顏色的搭配、款式造型的美觀等。 　　不同年齡段的顧客有不同的審美觀念、興趣愛好和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在首飾的選擇上也有不同的需求，在我國，你們可以大致地將顧客分為青年、中年、老年三個年齡組，不同的年齡對首飾的需求是不同的，相同年齡組的顧客大致有相同或相似的需求，營業(yè)員的任務(wù)是要掌握好年齡與首飾需求的關(guān)系，在接待不同年齡的顧客時，給予不同的推薦和引導(dǎo)： 　　與男性首飾相比，女性首飾比較注重輕盈、纖細(xì)、精致、柔美。 　　首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾和女性首飾存在明顯的區(qū)別，男性和女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業(yè)員應(yīng)了解這些差異，以便有針對性地進(jìn)行推銷：男性首飾的特點(diǎn)：要么粗獷豪放，要么尊貴典雅。熱情、大方、誠實(shí)的為顧客提供服務(wù)，自然地與顧客交流，如果能取得顧客的信任，顧客的防范意識就會自然消失，如果做到了這一點(diǎn)，那么，我們的營銷已經(jīng)成功了一半。 　　顧客常會問“為什么鉆石會這么貴”，這對我們營銷人員來講也許不是什么問題，可是顧客可能不了解。因?yàn)槲覀兯鎸Φ念櫩涂赡軐︺@石有一定的認(rèn)識（這些認(rèn)識可能是正確的，也可能是不正確的），當(dāng)他們走進(jìn)珠寶以前曾專門閱讀過有關(guān)資料，或從朋友、同事那里得到一些信息，或以前有消費(fèi)鉆石的親身體驗(yàn)，這就需要營銷人員能夠提供合適的貨品以供選擇，為顧客當(dāng)好參謀，提供幫助。這本身也是營業(yè)推廣的一種方式，能否取得營銷的成功，關(guān)鍵取決于營銷人員的知識、信心和獨(dú)特的營銷技巧。作為珠寶零售企業(yè)在市場營銷活動中，就是要調(diào)動一切營銷策略和促銷手段，盡可能多地吸引顧客并留住顧客。這是擺在我們每一位市場營銷人員面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。 　　我們強(qiáng)調(diào)鉆石營銷人員要有廣博的知識，不僅是指鉆石的專業(yè)知識，而且還包括與鉆石相關(guān)的知識及廣泛的社會知識。因?yàn)槟闶菑氖裸@石營銷的，所以在顧客心目中，你應(yīng)該是鉆石行家，你應(yīng)該充滿信心而有根據(jù)地回答、解釋顧客提出的各種問題，你的信心是贏得顧客信任的基本前提，同時也會贏得顧客對你的貨品的信心。 　　一位優(yōu)質(zhì)的營銷人員，應(yīng)該使顧客的需求得到最大限度的滿足，其中的關(guān)鍵在于營銷人員是否具有廣博的知識和良好的銷售技巧，并能將兩者有機(jī)地結(jié)合起來，用顧客易于接受的方式向顧客提供服務(wù)。這就需要我們的營銷人員耐心地向顧客解釋，從鉆石開采到加工的難度開始介紹，讓顧客理解鉆石的稀有、可貴和難得，讓顧客從你的解釋中去感受購買鉆石確實(shí)物有所值。 　　購買鉆石是一筆很大的投資，對每一位顧客來講都會有一種風(fēng)險意識，所以，他們來到珠寶店時總是帶著防范的心理，時刻警惕著是否會受到商家的欺騙。 　　珠寶營銷人員還要學(xué)習(xí)一定的美學(xué)知識，有一定的審美觀點(diǎn)，對各類鉆石首飾的裝飾作用和裝飾效果以及各式款式與顧客的臉形特征、手形特征的搭配藝術(shù)有全面的了解，以便為不同性別、不同年齡和不同長相特征的顧客有針對性地推薦首飾。作用：適用性——領(lǐng)帶夾，袖扣，可成為其生活中的一部分：裝飾——領(lǐng)帶夾、袖扣、戒指；護(hù)身——腰飾、項(xiàng)飾；顯示成就——表示一種獨(dú)立、自我、富裕、成功等女性佩戴首飾最主要的目的是用于自身形象的美化，他們認(rèn)為珠寶首飾可以裝飾其外表，美化自身形象，使其更具魅力。 　　青年人：青年是人生最亮麗的時期，他們年輕有為、充滿朝氣，生活尤如五彩的光環(huán)，不斷地變幻著色彩。從時尚方面推薦：追星族，對時尚較敏感。 　　此外，營銷人員還要了解首飾的裝飾作用和裝飾效果顯著。比方說眉毛、睫毛、指甲等，都是在細(xì)節(jié)上更讓這些局部細(xì)致精美。我們離開臉部，在一個女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，對手指的美化裝飾，是在進(jìn)行細(xì)節(jié)的強(qiáng)調(diào)。當(dāng)審美對象的一個局部被強(qiáng)調(diào)以后，其它部分自然而然處于被遮蔽的狀態(tài)中。換句話說，如果戴著戒指的手指不能在強(qiáng)化細(xì)節(jié)和審美轉(zhuǎn)移中讓女性增加魅力，那么戒指就不可能成為女人們千百年一直寵愛的飾物。不難看出，小小的戒指，除了自身具有的細(xì)節(jié)美之外，對女性而言，還有可塑性、交往性和標(biāo)志性，在審美中表達(dá)出女性的社會存在。首先，戒指是戴在左手還是右手？有人說男左女右，有這一講究嗎？當(dāng)然是根據(jù)每個人的習(xí)慣而定。當(dāng)然，如果是結(jié)婚鉆戒，那就更應(yīng)該戴在左手了，因?yàn)槿藗兿嘈?，左手無名指的血脈與心臟直接相通，也有人說，愛情之火是從無名指直接通向心臟的。更主要地，它損壞了珠寶企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。 　　人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。然后有針對性地進(jìn)行推銷。當(dāng)顧客接近你的柜臺時，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說一聲：“歡迎光臨”或“請隨變看看”之類的禮貌用語，同時注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。 　　——顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看。 　　