【正文】 圖和動(dòng)機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語(yǔ)言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。通常來(lái)講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類客戶無(wú)真正購(gòu)買商品房的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買行為。小客戶會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)其人格不尊重的感覺(jué)，而不買你所銷售的房子。俗話說(shuō)，買賣不成友情在，如果售樓人員在接待客戶的態(tài)度上能夠做到買與不買都熱情、大方，也許現(xiàn)在不買房子的客戶，有可能成為買你房子客戶的介紹人。（一）切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種面孔。當(dāng)買賣雙方對(duì)樓盤的某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。這樣做的好處是，售樓人員流露出來(lái)的情感是真摯的，沒(méi)有虛親假意的成分，讓客戶感到售樓人員是他的購(gòu)房顧問(wèn)，是他最愿意與之交談的人。售樓人員在贊美客戶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）語(yǔ)言由衷，不可信口開(kāi)河。必須提醒的是：售樓人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份，自己只是一名客戶購(gòu)房的“參謀”而決不是“主宰者”，在為顧客著想表示自己的看法與建議時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶覺(jué)得是售樓人員在指揮他們，應(yīng)當(dāng)巧妙地讓客戶感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。成功的經(jīng)驗(yàn)是“不應(yīng)向顧客推銷什么，而應(yīng)幫助顧客尋找想買的”，賣一套房子給顧客和替顧客買一套房是有很大區(qū)別的。在交談時(shí)，售樓人員多向客戶示以微笑，將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。在樓盤本身無(wú)法改變的情況下，營(yíng)銷中售樓人員的重大作用就更顯得不容置疑，銷售的成功與否，在很大程度上取決于售樓人員的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、售樓技巧。因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)心誠(chéng)意地回答顧客提出的問(wèn)題。（四）知己知彼，配合客戶說(shuō)話的節(jié)奏售樓人員要根據(jù)交談客戶的年齡、職業(yè)等不同特點(diǎn)，把握說(shuō)話的速度，配合客戶說(shuō)話的節(jié)奏是房地產(chǎn)營(yíng)銷中的上乘之策。抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。二、自然地贊美客戶業(yè)內(nèi)人士常說(shuō)“嘉勉要誠(chéng)懇，贊美要自然”，喜歡聽(tīng)贊美的話是人的本性，將顧客身上細(xì)微的長(zhǎng)處適度加以放大，予以稱贊，并且贊美得自然、得體，會(huì)令顧客身心舒暢，難以忘懷，有利于消除客戶的陌生感和戒備心理；但如果矯揉造作或言過(guò)其實(shí)，則會(huì)讓客戶感到別扭、反感。作為售樓人員要熱愛(ài)自己銷售的樓盤，必須深信，要銷售的房子能夠與目標(biāo)顧客之間發(fā)生共振，可以滿足潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值?！蔽⑿κ桥c客戶溝通中最佳的潤(rùn)滑劑，見(jiàn)到客戶，先施以真誠(chéng)的微笑，那就等于告訴客戶“我喜歡你，見(jiàn)到您真高興”，售樓人員根本不必花什么力氣，就能使客戶感到渾身舒暢，迅速拉近與客戶間的距離，樂(lè)而不為呢？遇有分歧時(shí)，不可立即反駁顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)用幽默詼諧的語(yǔ)言和訓(xùn)練有素的專業(yè)營(yíng)銷技能，微笑著對(duì)客戶說(shuō)，“您的建議真得很好，但可不可以考慮一下以下意見(jiàn)……”，然后說(shuō)出自己的看法。尤其是那些對(duì)樓盤十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽(tīng)完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。（二）切忌在買與不買兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。矛盾激化之后，客戶可能還會(huì)退房等。售樓人員應(yīng)向客戶陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實(shí)力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識(shí)，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。機(jī)會(huì)合適的情況下，可以詢問(wèn)記錄其聯(lián)系電話，主動(dòng)向這類客戶推薦合適的戶型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。如有的客戶有購(gòu)房動(dòng)機(jī)，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請(qǐng)按揭貸款；有的客戶在購(gòu)房時(shí)把孩子入托、就近上學(xué)看作重要條件，售樓人員也可及時(shí)有針對(duì)性地提出售樓建議。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的售樓氣氛，來(lái)影響客戶的買房心態(tài)。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想、回避價(jià)格之爭(zhēng)，對(duì)于客戶的討價(jià)還價(jià)一定要有足夠的耐心，在銷售價(jià)格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。 一、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)（一）理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)大多數(shù)購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房可能是其一生中購(gòu)置的價(jià)值最為高昂的大件商品，為了買到一套價(jià)格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開(kāi)會(huì)討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時(shí)間逛遍全城所有在售樓盤，對(duì)意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請(qǐng)親戚朋友看，從價(jià)格、戶型設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、“再優(yōu)惠點(diǎn)吧”等零碎挑剔的問(wèn)題提了很多個(gè)，可以說(shuō)大多數(shù)客戶在購(gòu)置房子這類貴重商品時(shí)，其決策過(guò)程是極為審慎且充滿理性的。