【正文】 孩子的教育早在我國古代，就有“孟母三遷”的典故。此點對于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。樓盤地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對于工薪階層家庭吸引力很大。三、客戶購買動機(jī)常見的表現(xiàn)方式：（一）配套建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美這是客戶永恒的追求，良好的視線、充足的陽光、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)、優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，對于中高收入階層尤顯重要，“我們小區(qū)的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)非常先進(jìn)，可以最大限度地保證小區(qū)業(yè)主及其財產(chǎn)的安全，目前小區(qū)已入住的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)非常滿意”，可能會起很大作用。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會作出明智的選擇。既然買房過程中存有相當(dāng)重的感性成分，首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購買欲望、購買沖動的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處“賣場”包裝、售樓人員的現(xiàn)場推薦能力和技巧；其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購買動機(jī)是什么，甚至連客戶愛看什么報紙、愛在什么場所消費、愛和什么人交往等都要有所了解。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實的信息，而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實的信息。買房客戶大多不是房地產(chǎn)專家，絕大多數(shù)客戶都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計、環(huán)境等方面的知識，而樓盤的廣告和“說明書”又基本語言不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞，這些很難讓客戶進(jìn)行“理性判斷”。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗的缺乏自然也就缺少比較客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們在售樓現(xiàn)場能看到許多被售樓人員技巧性說服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。依據(jù)多年來對房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費者在決定“買”與“不買”的過程中應(yīng)該說都是十分理性的，而在決定“是否買這一個”時則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。幾乎每個售樓人員都可以告訴你幾個客戶“看了20分鐘就下訂金”的故事。持有這種動機(jī)的客戶往往要向售樓人員詳盡了解樓盤的有關(guān)問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的確認(rèn)，客戶往往會坦承他已經(jīng)或正在對各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 一、客戶購買動機(jī)（一）理性購買動機(jī)對大多數(shù)購房者來說，購房可能是其一生中購置的價值最為高昂的大件商品，為了買到一套價格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開會討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時間逛遍全城所有在售樓盤，對意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請親戚朋友看，從價格、戶型設(shè)計、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、“再優(yōu)惠點吧”等零碎挑剔的問題提了很多個，可以說大多數(shù)客戶在購置房子這類貴重商品時，其決策過程是極為審慎且充滿理性的。作為一名優(yōu)秀的售樓員，必須了解客戶的購買動機(jī)，知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，從而提供更為完善、有效的服務(wù)，幫助顧客作出理智的選擇。形象地說：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準(zhǔn)確把握客戶的購買動機(jī)。對策：客戶心存異議，售樓人員應(yīng)用售樓技巧設(shè)法找出其問題的根源，并幫助客戶分析權(quán)衡利弊，有針對性地提出合理化售樓建議，盡量予以解決。對策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計較之想、回避價格之爭，對于客戶的討價還價一定要有足夠的耐心，在銷售價格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強(qiáng)調(diào)樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速決定。對策：售樓人員應(yīng)主動提醒客戶謹(jǐn)慎置業(yè)，設(shè)身處地為客戶著想，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說明。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定對策：迎合客戶的心理需求，售樓人員要善于充當(dāng)客戶的“老師”，培訓(xùn)顧客，進(jìn)行感情投資，并提出具有說服力的銷售業(yè)績、樓盤品質(zhì)以及質(zhì)量保證，如樓盤“五證”齊全等，贏得其信賴。（七）求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或“風(fēng)水先生”。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。（五）喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。