【正文】 38 / 38。這種將心換心的做法，換來(lái)客戶發(fā)自內(nèi)心的贊許與誠(chéng)摯的表?yè)P(yáng)，最終與客戶成為知心的朋友。案例中，售樓員把客戶的事當(dāng)作自己的事來(lái)做，自覺(jué)自愿地加班加點(diǎn)，不厭其煩地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門如工程部、施工單位間的關(guān)系，為達(dá)到客戶的要求盡職盡責(zé)，但卻換來(lái)的是客戶的“誤解”與不分清紅皂白的投訴，售樓員心中的酸、甜、苦、辣是無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)形容和表達(dá)的。我明白，盡管我受到了委屈，但我用真心打動(dòng)了客戶的心，贏得了客戶的信任，再后來(lái)，不論李先生家里有什么樣的大事、小事，他第一個(gè)想到的就是我，現(xiàn)在我和他已成了好朋友。數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表?yè)P(yáng)信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角。我一如既往，仍然堅(jiān)持去查看他的房子，功夫不負(fù)有心人，問(wèn)題一一解決。但他來(lái)時(shí)，我剛好逢上一個(gè)月才一次的輪休，就這樣陰差陽(yáng)錯(cuò)。每天不管多辛苦，下班后我總要擠出時(shí)間去他家看一下才放心，即使下雨時(shí)，也總會(huì)冒雨去他家看一看窗戶是否關(guān)好，只要有時(shí)間，我便會(huì)在他家“執(zhí)勤”，唯恐工人損壞他家的東西或做工粗糙。我一路用會(huì)心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當(dāng)進(jìn)入驗(yàn)房時(shí)，我傻眼了，原來(lái)自己一直關(guān)注的那個(gè)大包里裝的全是驗(yàn)房的工具。那天，客戶李先生提著一個(gè)大包來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，我如往常一樣熱情地接待了他，但他卻一直用一種猜疑的目光望著我。如果售樓人員學(xué)會(huì)了培訓(xùn)顧客，那么就掌握了拿“結(jié)婚證”的技巧，等待自己的將是“良辰吉日”了?？傊鶕?jù)顧客的情況，為顧客設(shè)計(jì)出一種切實(shí)可行的購(gòu)樓方案，最好形成書面意見(jiàn)，以爭(zhēng)取顧客的“芳心”。向顧客講解購(gòu)房知識(shí)，實(shí)際上就是在進(jìn)行感情投資。那么，如何培訓(xùn)顧客呢?一、了解顧客的置業(yè)心態(tài)售樓人員應(yīng)先忘了自己的身份，把自己看成是顧客的朋友，與顧客談心，詳細(xì)了解顧客有哪些困難、對(duì)樓盤有些什么要求等，以便做到有的放矢。這是一種錯(cuò)誤的想法，通常來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)顧客都是行外人士，對(duì)房地產(chǎn)行情知之甚少，更別提房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)了，在置業(yè)過(guò)程中，他們常常因不懂房地產(chǎn)知識(shí)而感到苦惱，總擔(dān)心“一失足成千古恨”。作為售樓人員，一定要學(xué)會(huì)培訓(xùn)顧客，一個(gè)不懂培訓(xùn)顧客的售樓人員，不是一個(gè)好營(yíng)銷員。在當(dāng)今日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)營(yíng)銷行業(yè)里，一個(gè)缺乏拿“結(jié)婚證”技巧的售樓員，即使長(zhǎng)得再楚楚動(dòng)人，情人也會(huì)離你而去。案例二：培訓(xùn)顧客的感情——掌握拿“結(jié)婚證”的技巧我曾在公司售樓處作了一次售樓專題調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)秘密：不少顧客幾次來(lái)到售樓處探盤，可到嘴的肉還是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了。四、不是什么人都能作房地產(chǎn)銷售人員的，只想把房子賣出去這種觀念已經(jīng)很落伍了，優(yōu)秀的售樓人員都知道，在售樓和當(dāng)好客戶的置業(yè)顧問(wèn)之間有很大區(qū)別。三、售樓人員要積極地站在顧客一邊，為顧客著想，幫顧客出謀劃策。陳小姐成功的另外一個(gè)法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個(gè)人親和力，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心已經(jīng)買樓置業(yè)的客戶朋友，真心實(shí)意地為他們排憂解難。前者可能圖得一時(shí)之利，而后者卻更加注重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，可以為企業(yè)凝聚更多忠心耿耿的客戶。案例解剖：一、“真心為顧客著想，真誠(chéng)地做顧客的朋友”是實(shí)例一、二營(yíng)銷成功的法寶。據(jù)她說(shuō)，在她所接待過(guò)的客戶中，有80％一直保持聯(lián)絡(luò)，其中成為朋友的也高達(dá)30％之多。