【正文】 看著，看著，我的視線模糊了，眼淚再也忍不住決堤而出。三、為顧客設(shè)計(jì)購(gòu)樓方案比如，顧客家中有老人，建議顧客買樓層低的房，便于老人出入；如顧客手頭較緊，建議顧客購(gòu)買小面積、朝向差的房子(必須打破顧客的迷信觀念)或建議客戶采用銀行按揭貸款方式。二、做顧客的朋友，從顧客進(jìn)門開始，售樓人員就要有一種與顧客做朋友的準(zhǔn)備，并且在與顧客接觸過程中，自始至終將客戶看成是自己遠(yuǎn)道而來(lái)的好朋友，這樣做售樓人員流露出來(lái)的是真摯的情感，不是虛情假意，容易引起顧客情感的共鳴。案例一：“置業(yè)顧問”意味著什么?——真心為客戶著想實(shí)例一：兩位退休老教師在兒女的贊助下買房，他們先去了華亭嘉園，對(duì)公司正在銷售的樓盤從環(huán)境、建筑風(fēng)格、戶型設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量等都感覺挺滿意，只是房子的銷售價(jià)格與物業(yè)服務(wù)費(fèi)相對(duì)他們的收入來(lái)說(shuō)偏貴了一些，但是他們經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡比較，征求兒女意見，最后仍然決定購(gòu)買。（二）具有扎實(shí)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)售樓人員是除廣告之外，能給予客戶最大信息量的人，包括咨詢電話接聽、帶客戶看房、商談定價(jià)、簽約下定金等一系列行為。（二）分頭出擊許多客戶遇到比較滿意的房屋，除了親自洽談外，常常讓家人、朋友幫忙，分別在不同時(shí)間與不同的售樓人員洽談，以得到不同的信息、不同的優(yōu)惠、最理想的成交價(jià)格。不料這位顧客正身懷六甲，想吃酸的，于是生意沒有做成?，F(xiàn)在的父母為了孩子的學(xué)習(xí)，讓小孩從小受到良好的教育及其環(huán)境的熏陶，絕大部分客戶都愿意在重點(diǎn)初高中、高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)置業(yè)居住，甚至不惜重金。缺乏知識(shí)。（十一）借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。售樓人員講解時(shí)著重強(qiáng)調(diào)樓盤特色和實(shí)惠以及樓盤的銷售業(yè)績(jī)，制造買樓饑餓感、危機(jī)感，最好利用在場(chǎng)的其他客戶現(xiàn)身說(shuō)法，促使客戶迅速落定。三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖酥翱赡芤呀?jīng)考察比較過許多樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等宣傳廣告所吸引，或已經(jīng)了解樓盤的基本情況。（四）切忌對(duì)大客戶和小客戶兩種面孔。十、態(tài)度如一買房的客戶來(lái)了，怎么能使他們將買房決心定下來(lái)？這除了樓盤本身的品質(zhì)是否吸引客戶外，還要靠售樓人員的售樓藝術(shù)和態(tài)度。三、做客戶的朋友從客戶進(jìn)售樓處開始，售樓人員就要有一種與客戶做朋友的準(zhǔn)備。三、為顧客著想樓盤銷售從引起客戶的興趣到促使客戶作出購(gòu)買決定是一個(gè)緩慢復(fù)雜的勸解過程，不可能指望每一位客戶在三兩天內(nèi)將畢生的積蓄都奉獻(xiàn)出來(lái)，因此售樓員必須掌握售樓技巧。（二）經(jīng)常面帶笑容通常顧客會(huì)提出許多讓人難以想象或不可思議的事情，這是很正常的，假如售樓人員是顧客，也可能這樣做。不管顧客說(shuō)了什么話，做了什么事，售樓人員必須記住：真誠(chéng)善意的笑容永遠(yuǎn)不能消失。售樓人員應(yīng)做到真心實(shí)意、設(shè)身處地為客戶著想，不僅對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)展商實(shí)力、工程質(zhì)量、物業(yè)管理以及與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)比較等要有全面的認(rèn)識(shí)，而且要把自己當(dāng)成小區(qū)的業(yè)主，想象如何料理居家生活中每一件瑣碎的小事，譬如房屋外墻、衛(wèi)生間漏水怎么辦？裝修時(shí)這堵墻可不可以敲掉？房?jī)?nèi)怎樣裝修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校質(zhì)量最好、路最近，甚至包括電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……以自己熟練的業(yè)務(wù)技能取悅與客戶，獲得客戶的信任。交談中，一定要記住客戶的名字，不要出錯(cuò)，尤其是初次會(huì)晤的客戶，并且在與客戶的接觸過程中，自始至終將客戶看成是自己遠(yuǎn)道而來(lái)的好朋友。售樓人員切忌以兩種面孔和態(tài)度對(duì)待上門來(lái)的客戶，切勿批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司及其樓盤，也不要稱贊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。面對(duì)買三房?jī)蓮d的客戶與買一房一廳的客戶，在有的售樓處，售樓人員接待的態(tài)度是一視同仁；而在有的售樓處，售樓人員對(duì)小客戶的態(tài)度就不如對(duì)大客戶熱情。因此在售樓部客戶會(huì)主動(dòng)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。（三）沉默寡斷型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，外表肅靜反應(yīng)冷漠。對(duì)策：客戶心存異議，售樓人員應(yīng)用售樓技巧設(shè)法找出其問題的根源，并幫助客戶分析權(quán)衡利弊，有針對(duì)性地提出合理化售樓建議，盡量予以解決。買房客戶大多不是房地產(chǎn)專家，絕大多數(shù)客戶都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、環(huán)境等方面的知識(shí)，而樓盤的廣告和“說(shuō)明書”又基本語(yǔ)言不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞，這些很難讓客戶進(jìn)行“理性判斷”。（六）投資升值持這類動(dòng)機(jī)的客戶最關(guān)心的是能否賺錢，是否具有投資潛力，投資回抱是否快等。不久，一位長(zhǎng)者問賣桔子的人同一個(gè)問題，賣桔子的人就改口說(shuō)桔子是酸的，誰(shuí)料長(zhǎng)者牙不好，于是生意又沒有做成。（三）不輕信“漲價(jià)”目前流行的售樓技巧中，“漲價(jià)”成了房地產(chǎn)營(yíng)銷人員促使客戶盡快成交的手段，但現(xiàn)在的客戶買樓比較理智，常常要看房?jī)r(jià)是否真“漲”，其次看一下“漲”多少，客戶知道有些精明的發(fā)展商想利用客戶“買漲不買落”的心理，明著漲價(jià)，其實(shí)暗中放折扣。如果售樓人員缺乏起碼的專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)使銷售業(yè)績(jī)受到影響，而且還會(huì)有損于發(fā)展商的形象。