【正文】 但售樓員可貴之處在于，她并沒有為自己作任何申辯，而是忍辱負(fù)重，一如既往地用自己的實(shí)際行動(dòng)幫助客戶解決了全部的裝修質(zhì)量問題。第二天上班時(shí)發(fā)現(xiàn)自己竟然被投訴，當(dāng)看到那個(gè)熟得不能再熟的名字時(shí)，眼淚在眼眶中轉(zhuǎn)了幾個(gè)輪回，但還是咽下去了。案例三：我的心感動(dòng)你的心——面對(duì)成熟挑剔理性置業(yè)的顧客望著加入入伙辦以來翻過的日歷時(shí)，才發(fā)現(xiàn)日子真的像流水般一去不返回，但它卻在輕拍海岸的瞬間留下了這樣、那樣美得讓人耀眼的“貝殼”，心中油然升起欣喜與憂傷的情愫，望著種種的“美麗”，其中的酸、甜、苦、辣又怎么能用詞語形容和表達(dá)?我想誰都可以忘記那個(gè)平凡的日子，但我不能，因?yàn)槟且惶煲呀?jīng)永遠(yuǎn)烙在我的心靈。在客戶心中，很希望有一個(gè)能為他們提供專業(yè)指導(dǎo)的人，如果售樓人員懂得培訓(xùn)顧客，不是正好滿足了顧客的需求嗎?培訓(xùn)顧客的實(shí)質(zhì)就是免費(fèi)對(duì)顧客進(jìn)行感情投資，想顧客之所想，急顧客之所急，最終實(shí)現(xiàn)售樓的目的。單純的把房子銷售出去而不考慮或較少考慮客戶的需求和利益的做法，已為許多具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的房地產(chǎn)發(fā)展商和售樓人員所摒棄，取而代之的是為客戶利益著想，根據(jù)客戶的實(shí)際情況提出購買建議，利用自己的專業(yè)知識(shí)給客戶提供最好的置業(yè)方案，當(dāng)好顧客買房的“置業(yè)顧問”?，F(xiàn)在有的樓盤售樓人員急功近利，不管客戶的利益，只想讓顧客趕快簽約交錢，盡快拿到提成；而在有的樓盤，顧客買房時(shí)，售樓人員除了向顧客介紹樓盤情況外，還再三提醒客戶投資應(yīng)注意的風(fēng)險(xiǎn)，給客戶一種專業(yè)、誠實(shí)的感覺。她的同事們都知道，她之所以在如此短的時(shí)間內(nèi)取得令業(yè)內(nèi)人士刮目想看的業(yè)績，是因?yàn)樗幸慌懿诲e(cuò)的朋友，這些朋友幫她帶來了不少新客戶。優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和從業(yè)道德品質(zhì)，售樓人員代表了發(fā)展商的形象，是公司對(duì)外的窗口，在工作中應(yīng)該注意創(chuàng)造效益與塑造形象的結(jié)合、靈活善言與誠懇求實(shí)的結(jié)合，一切為客戶著想，爭取贏得客戶的信任。售樓人員不僅必須對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌，而且還應(yīng)該具備一定的建筑學(xué)、相關(guān)政策法規(guī)等方面的基本知識(shí)，如果售樓人員能夠以豐富的專業(yè)知識(shí)為客戶多提出一些買房、裝修方面的專業(yè)性建議，使客戶看到未來新居的美好藍(lán)圖，在一定程度上可進(jìn)一步挖掘、啟發(fā)客戶的買房動(dòng)機(jī)，促使客戶產(chǎn)生購房決定。必須指出的是，售樓人員的工作熱情應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，而不是表面的、虛偽的。但是現(xiàn)在更多的客戶明白：“顧客永遠(yuǎn)是上帝”，他們確立了心理上的優(yōu)勢(shì)，從不怕欠“人情”，一如既往地比較選擇，得寸進(jìn)尺地討價(jià)還價(jià)。（三）客戶的特殊需求每個(gè)客戶對(duì)房子都會(huì)有不同的要求，比如有的客戶喜歡買帶有花園的一樓，有的客戶喜歡買無人打擾安靜的頂層（尤其是頂層復(fù)式樓），有的客戶非常注重室內(nèi)通風(fēng)、采光，有的客戶非常注意戶型設(shè)計(jì)的合理性、室內(nèi)空間的利用率，有的客戶不愿買十三、十四層的房子，有的客戶對(duì)江景住宅情有獨(dú)鐘等等，在充分了解此點(diǎn)的基礎(chǔ)上，可使售樓人員的銷售更加具有針對(duì)性，有效避免失誤。假如我們的樓盤或服務(wù)不被目前的市場看好，是否可以另辟蹊徑，避開同質(zhì)訴求，尋求差異點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)。（二）安居型主要針對(duì)中等收入的客戶群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，戶型經(jīng)濟(jì)實(shí)用，臥室與客廳隔開，房子銷售價(jià)格相對(duì)較低，地段偏遠(yuǎn)，日常居住交通成本較高。比如有一位售樓員從與客戶的談話中發(fā)現(xiàn)，客戶買房是因?yàn)槠湓》坎疬w，聯(lián)想到與客戶同住一處的其他住戶都有可能成為潛在客戶，于是巧妙地利用鄰里親情及從眾心態(tài)，經(jīng)過不懈努力，與客戶的鄰居建立了良好的關(guān)系，做成了幾筆生意。