其中有位顧客后來(lái)選擇了另一家樓盤，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過(guò)頭來(lái)買陳小姐公司的樓盤，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤，僅這位顧客就為陳小姐帶來(lái)了五個(gè)朋友，都在陳小姐手上簽了單。讓人納悶的是，陳小姐一個(gè)外地人，怎么就交上了這么多的好朋友呢?一次接受記者采訪時(shí)，她才透露了個(gè)中秘密。實(shí)例二：上海某中型樓盤一位姓陳的售樓小姐，是湖南懷化人，來(lái)上海工作一年多，但在售樓行業(yè)中卻是有名的富姐式人物。在即將付款的時(shí)候，華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思，及時(shí)提醒兩位老人，華亭嘉園因是外銷房，自然其銷售價(jià)格較高，華遠(yuǎn)的另一個(gè)項(xiàng)目華清嘉園是內(nèi)銷房，價(jià)格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們?nèi)タ匆豢矗容^一下再做決定?，F(xiàn)在的客戶大多是半個(gè)房地產(chǎn)專家，不會(huì)輕易暴露自己的買房動(dòng)機(jī)，作為房地產(chǎn)營(yíng)銷人員必須時(shí)刻注意研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，善于運(yùn)用各種專業(yè)知識(shí)和銷售技能調(diào)動(dòng)客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買房動(dòng)機(jī)，制定應(yīng)對(duì)策略，促進(jìn)成交。（二）做好知識(shí)上的準(zhǔn)備。想想看，當(dāng)售樓人員真心實(shí)意地幫助客戶把他的錢都安排好了，客戶能不聽(tīng)你的話，能不感激你嗎?”房地產(chǎn)營(yíng)銷原來(lái)也能這樣做!總之房地產(chǎn)營(yíng)銷人員必須做好兩方面的準(zhǔn)備：（一）做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備。準(zhǔn)確的客戶心理分析與判斷，加上巧妙的語(yǔ)言處理技巧，是房地產(chǎn)營(yíng)銷人員取得良好銷售業(yè)績(jī)的有力保證。一名優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)時(shí)刻注意觀察客戶，善于分析判斷客戶的興趣愛(ài)好、價(jià)值取向、購(gòu)房意圖與實(shí)力等情況，以便采取不同的策略與客戶進(jìn)行交流，及時(shí)抓住客戶的心理變化，乘勢(shì)出擊，促成交易。（三）具備分析客戶心理的能力與語(yǔ)言處理技巧房地產(chǎn)營(yíng)銷是一門技巧性非常強(qiáng)的藝術(shù)，不同的客戶有不同的需求，也應(yīng)該得到不同的服務(wù)。”如果售樓員對(duì)樓盤的有關(guān)情況都一問(wèn)三不知，那么營(yíng)銷策劃做得再好，來(lái)看房的客戶再多，公司的售樓業(yè)績(jī)也可想而知。如果售樓人員缺乏起碼的專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)使銷售業(yè)績(jī)受到影響，而且還會(huì)有損于發(fā)展商的形象。欠缺的服務(wù)與過(guò)分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)，或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買房動(dòng)機(jī)，客戶因?yàn)榈貌坏搅己玫姆?wù)，而放棄購(gòu)買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業(yè)績(jī)?，F(xiàn)在有的售樓人員“熱情”有余，誠(chéng)懇不足。實(shí)際上，如果售樓人員贏得了客戶的信任，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，多出點(diǎn)錢能買到滿意的服務(wù)也是愿意的，客戶更愿意把自己的真實(shí)買房動(dòng)機(jī)告訴售樓人員，滿意購(gòu)房的客戶甚至還會(huì)成為售樓義務(wù)宣傳員。試想客戶還沒(méi)有買樓，就得不到良好的服務(wù)，那么一旦自己買房后發(fā)生什么問(wèn)題，更不可能得到及時(shí)的解決，大多數(shù)客戶肯定不會(huì)購(gòu)買這樣房屋的。（一）具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作熱情有些售樓人員認(rèn)為自己的樓盤銷售比較好，自己功不可抹，應(yīng)該擺擺架子；有的覺(jué)得客戶不象買得起房子的人，對(duì)客戶愛(ài)理不理，態(tài)度冷淡；有的則例行公事，面無(wú)表情，報(bào)流水帳……以上種種都是缺乏服務(wù)意識(shí)與工作熱情的表現(xiàn)。三、售樓人員的應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)在樓盤的整體策劃越來(lái)越精致，售樓廣告越做越大，營(yíng)銷賣點(diǎn)越來(lái)越誘人，但無(wú)論廣告的設(shè)計(jì)還是賣點(diǎn)的制造，都離不開(kāi)樓盤本身的地段、房型、質(zhì)量、價(jià)格等，也離不開(kāi)營(yíng)銷人員的服務(wù)。