中餐廳服務(wù)人員入職培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-21 01:13:12 本頁(yè)面
【正文】 以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。①目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。第一節(jié) 酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè)、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成同意規(guī)范的運(yùn)作程序。，紀(jì)律性。：它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔?ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。С：擴(kuò)大知識(shí)面。③服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感：賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)：⑴主動(dòng)：無(wú)論殼主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。：講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。3)要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。3)具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。：1) 顧客詢問(wèn)有“答聲” 3) 照顧不周有“歉聲” 5) 眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。3)3)對(duì)上司不能直呼其名。3)在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。開(kāi)們，關(guān)門都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。4)是否能為別人著想，為他人工作順利開(kāi)展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。4)坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。6)點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開(kāi)門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示7)手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說(shuō)話，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。3)注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。2)消毒方法：蒸汽消毒，開(kāi)水消毒，電子消毒。7)包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。4)中途客人問(wèn)話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。②不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。2)如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。5)點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。④行走：行走時(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。在席間服務(wù)要三輕“輕說(shuō)話”“輕走路”“操作輕”。7. 臺(tái)面服務(wù)：1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實(shí)際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過(guò)的骨碟。大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q：.1)斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對(duì)準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口12厘米，斟八成慢時(shí)停止轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。2)凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。6)當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用 ，另一份送給主賓。：1)服務(wù)員可以說(shuō)是推銷員，他不只是接受顧客的指
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