當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅(jiān)決拒絕時，應(yīng)該尊重顧客的意見，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點(diǎn)，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。通過與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預(yù)算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素在很大程度上決定了購買動機(jī)。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)（當(dāng)然要注意語言的表達(dá)方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購買禮品或?yàn)榕笥奄徺I生日禮物時，這些話有很強(qiáng)的說服力。 　　在從推介到成交的整個過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。有些營業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識，不停地介紹本店，就會使客人認(rèn)識本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。若顧客將自己想說的問題藏在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會失敗。借助儀器和產(chǎn)品說明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對首飾的價值有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價格的問題。首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高”或者“象這類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會影響鉆石的光澤與火彩，更不會影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨(dú)特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志。 　　——象這類K級以上級別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出； 　　——同一問題再次提出； 　　——詢問售后服務(wù)； 　　——佩戴時建議您注意以下幾點(diǎn)….. 　　討價還價是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場不成熟的表現(xiàn)，價格策略是珠寶企業(yè)市場營銷策略的一部分，是珠寶營業(yè)員不能左右的。 　　——淡化價格問題，多強(qiáng)調(diào)情感問題； 　　——強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。 　　4． 　　——絕不可慌張，如果此時慌慌張張，會引起顧客的疑心，往往會失去顧客的信賴； 　　——繼續(xù)傾聽顧客的談話； 　　交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識，并歡迎他定期來本公司做清洗、維護(hù)工作；最后與客人友好地道別。 　　對零售店的銷售人員來說，應(yīng)注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。 　　營業(yè)員在整個銷售過程中應(yīng)，對不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，使顧客體會到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。由于顧客心理上的滿足感來自于其內(nèi)心需求的實(shí)現(xiàn)及其所帶來的滿足。 　　作為銷售高檔消費(fèi)品——珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。 　　每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對商店的評價和印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。我認(rèn)為銷售是營銷的核心部分。銷售員需要一定的素質(zhì)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。要講究方法和策略。銷售的過程也是一個擴(kuò)大人際交往的過程。在制定計(jì)劃時，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。 ◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。 ◆學(xué)會推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)。要理解客戶的真正需要。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。 ◆銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。 ◆良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。 ◆注意一點(diǎn)，銷售中的市場信息很重要 有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實(shí)現(xiàn)跳躍