（三）風(fēng)水好有些客戶對(duì)樓盤風(fēng)水好壞非常關(guān)心，如果售樓員能從樓盤區(qū)域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設(shè)計(jì)特點(diǎn)等方面，給這類客戶以“仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠(yuǎn)取諸物”的感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。更本質(zhì)的是客戶都有把安全寄托在“群體共同行為”而不是自己單獨(dú)審慎判斷的潛意識(shí)，因此一旦出現(xiàn)“群趨”行為，盲從的客戶就會(huì)越來越多。感性購買方式，即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能達(dá)到了客戶的“心理預(yù)期”，客戶就可能忽略“理性分析、審慎置業(yè)以及客觀比較”的過程，做出購買決定，屬于一種“沖動(dòng)性”的購買行為?？蛻糍彿縿?dòng)機(jī)各不相同，購買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動(dòng)機(jī)和感性購買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。（九）神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：售樓人員態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決而自信，語言要賦之于權(quán)威感，邊談邊察顏觀色，不時(shí)捕捉客戶內(nèi)心矛盾焦點(diǎn)，有的放矢地抓住客戶要害曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成客戶最終下定決心，達(dá)成交易。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響客戶購買的綜合因素，將買房客戶劃分為以下十一種類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。因此，作為一名合格的售樓員，要想通過良好的服務(wù)來爭取客戶，必須要了解客戶，如：把握不同客戶的購買動(dòng)機(jī)，了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的客戶在買房過程中的心理特征，從而使自己的售樓服務(wù)更能迎合客戶的心理需求。當(dāng)客戶有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀?？蛻艨戳藦V告，咨詢購房問題，有的常是選擇下班后的時(shí)間，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶打電話進(jìn)去，值班的售樓人員說：“現(xiàn)在下班了，明天上午8點(diǎn)半再打”，有的客戶跑到售樓處卻撲了空。（三）切忌對(duì)客戶買前、買后兩種面孔。一些售樓人員常常有這樣的不良習(xí)慣，將自己的樓盤介紹成一朵花，將周邊其他的樓盤介紹成“豆腐渣”，無原則地貶低競爭對(duì)手，常常導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理而不買你的樓盤。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，做到有的放矢地對(duì)不同類型顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。譬如問一些“你是公司的老板吧？”，“要不要打個(gè)電話同您的太太商量以下？”，學(xué)會(huì)用最短的時(shí)間發(fā)現(xiàn)有決策權(quán)利的客戶并最快成交，用最短的時(shí)間打發(fā)掉沒有購買誠意的客戶。例如“哇！您的包非常有特色，我從未見過，能否告訴我，您在什么地方買的？”“您太太（先生）非常漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕??！”（三）贊美貴于自然，不要刻意為贊美而贊美。一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力地做著使客戶滿意的事情，而自己內(nèi)心里的酸甜苦辣卻不能在工作中直接地表露出來。他的行動(dòng)，真誠地打動(dòng)了顧客的心，后來經(jīng)這位顧客直接推薦的親朋好友就在這位售樓員的手里買了好幾套房子。（三）用心聆聽顧客說話有人可能會(huì)提出異議，售樓人員不說話怎么推銷樓盤？該說的話肯定要說，而且一句也不能少說，但絕對(duì)不能說得太多，而應(yīng)將說話的機(jī)會(huì)盡量讓給客戶，“讓顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)聽眾”，并且售樓人員還要不失時(shí)機(jī)地給予“鼓掌、喝彩”。