（五）不怕欠“人情”有許多客戶會(huì)因?yàn)槭蹣侨藛T不倦地?zé)崆榉?wù)，覺(jué)得欠了售樓員的“人情”，而在談判中不斷讓步。（三）不輕信“漲價(jià)”目前流行的售樓技巧中，“漲價(jià)”成了房地產(chǎn)營(yíng)銷人員促使客戶盡快成交的手段，但現(xiàn)在的客戶買樓比較理智，常常要看房?jī)r(jià)是否真“漲”，其次看一下“漲”多少，客戶知道有些精明的發(fā)展商想利用客戶“買漲不買落”的心理，明著漲價(jià)，其實(shí)暗中放折扣。而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時(shí)，總是盡量保持“沉默”，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過(guò)早亮出，在買房時(shí)使自己始終站在比較有利的位置。（四）客戶的優(yōu)先需求在客戶的特殊需求中，有些必須優(yōu)先對(duì)待，如客戶因工作調(diào)動(dòng)急需安家，客戶投資購(gòu)買商鋪不愿意讓熟人知道，瞞著自己的家人為其他人買房等，滿足了客戶這類特殊需求后，客戶對(duì)房屋其他因素的考慮便不再重要，可使銷售工作事半功倍。如果售樓人員推銷房子時(shí)連客戶最起碼的需求都不知或不能滿足，推銷就顯得毫無(wú)意義。一、把握客戶的需求（一）客戶的個(gè)人檔案客戶的個(gè)人檔案要力求全面，售樓人員要善于從對(duì)客戶的觀察中了解其性格特點(diǎn)，從與客戶面談中了解其對(duì)樓盤的興趣所在，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會(huì)導(dǎo)致客戶的誤解和反感。由此可見(jiàn)，把握客戶的需求是營(yíng)銷成功的前提，如果把握準(zhǔn)確，那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們就握有絕對(duì)的主動(dòng)性和優(yōu)勢(shì)。賣桔子的故事揭示了營(yíng)銷服務(wù)策略的內(nèi)涵和魅力。假如下一位想買又酸又甜的桔子，賣桔子的人又該怎么說(shuō)呢？此則故事引發(fā)我們的思考：客戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，怎樣對(duì)銷售的樓盤進(jìn)行市場(chǎng)定位，如何把握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如何對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行合理分類。不久，一位長(zhǎng)者問(wèn)賣桔子的人同一個(gè)問(wèn)題，賣桔子的人就改口說(shuō)桔子是酸的，誰(shuí)料長(zhǎng)者牙不好，于是生意又沒(méi)有做成。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事，說(shuō)的是一位女顧客問(wèn)賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。（三）小康型主要針對(duì)較高收入的客戶群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，樓盤本身及其周邊配套設(shè)施設(shè)備齊全，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，物業(yè)服務(wù)比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)、雙衛(wèi)生間，大人、小孩均有各自的生活空間等。（一）安置型主要針對(duì)較低收入的客戶群體，特點(diǎn)是住得下，房子銷售價(jià)格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛(wèi)生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過(guò)渡房等。四、消費(fèi)層次所謂高中低檔商品房，主要是通過(guò)房屋的銷售價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。客戶的職業(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會(huì)背景、家庭群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（八）注重生活品質(zhì)持這類動(dòng)機(jī)的客戶對(duì)居住要求很高，向往質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)計(jì)超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的“知名度”和升值潛力的樓盤，即使樓盤銷售價(jià)格高一點(diǎn)也沒(méi)有關(guān)系。（七）從眾置業(yè)制造樓盤旺銷的氣氛，告訴客戶樓盤的營(yíng)銷業(yè)績(jī)、物業(yè)質(zhì)量保證以及講出已置業(yè)客戶的感受等，用事實(shí)為業(yè)主作證，讓客戶放心等方法，可以比較好地說(shuō)服具有從眾心態(tài)的客戶。（六）投資升值持這類動(dòng)機(jī)的客戶最關(guān)心的是能否賺錢，是否具有投資潛力，投資回抱是否快等。（五）重視