（三）沉默寡斷型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，外表肅靜反應(yīng)冷漠。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語言創(chuàng)造一個輕松愉快的售樓氣氛，來影響客戶的買房心態(tài)。對策：強(qiáng)調(diào)樓盤品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨特優(yōu)點等，說明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。若顧客買房是為改善當(dāng)前居住條件，即自己使用，那么在介紹時應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)樓盤的質(zhì)量、使用功能、特點、周邊環(huán)境配套設(shè)施、交通狀況及物業(yè)管理等，應(yīng)從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來推薦樓盤；若顧客置業(yè)是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強(qiáng)調(diào)的重點則應(yīng)是房屋的質(zhì)量、區(qū)域地段規(guī)劃發(fā)展的前景，著重分析該樓盤的升值潛力、幫助顧客計算投資回報的速度、年限等。再比如顧客購房目的還有居住、投資增值等。如有的客戶有購房動機(jī)，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請按揭貸款；有的客戶在購房時把孩子入托、就近上學(xué)看作重要條件，售樓人員也可及時有針對性地提出售樓建議。比如在購買私有住宅的客戶中，一般可以分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開居住的老年人等家庭類型。我們把到訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實際生活中，這三類客戶由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，又會有不同的購買行為。因此在售樓部客戶會主動詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。機(jī)會合適的情況下，可以詢問記錄其聯(lián)系電話，主動向這類客戶推薦合適的戶型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。二、巡視樓盤型這類顧客近期可能無明確的買房目標(biāo)和計劃，但已有買房的遠(yuǎn)期打算，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗。對于這類顧客，售樓人員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果客戶不主動要求，售樓人員就不要急于接觸，但應(yīng)隨時注意客戶動向。第三節(jié)人以群分——客戶類型劃分一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客，將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客），將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃潜P的業(yè)主。售樓人員應(yīng)向客戶陳述樓盤的優(yōu)點、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。售樓處是發(fā)展商和一個樓盤的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對待客戶，售樓業(yè)績將很難理想。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔。面對買三房兩廳的客戶與買一房一廳的客戶，在有的售樓處，售樓人員接待的態(tài)度是一視同仁；而在有的售樓處，售樓人員對小客戶的態(tài)度就不如對大客戶熱情。矛盾激化之后，客戶可能還會退房等?？蛻粼谫I與不買之間猶豫不決時，售樓人員熱忱、誠懇的態(tài)度往往會讓客戶感動，從而也使得客戶爽快地買下房屋。所以，售樓人員接待來訪客戶不應(yīng)急功近利。其實客戶本人因種種原因不買售樓人員所推銷的房子，不等于客戶不能介紹親威、朋友來買房。（二）切忌在買與不買兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤的優(yōu)點時，也比較客觀地介紹自己樓盤的缺點；在介紹周邊樓盤的時候，也比較客觀地講解它們的優(yōu)勢與不足，同時根據(jù)客戶自身的要求及能夠承受的買房價格，幫助客戶出主意、當(dāng)參謀。在面對散戶的房地產(chǎn)市場中，一個客戶買一套住宅，看十幾、幾十個樓盤已經(jīng)不再是新聞，客戶本身就在對各個樓盤進(jìn)行比較。售樓人員切忌以兩種面孔和態(tài)度對待上門來的客戶，切勿批評競爭對手的公司及其樓盤，也不要稱贊競爭對手的服務(wù)。尤其是那些對樓盤十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。八、不要插嘴打斷顧客的說話房地產(chǎn)營銷界有一句名言：“不怕客戶說，而怕客戶不說”。在交談中，細(xì)心找出顧客對樓盤的關(guān)注點和興趣點，適當(dāng)點頭贊同，站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的信任感。七、產(chǎn)生共鳴感售樓時，要盡量避免因沉默而形成的尷尬局面，售樓人員應(yīng)盡快采取措施，把交談的話題引入到客戶感興趣的方面?！蔽⑿κ桥c客戶溝通中最佳的潤滑劑，見到客戶，先施以真誠的微笑，那就等于告訴客戶“我喜歡你，見到您真高興”，售樓人員根本不必花什么力氣，就能使客戶感到渾身舒暢，迅速拉近與客戶間的距離，樂而不為呢？遇有分歧時，不可立即反駁顧客的觀點，應(yīng)運(yùn)用幽默詼諧的語言和訓(xùn)練有素的專業(yè)營銷技能，微笑著對客戶說，“您的建議真得很好，但可不可以考慮一下以下意見……”，然后說出自己的看法。五、用簡練清晰的語言講解用簡練、清晰、易懂的語言向客戶講解樓盤的優(yōu)點和獨到之處，針對客戶的需要，事先想好哪些話該說，哪些話不該說，哪些方面應(yīng)重點介紹，哪些方面應(yīng)簡單介紹，如同一位好演員，背好臺詞，設(shè)計好一舉一動，包括設(shè)計客戶參觀的路線，客戶一進(jìn)售樓部講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。四、要有正確的判斷力，售樓人員必須能迅速找出需要服務(wù)的客戶，通常的做法是對客戶做一下評估，確保他們是不是能夠做出買房決策的人。交談中，一定要記住客戶的名字，不要出錯，尤其是初次會晤的客戶，并且在與客戶的接觸過程中，自始至終將客戶看成是自己遠(yuǎn)道而來的好朋友。作為售樓人員要熱愛自己銷售的