【正文】 　　任何酒店僅專注于一個目標市場是不現實的，獲取更多的細分市場是必須的。分析以往的數據和競爭對手可以得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例是如何？如果是開業(yè)一年以上的酒店，就很容易通過往年的資料來確定各個細分市場的份額，如：全年各個細分市場的房間數貢獻是多少？從大方向分：有散客和團隊兩大塊，從散客中細分有商務散客和旅游散客，從團隊中細分有會議和旅游團隊。如果進一步細分，可以通過渠道來區(qū)分，如：散客有：上門客，公司協(xié)議客，網絡訂房中心客，旅行社散客等等；會議有：政府會議，獎勵旅游會議，公司會議等等，也可以從訂房量來得出客源來自于哪個行業(yè)。只有通過對這些數據的分析，才能知道哪一塊市場是最主要的市場？哪一塊市場還有潛力可以挖掘？重要顧客有多少家？只有通過對客源結構的分析，才能制定出針對各個細分市場的營銷策略和行動計劃。例如：我們針對某個細分市場“公司協(xié)議客”來制定全年客房出售房間數量的目標是20000間，平均房價是480元，全年客房營收是9600000元。要完成這樣的目標，就需要：1）對市場環(huán)境做一個的分析。2）主要競爭對手有哪些？3）酒店的價格策略是什么？4）選擇這樣的細分市場的目的是什么？5）采取什么樣的營銷策略和行動？計劃要細化到具體行動的執(zhí)行人和執(zhí)行時間。通過這樣的分析，就容易了解特定細分市場的營銷努力是否夠？是否還有增長潛力？從而通過合適的銷售策略和行動步驟來達到目標?！　?　　價格體系 　　酒店的價格體系是不是合理？根據各類房間類型可以有門市房價，上門散客，公司協(xié)議價，網絡訂房價，旅行社團隊價，會議價等等，價格要根據淡、平、旺季來制定，可以根據產品的特色和一些資源，制定適合特定細分市場的包價。制定價格還必須參考競爭對手的價格，通過價格的調整來配合各個細分市場房間數量的增減，從而創(chuàng)造更多的客房營業(yè)收入?！　?　　推廣計劃 　　目標客源是通過哪些途徑來選擇酒店的？什么樣的媒體可以吸引酒店目標客源群的眼球？使酒店在目標客源群中樹立獨特的地位，要制定全年的廣告預算，計劃，媒體選擇，投放時間以及配合銷售的小禮品制作，銷售資料的設計印刷等都要有一個統(tǒng)籌的安排?！　?　　銷售隊伍的管理 　　首先要審視銷售部的銷售計劃，銷售報告，每天拜訪的顧客量，打多少電話？郵寄多少資料？接待多少顧客來訪？等都要通過量化來做到。對合同范本的規(guī)范，掛賬申請的規(guī)范，應收賬款的比例是否合理？顧客意見是否有收集？是否能及時并有效得到處理？這些都是幫助酒店增加營收的管理手段。其次，每天要對酒店營業(yè)目標的進展和達成情況進行評估，預報接下來日子的銷售目標，住房率情況等，幫助銷售人員保持工作的激情。最后，設計合理的銷售獎勵體系也是銷售業(yè)績提升的一個重要方面。 　　二、創(chuàng)造優(yōu)越性的產品?！　?　　什么是市場需要的？用什么方法來滿足這一需要？這一方法有什么好處和需要付出什么代價？這些好處與競爭對手相比如何？在同質化競爭中，酒店必須打造自己的品牌，要打造自己的品牌必須產品要有特色，這個特色可以是產品的差異化（獨特性），也可以是產品與競爭對手相比的優(yōu)越性。在現有酒店產品的條件下，酒店更要做到的是優(yōu)越性，也就是，比競爭對手有沒有做得更好，這個“更好”是不是顧客所注重的？做到的“更好”有否被顧客認可？　　 　　要比競爭對手做得更好就要針對目標市場，來分析研究他們的需求，提供良好的產品和服務，才能使酒店成為目標顧客的首選酒店，這從廣告到實際運作都要圍繞目標市場來做足文章。例如：皇冠假日酒店的目標市場是商務會議客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet會聚之所。