第一節(jié)從心開始——與客戶溝通的一般常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待顧客對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，售樓人員的答話不能過于公式化或敷衍了事，房地產(chǎn)營銷的精髓，就是要求售樓人員一定要做到用不同的方式對(duì)待不同的顧客，也就是說，要用顧客喜歡的方式來接待顧客，切忌以同一種方式對(duì)待所有的顧客。要注意以下幾點(diǎn)：（一）看著顧客說話說話時(shí)要望著顧客，售樓人員不看著顧客說話，客戶會(huì)認(rèn)為售樓人員態(tài)度冷淡，自己未得到應(yīng)有的尊重，內(nèi)心肯定會(huì)產(chǎn)生不舒服的感覺。交談時(shí)，售樓人員要用心聆聽顧客說話，注意力要集中，聽時(shí)眼睛要看著顧客，最好熱情地微笑著，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，還可以根據(jù)交談情況插問一兩個(gè)問題，體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心，讓顧客明白自己在認(rèn)真地傾聽。房地產(chǎn)營銷人員真正抓住了一位客戶的心，就可以收到漣漪效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是一點(diǎn)帶面的營銷方法，這個(gè)點(diǎn)就是一個(gè)顧客，這個(gè)顧客就好象是一塊投入水中的石頭，其波浪是360度向外擴(kuò)散的，影響面是十分廣大的。所有這些都可能導(dǎo)致售樓人員情緒低落、心情不佳，但在與客戶溝通時(shí)，售樓人員必須善于隱藏自己的不良情緒，盡量將不愉快的事置之度外，始終把售樓工作當(dāng)作一場重要比賽，以高度的熱情全身心地投入，不斷地用自己的信心與技能補(bǔ)充能量，用一股強(qiáng)大的內(nèi)動(dòng)力來鞭策自己，鼓勵(lì)自己，戰(zhàn)勝內(nèi)心的“心魔”。例如“您的孩子長得真可愛，尤其是這雙眼睛，您瞧，好像會(huì)說話似的，比電視上的小童星還要可愛！”“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房！”（四）適可而止，見好就收，見不好更要收。五、用簡練清晰的語言講解用簡練、清晰、易懂的語言向客戶講解樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，針對(duì)客戶的需要，事先想好哪些話該說，哪些話不該說，哪些方面應(yīng)重點(diǎn)介紹，哪些方面應(yīng)簡單介紹，如同一位好演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)好一舉一動(dòng)，包括設(shè)計(jì)客戶參觀的路線，客戶一進(jìn)售樓部講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。八、不要插嘴打斷顧客的說話房地產(chǎn)營銷界有一句名言：“不怕客戶說，而怕客戶不說”。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，也比較客觀地介紹自己樓盤的缺點(diǎn)；在介紹周邊樓盤的時(shí)候，也比較客觀地講解它們的優(yōu)勢(shì)與不足，同時(shí)根據(jù)客戶自身的要求及能夠承受的買房價(jià)格，幫助客戶出主意、當(dāng)參謀?？蛻粼谫I與不買之間猶豫不決時(shí)，售樓人員熱忱、誠懇的態(tài)度往往會(huì)讓客戶感動(dòng)，從而也使得客戶爽快地買下房屋。售樓處是發(fā)展商和一個(gè)樓盤的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對(duì)待客戶，售樓業(yè)績將很難理想。二、巡視樓盤型這類顧客近期可能無明確的買房目標(biāo)和計(jì)劃，但已有買房的遠(yuǎn)期打算，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。比如在購買私有住宅的客戶中，一般可以分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開居住的老年人等家庭類型。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)樓盤品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)等，說明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（五）喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：售樓人員應(yīng)主動(dòng)提