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們?cè)谑蹣乾F(xiàn)場(chǎng)能看到許多被售樓人員技巧性說(shuō)服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會(huì)作出明智的選擇。（五）重視孩子的教育早在我國(guó)古代，就有“孟母三遷”的典故?？蛻舻穆殬I(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會(huì)背景、家庭群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事，說(shuō)的是一位女顧客問(wèn)賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。由此可見(jiàn)，把握客戶的需求是營(yíng)銷成功的前提，如果把握準(zhǔn)確，那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們就握有絕對(duì)的主動(dòng)性和優(yōu)勢(shì)。而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時(shí)，總是盡量保持“沉默”，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過(guò)早亮出，在買房時(shí)使自己始終站在比較有利的位置。（一）具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作熱情有些售樓人員認(rèn)為自己的樓盤銷售比較好，自己功不可抹，應(yīng)該擺擺架子；有的覺(jué)得客戶不象買得起房子的人，對(duì)客戶愛(ài)理不理，態(tài)度冷淡；有的則例行公事，面無(wú)表情，報(bào)流水帳……以上種種都是缺乏服務(wù)意識(shí)與工作熱情的表現(xiàn)。欠缺的服務(wù)與過(guò)分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)，或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買房動(dòng)機(jī)，客戶因?yàn)榈貌坏搅己玫姆?wù)，而放棄購(gòu)買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業(yè)績(jī)。一名優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)時(shí)刻注意觀察客戶，善于分析判斷客戶的興趣愛(ài)好、價(jià)值取向、購(gòu)房意圖與實(shí)力等情況，以便采取不同的策略與客戶進(jìn)行交流，及時(shí)抓住客戶的心理變化，乘勢(shì)出擊，促成交易?，F(xiàn)在的客戶大多是半個(gè)房地產(chǎn)專家，不會(huì)輕易暴露自己的買房動(dòng)機(jī)，作為房地產(chǎn)營(yíng)銷人員必須時(shí)刻注意研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，善于運(yùn)用各種專業(yè)知識(shí)和銷售技能調(diào)動(dòng)客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買房動(dòng)機(jī)，制定應(yīng)對(duì)策略，促進(jìn)成交。其中有位顧客后來(lái)選擇了另一家樓盤，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過(guò)頭來(lái)買陳小姐公司的樓盤，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤，僅這位顧客就為陳小姐帶來(lái)了五個(gè)朋友，都在陳小姐手上簽了單。陳小姐成功的另外一個(gè)法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個(gè)人親和力，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心已經(jīng)買樓置業(yè)的客戶朋友，真心實(shí)意地為他們排憂解難。在當(dāng)今日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)營(yíng)銷行業(yè)里，一個(gè)缺乏拿“結(jié)婚證”技巧的售樓員，即使長(zhǎng)得再楚楚動(dòng)人，情人也會(huì)離你而去。向顧客講解購(gòu)房知識(shí)，實(shí)際上就是在進(jìn)行感情投資。我一路用會(huì)心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當(dāng)進(jìn)入驗(yàn)房時(shí)，我傻眼了，原來(lái)自己一直關(guān)注的那個(gè)大包里裝的全是驗(yàn)房的工具。數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表?yè)P(yáng)信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角。38 / 38。我明白，盡管我受到了委屈，但我用真心打動(dòng)了客戶的心，贏得了客戶的信任，再后來(lái)，不論李先生家里有什么樣的大事、小事，他第一個(gè)想到的就是我，現(xiàn)在我和他已成了好朋友。每天不管多辛苦，下班后我總要擠出時(shí)間去他家看一下才放心，即使下雨時(shí)，也總會(huì)冒雨去他家看一看窗戶是否關(guān)好，只要有時(shí)間，我便會(huì)在他家“執(zhí)勤”，唯恐工人損壞他家的東西或做工粗糙?？傊鶕?jù)顧客的情況，為顧客設(shè)計(jì)出一種切實(shí)可行的購(gòu)樓方案，最好形成書(shū)面意見(jiàn)，以爭(zhēng)取顧客的“芳心”。作為售樓人員，一定要學(xué)會(huì)培訓(xùn)顧客，一個(gè)不懂培訓(xùn)顧客的售樓人員，不是一個(gè)好營(yíng)銷員。三、售樓人員要積極地站在顧客一邊，為顧客著想，幫顧客出謀劃策。據(jù)她說(shuō)，在她所接待過(guò)的客戶中，有80％一直保持聯(lián)絡(luò)，其中成為朋友的也高達(dá)30％之多。在即將付款的時(shí)候，華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思，及時(shí)提醒兩位老人，華亭嘉園因是外銷房，自然其銷售價(jià)格較高，華遠(yuǎn)的另一個(gè)項(xiàng)目華清嘉園是內(nèi)銷房，價(jià)格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們?nèi)タ匆豢?，比較一下再做決定。準(zhǔn)確的客戶心理分析與判斷，加上巧妙的語(yǔ)言處理技巧，是房地產(chǎn)營(yíng)銷人員取得良好銷售業(yè)績(jī)的有力保證。如果售樓人員缺乏起碼的專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)使銷售業(yè)績(jī)受到影響，而且還會(huì)有損于發(fā)展商的形象。試想客戶還沒(méi)有買樓，就得不到良好的服務(wù)，那么一旦自己買房后發(fā)生什么問(wèn)題，更不可能得到及時(shí)的解決，大多數(shù)客戶肯定不會(huì)購(gòu)買這樣房屋的。（三）不輕信“漲價(jià)”目前流行的售樓技巧中，“漲價(jià)”成了房地產(chǎn)營(yíng)銷人員促使客戶盡快成交的手段，但現(xiàn)在的客戶買樓比較理智，常常要看房?jī)r(jià)是否真“漲”，其次看一下“漲”多少，客戶知道有些精明的發(fā)展商想利用客戶“買漲不買落”的心理，明著漲價(jià)，其實(shí)暗中放折扣。一、把握客戶的需求（一）客戶的個(gè)人檔案客戶的個(gè)人檔案要力求全面，售樓人員要善于從對(duì)客戶的觀察中了解其性格特點(diǎn)，從與客戶面談中了解其對(duì)樓盤的興趣所在，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會(huì)導(dǎo)致客戶的誤解和反