他們曾在新加坡、悉尼、上海、香港和倫敦市場經過了長達12個月的市場調查后得出：會議籌備人員選擇酒店的標準是：1）能預見、滿足或超越會議籌備人員的需求，提供全方位天衣無縫的協(xié)助；2）能確保處理最基本、最簡單的事情的正確性；3）無須會議籌備人員費心，主動滿足他們的需求；4）確實讓他們無論從物質及情感上都感受到家外之家的舒適；5）靈活處理事情，讓會議籌備者完全信賴，并且適時為他們的商務活動提供更多有價值的幫助。（據：粵港信息日報20031215）。為了在顧客心目中樹立這樣的定位，皇冠假日酒店很長一段時間打出的廣告都是一位笑容可掬，胸有成竹的會務總監(jiān)端坐在一個長沙發(fā)的左端。上寫道：1個研討會，75名會議代表，46位董事總經理，46份不同的議程，1個迎賓酒會，28小時后會議即將開始了，讓我們?yōu)槟扑]皇冠假日會務總監(jiān)！她所領導的支持團隊，深諳各類特定會議的需求，配合本酒店一應俱全的會議配套，她將能全力籌辦成功會議?；使诩偃站频陱膬鹊酵馔ㄟ^這一簡潔、明了的推廣在會議組織者的心目中樹立了會議酒店的地位?！　?　　三、 設計并兌現服務接觸點的服務　　 　　如今酒店管理者都十分清楚營銷已經不是一個營銷部門的事，在酒店打算提供優(yōu)質服務之前促銷是沒有意義的，各種營銷職能必須彼此協(xié)調，酒店其他部門必須樹立營銷觀念。　　 　　營銷的任務不僅僅是發(fā)現需求、創(chuàng)造需求并完成滿足需求的過程，而是要創(chuàng)造并傳遞顧客價值。酒店不僅要與顧客建立一種相互信任的關系，同時要把這種感覺傳遞給顧客，顧客的消費體驗至關重要。美國飯店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個關鍵點，他們把39個關鍵點的每個接觸看作是一次服務機會，飯店員工可以利用這些機會，為顧客創(chuàng)造一個良好的服務體驗，使顧客有賓至如歸的感覺?！　?　　對一家酒店來說，每天、每月、每年有不計其數的對客服務接觸點。在目前競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競爭中脫穎而出，管理好這些接觸點，必將會為酒店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會有4680個服務接觸點，一年就有1708200個接觸點。而這些接觸點就是展示酒店品牌形象，為顧客提供優(yōu)質服務，與顧客建立關系的關鍵時刻，酒店若對這些接觸點的服務進行精心設計，并通過一線員工來兌現，必定能留住顧客的心?！　?　　酒店可以通過發(fā)動全體員工，通過頭腦風暴法來不斷創(chuàng)新服務點子，從而在一個特定的服務接觸點，為顧客創(chuàng)造價值。例如：“總臺登記入住”這個接觸點。我們發(fā)動員工來自問：1）我怎樣利用這個服務機會，使顧客更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務機會，為顧客提供更多的信息？3）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心并且省去許多煩惱？5）我為酒店爭取到這位顧客了嗎？　　 要做到員工與顧客的接觸點能夠完美無暇，酒店必須招聘到樂意服務的員工；將酒店的服務宗旨反復灌輸給員工；不斷培訓員工在關鍵服務接觸點的服務技能；將酒店的組織結構扁平化，授權一線員工?？梢哉f，當員工與顧客之間的接觸點是良性互動的時候，員工就如同一張活名片，為酒店樹立了良好的形象和口碑。如此，不管競爭如何激烈，因為酒店的營銷管理是到位的；產品的優(yōu)越性贏得了顧客；并通過接觸點的服務設計就能很好地守住顧客。