在即將付款的時(shí)候，華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思，及時(shí)提醒兩位老人，華亭嘉園因是外銷房，自然其銷售價(jià)格較高，華遠(yuǎn)的另一個(gè)項(xiàng)目華清嘉園是內(nèi)銷房，價(jià)格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們?nèi)タ匆豢?，比較一下再做決定。三、售樓人員要積極地站在顧客一邊，為顧客著想，幫顧客出謀劃策。總之根據(jù)顧客的情況，為顧客設(shè)計(jì)出一種切實(shí)可行的購(gòu)樓方案，最好形成書面意見，以爭(zhēng)取顧客的“芳心”。我明白，盡管我受到了委屈，但我用真心打動(dòng)了客戶的心，贏得了客戶的信任，再后來(lái)，不論李先生家里有什么樣的大事、小事，他第一個(gè)想到的就是我，現(xiàn)在我和他已成了好朋友。數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表?yè)P(yáng)信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角。向顧客講解購(gòu)房知識(shí)，實(shí)際上就是在進(jìn)行感情投資。陳小姐成功的另外一個(gè)法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個(gè)人親和力，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心已經(jīng)買樓置業(yè)的客戶朋友，真心實(shí)意地為他們排憂解難?，F(xiàn)在的客戶大多是半個(gè)房地產(chǎn)專家，不會(huì)輕易暴露自己的買房動(dòng)機(jī)，作為房地產(chǎn)營(yíng)銷人員必須時(shí)刻注意研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，善于運(yùn)用各種專業(yè)知識(shí)和銷售技能調(diào)動(dòng)客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買房動(dòng)機(jī)，制定應(yīng)對(duì)策略，促進(jìn)成交。欠缺的服務(wù)與過分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)，或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買房動(dòng)機(jī)，客戶因?yàn)榈貌坏搅己玫姆?wù)，而放棄購(gòu)買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業(yè)績(jī)。而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時(shí)，總是盡量保持“沉默”，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過早亮出，在買房時(shí)使自己始終站在比較有利的位置。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事，說(shuō)的是一位女顧客問賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。（五）重視孩子的教育早在我國(guó)古代，就有“孟母三遷”的典故。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們?cè)谑蹣乾F(xiàn)場(chǎng)能看到許多被售樓人員技巧性說(shuō)服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。對(duì)策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計(jì)較之想、回避價(jià)格之爭(zhēng)，對(duì)于客戶的討價(jià)還價(jià)一定要有足夠的耐心，在銷售價(jià)格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強(qiáng)調(diào)樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的售樓氣氛，來(lái)影響客戶的買房心態(tài)。機(jī)會(huì)合適的情況下，可以詢問記錄其聯(lián)系電話，主動(dòng)向這類客戶推薦合適的戶型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。矛盾激化之后，客戶可能還會(huì)退房等。尤其是那些對(duì)樓盤十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。作為售樓人員要熱愛自己銷售的樓盤，必須深信，要銷售的房子能夠與目標(biāo)顧客之間發(fā)生共振，可以滿足潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值。抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)心誠(chéng)意地回答顧客提出的問題。在交談時(shí)，售樓人員多向客戶示以微笑，將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至自己也會(huì)覺得很快樂。必須提醒的是：售樓人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份，自己只是一名客戶購(gòu)房的“參謀”而決不是“主宰者”，在為顧客著想表示自己的看法與建議時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶覺得是售樓人員在指揮他們，應(yīng)當(dāng)巧妙地讓客戶感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。這樣做的好處是，售樓人員流露出來(lái)的情感是真摯的，沒有虛親假意的成分，讓客戶感到售樓人員是他的購(gòu)房顧問，是他最愿意與之交談的人。（一）切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種面孔。小客戶會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)其人格不尊重的感覺，而不買你所銷售的房子。這類顧客是一群準(zhǔn)客戶，售樓人員在接待中應(yīng)力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語(yǔ)言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。對(duì)策：應(yīng)熱情地向客戶介紹樓盤的營(yíng)銷賣點(diǎn)，以售樓現(xiàn)場(chǎng)良好的氣氛感染客戶，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開話匣子，達(dá)到了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。第四節(jié)把握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價(jià)錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？房地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)，客戶理性購(gòu)買色彩比購(gòu)買其他商品顯得更為濃重。缺乏必要信息。售樓人員可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)