【正文】 ，但是他們經(jīng)過(guò)反復(fù)權(quán)衡比較，征求兒女意見(jiàn)，最后仍然決定購(gòu)買。在即將付款的時(shí)候，華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思，及時(shí)提醒兩位老人，華亭嘉園因是外銷房，自然其銷售價(jià)格較高，華遠(yuǎn)的另一個(gè)項(xiàng)目華清嘉園是內(nèi)銷房，價(jià)格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們?nèi)タ匆豢矗容^一下再做決定。后來(lái)兩位老人終于如愿以償，在華清嘉園買到了最可心的房子，他們住進(jìn)了華遠(yuǎn)開(kāi)發(fā)的社區(qū)，記住了華遠(yuǎn)公司這位一心為客戶著想的售樓小伙，也記住了用信譽(yù)創(chuàng)造美好生活空間的華遠(yuǎn)公司。實(shí)例二：上海某中型樓盤一位姓陳的售樓小姐，是湖南懷化人，來(lái)上海工作一年多，但在售樓行業(yè)中卻是有名的富姐式人物。她的同事們都知道，她之所以在如此短的時(shí)間內(nèi)取得令業(yè)內(nèi)人士刮目想看的業(yè)績(jī)，是因?yàn)樗幸慌懿诲e(cuò)的朋友，這些朋友幫她帶來(lái)了不少新客戶。讓人納悶的是，陳小姐一個(gè)外地人，怎么就交上了這么多的好朋友呢?一次接受記者采訪時(shí)，她才透露了個(gè)中秘密。原來(lái)她在上海本沒(méi)有什么朋友，自從干上售樓這一行當(dāng)后，就學(xué)會(huì)用自己的真心和顧客打交道，凡是她接待過(guò)的顧客，都會(huì)努力與對(duì)方保持良好的聯(lián)系。其中有位顧客后來(lái)選擇了另一家樓盤，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過(guò)頭來(lái)買陳小姐公司的樓盤，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤，僅這位顧客就為陳小姐帶來(lái)了五個(gè)朋友，都在陳小姐手上簽了單。這位顧客只是陳小姐眾多顧客朋友中的一個(gè)，類似這樣的朋友，她還有很多。據(jù)她說(shuō)，在她所接待過(guò)的客戶中，有80％一直保持聯(lián)絡(luò)，其中成為朋友的也高達(dá)30％之多。了解到這點(diǎn)，陳小姐之所以能創(chuàng)出驚人業(yè)績(jī)也就很自然了。案例解剖：一、“真心為顧客著想，真誠(chéng)地做顧客的朋友”是實(shí)例一、二營(yíng)銷成功的法寶?，F(xiàn)在有的樓盤售樓人員急功近利，不管客戶的利益，只想讓顧客趕快簽約交錢，盡快拿到提成；而在有的樓盤，顧客買房時(shí)，售樓人員除了向顧客介紹樓盤情況外，還再三提醒客戶投資應(yīng)注意的風(fēng)險(xiǎn)，給客戶一種專業(yè)、誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)。前者可能圖得一時(shí)之利，而后者卻更加注重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，可以為企業(yè)凝聚更多忠心耿耿的客戶。案例一中的薄先生在客戶準(zhǔn)備簽約交錢時(shí)，主動(dòng)提醒顧客要買適合自己的樓盤；案例二中的陳小姐在顧客放棄她的樓盤去買別的樓盤時(shí)，她不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，他們這種豁達(dá)的胸懷，恐怕不是一般人所能做到的。陳小姐成功的另外一個(gè)法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個(gè)人親和力，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心已經(jīng)買樓置業(yè)的客戶朋友，真心實(shí)意地為他們排憂解難。二、做顧客的朋友，從顧客進(jìn)門開(kāi)始，售樓人員就要有一種與顧客做朋友的準(zhǔn)備，并且在與顧客接觸過(guò)程中，自始至終將客戶看成是自己遠(yuǎn)道而來(lái)的好朋友，這樣做售樓人員流露出來(lái)的是真摯的情感，不是虛情假意，容易引起顧客情感的共鳴。三、售樓人員要積極地站在顧客一邊，為顧客著想，幫顧客出謀劃策。比如在景觀的選擇上，根據(jù)顧客的一些特點(diǎn)提出自己的建議；再比如，如果顧客家里有老人，而售樓人員賣的樓是多層住宅，就應(yīng)該建議顧客盡量選擇層數(shù)較低的房子，以方便老人進(jìn)出；售樓人員也可以傳授買樓的基本知識(shí)給顧客，只要售樓人員站在顧客一邊，顧客就會(huì)把你看成是自己人。四、不是什么人都能作房地產(chǎn)銷售人員的，只想把房子賣出去這種觀念已經(jīng)很落伍了，優(yōu)秀的售樓人員都知道，在售樓和當(dāng)好客戶的置業(yè)顧問(wèn)之間有很大區(qū)別。單純的把房子銷售出去而不考慮或較少考慮客戶的需求和利益的做法，已為許多具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的房地產(chǎn)發(fā)展商和售樓人員所摒棄，取而代之的是為客戶利益著想，根據(jù)客戶的實(shí)際情況提出購(gòu)買建議，利用自己的專業(yè)知識(shí)給客戶提供最好的置業(yè)方案，當(dāng)好顧客買房的“置業(yè)顧問(wèn)”。案例二：培訓(xùn)顧客的感情——掌握拿“結(jié)婚證”的技巧我曾在公司售樓處作了一次售樓專題調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)秘密：不少顧客幾次來(lái)到售樓處探盤，可到嘴的肉還是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了。按理說(shuō)，能幾次來(lái)探盤的顧客，說(shuō)明其對(duì)樓盤有了基本的購(gòu)買意向，就像談戀愛(ài)一樣，能有多次約會(huì)，感情已有了一定基礎(chǔ)，接下來(lái)的就要準(zhǔn)備拿“結(jié)婚證”，但遺憾的是，許多售樓人員往往關(guān)鍵時(shí)就缺乏拿“結(jié)婚證”的技巧。在當(dāng)今日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)營(yíng)銷行業(yè)里，一個(gè)缺乏拿“結(jié)婚證”技巧的售樓員，即使長(zhǎng)得再楚楚動(dòng)人，情人也會(huì)離你而去。營(yíng)銷要留住顧客，必須具備拿證的技巧，連“結(jié)婚證”都沒(méi)有拿成，又何來(lái)客戶可留?多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)表明拿“結(jié)婚證”的技巧，關(guān)鍵在于誘導(dǎo)和說(shuō)服客戶，誘導(dǎo)和說(shuō)服的最佳辦法是培訓(xùn)顧客。作為售樓人員，一定要學(xué)會(huì)培訓(xùn)顧客，一個(gè)不懂培訓(xùn)顧客的售樓人員，不是一個(gè)好營(yíng)銷員。提起培訓(xùn)顧客，很多售樓人員感到不可思議，顧客是上帝，尤其是房地產(chǎn)顧客，大都是成功人士，而售樓人員卻都尚未出頭，怎么有資格培訓(xùn)他們呢?售樓人員要去培訓(xùn)客戶，客戶反而不高興，原本想買的也不買了。這是一種錯(cuò)誤的想法，通常來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)顧客都是行外人士，對(duì)房地產(chǎn)行情知之甚少，更別提房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)了，在置業(yè)過(guò)程中，他們常常因不懂房地產(chǎn)知識(shí)而感到苦惱，總擔(dān)心“一失足成千古恨”。在客戶心中，很希望有一個(gè)能為他們提供專業(yè)指導(dǎo)的人，如果售樓人員懂得培訓(xùn)顧客，不是正好滿足了顧客的需求嗎?培訓(xùn)顧客的實(shí)質(zhì)就是免費(fèi)對(duì)顧客進(jìn)行感情投資，想顧客之所想，急顧客之所急，最終實(shí)現(xiàn)售樓的目的。那么，如何培訓(xùn)顧客呢?一、了解顧客的置業(yè)心態(tài)售樓人員應(yīng)先忘了自己的身份，把自己看成是顧客的朋友，與顧客談心，詳細(xì)了解顧客有哪些困難、對(duì)樓盤有些什么要求等，以便做到有的放矢。二、講解置業(yè)的基本知識(shí)向買房顧客講解置業(yè)知識(shí)，比如購(gòu)樓程序、采盤方法、如何看房地產(chǎn)廣告、分析樓盤的優(yōu)缺點(diǎn)、如何選擇付款方式、驗(yàn)收房屋應(yīng)注意些什么等，讓顧客全面了解購(gòu)房知識(shí)，這時(shí)顧客便會(huì)把你當(dāng)成朋友。向顧客講解購(gòu)房知識(shí)，實(shí)際上就是在進(jìn)行感情投資。三、為顧客設(shè)計(jì)購(gòu)樓方案比如，顧客家中有老人，建議顧客買樓層低的房，便于老人出入；如顧客手頭較緊，建議顧客購(gòu)買小面積、朝向差的房子(必須打破顧客的迷信觀念)或建議客戶采用銀行按揭貸款方式?？傊鶕?jù)顧客的情況，為顧客設(shè)計(jì)出一種切實(shí)可行的購(gòu)樓方案，最好形成書(shū)面意見(jiàn)，以爭(zhēng)取顧客的“芳心”。四、培訓(xùn)跟進(jìn)對(duì)顧客培訓(xùn)后，仍要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，顧客隨時(shí)可能調(diào)整置業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)買對(duì)象，跟進(jìn)可以及時(shí)為顧客提供進(jìn)一步指導(dǎo)、服務(wù)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客心理變化，以便采取相應(yīng)的策略爭(zhēng)取顧客。如果售樓人員學(xué)會(huì)了培訓(xùn)顧客，那么就掌握了拿“結(jié)婚證”的技巧，等待自己的將是“良辰吉日”了。案例三：我的心感動(dòng)你的心——面對(duì)成熟挑剔理性置業(yè)的顧客望著加入入伙辦以來(lái)翻過(guò)的日歷時(shí)，才發(fā)現(xiàn)日子真的像流水般一去不返回，但它卻在輕拍海岸的瞬間留下了這樣、那樣美得讓人耀眼的“貝殼”，心中油然升起欣喜與憂傷的情愫，望著種種的“美麗”，其中的酸、甜、苦、辣又怎么能用詞語(yǔ)形容和表達(dá)?我想誰(shuí)都可以忘記那個(gè)平凡的日子，但我不能，因?yàn)槟且惶煲呀?jīng)永遠(yuǎn)烙在我的心靈。那天，客戶李先生提著一個(gè)大包來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，我如往常一樣熱情地接待了他，但他卻一直用一種猜疑的目光望著我。我心中當(dāng)時(shí)有些不悅，但內(nèi)心仍然堅(jiān)信總有一天自己的誠(chéng)意會(huì)消除他的疑慮。我一路用會(huì)心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當(dāng)進(jìn)入驗(yàn)房時(shí)，我傻眼了，原來(lái)自己一直關(guān)注的那個(gè)大包里裝的全是驗(yàn)房的工具。以前從未遇到如此挑剔的客戶，當(dāng)時(shí)我只覺(jué)得頭有點(diǎn)暈，但還是瞬間便鎮(zhèn)定了下來(lái)，就這樣，我中午飯也沒(méi)能顧上吃，與這個(gè)“討厭”的客戶一起在房間呆了幾個(gè)小時(shí)，看著他用精確儀器測(cè)量木地板的水平度，敲地磚、墻磚……當(dāng)李先生走的時(shí)候，遞給我一張寫得密密麻麻需要整改的質(zhì)量問(wèn)題，我看到足足有二十二個(gè)問(wèn)題，只有無(wú)可奈何地?fù)u了搖頭……接下來(lái)的事情便是解決李先生提出的整改問(wèn)題，一些并不好解決的“小問(wèn)題”。每天不管多辛苦，下班后我總要擠出時(shí)間去他家看一下才放心，即使下雨時(shí)，也總會(huì)冒雨去他家看一看窗戶是否關(guān)好，只要有時(shí)間，我便會(huì)在他家“執(zhí)勤”，唯恐工人損壞他家的東西或做工粗糙。他所提出的問(wèn)題，在預(yù)計(jì)時(shí)間前便已整改完畢了，我內(nèi)心充滿興奮和成就感，通知李先生過(guò)來(lái)復(fù)檢時(shí)，他因工作繁忙抽不開(kāi)身，約定時(shí)間未過(guò)來(lái)。但他來(lái)時(shí)，我剛好逢上一個(gè)月才一次的輪休，就這樣陰差陽(yáng)錯(cuò)。第二天上班時(shí)發(fā)現(xiàn)自己竟然被投訴，當(dāng)看到那個(gè)熟得不能再熟的名字時(shí)，眼淚在眼眶中轉(zhuǎn)了幾個(gè)輪回，但還是咽下去了。我一如既往，仍然堅(jiān)持去查看他的房子，功夫不負(fù)有心人，問(wèn)題一一解決。當(dāng)他再來(lái)時(shí)，臉上不屑一顧的神情早已換成誠(chéng)懇的笑容與肯定的贊許，李先生對(duì)我說(shuō)：“我們可以合照一張相嗎?”這時(shí)，我的眼淚終于不爭(zhēng)氣地流了下來(lái)，我連忙轉(zhuǎn)過(guò)身悄然拭去，照片上只留下會(huì)心的微笑。數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表?yè)P(yáng)信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角?？粗?，看著，我的視線模糊了，眼淚再也忍不住決堤而出。我明白，盡管我受到了委屈，但我用真心打動(dòng)了客戶的心，贏得了客戶的信任，再后來(lái)，不論李先生家里有什么樣的大事、小事，他第一個(gè)想到的就是我，現(xiàn)在我和他已成了好朋友。案例解剖：面對(duì)這位專家級(jí)的買房客戶，售樓人員任何華麗的售樓語(yǔ)言和爐火純青的售樓技巧都顯得蒼白無(wú)力，只有用自己的真心打動(dòng)客戶的心，讓事實(shí)說(shuō)話才是解決問(wèn)題、讓客戶滿意的唯一方法。案例中，售樓員把客戶的事當(dāng)作自己的事來(lái)做，自覺(jué)自愿地加班加點(diǎn)，不厭其煩地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門如工程部、施工單位間的關(guān)系，為達(dá)到客戶的要求盡職盡責(zé)，但卻換來(lái)的是客戶的“誤解”與不分清紅皂白的投訴，售樓員心中的酸、甜、苦、辣是無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)形容和表達(dá)的。但售樓員可貴之處在于，她并沒(méi)有為自己作任何申辯，而是忍辱負(fù)重，一如既往地用自己的實(shí)際行動(dòng)幫助客戶解決了全部的裝修質(zhì)量問(wèn)題。這種將心換心的做法，換來(lái)客戶發(fā)自內(nèi)心的贊許與誠(chéng)摯的表?yè)P(yáng)，最終與客戶成為知心的朋友。售樓人員真心的付出得到客戶真誠(chéng)的回報(bào)。38 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