中餐廳服務(wù)人員入職培訓(xùn)資料-文庫吧在線文庫
【正文】 物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。：通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： ?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。：因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開支，顧客是我們的衣食父母。2)要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。6)熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。2)路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。3)對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。第二節(jié) 服務(wù)：1)站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。b 服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點(diǎn)完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。：1)四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。3)主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時(shí)左腳收回一步使身體成站立姿勢(shì)。一個(gè)包房的服務(wù)員在包房?jī)?nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機(jī)會(huì)的言語“要”“不知道”“有事13704456067嗎”。煙缸內(nèi)不許超過四個(gè)煙頭。：1)掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。9)當(dāng)瓶?jī)?nèi)只省下一點(diǎn)酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。要站在客人的立場(chǎng)迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。1)打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。愛崗敬業(yè)，主動(dòng)周到，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火。帶勁券可不可以同時(shí)使用兩張：先生小姐實(shí)在“對(duì)不起”不能同時(shí)使用兩張，代金券背面有詳細(xì)的使用說明，沒餐只限一張，為了回報(bào)新老顧客這已經(jīng)是酒店最底消費(fèi)了，這是讓利給廣大消費(fèi)者的，希望您能理解，謝謝您的合作。當(dāng)對(duì)服務(wù)員不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，但他們同時(shí)具有心直口快，處世大意，事過就忘的特點(diǎn)。只有這樣，才會(huì)使他覺得心情舒暢而少找麻煩，同時(shí)，表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。因此，對(duì)穩(wěn)定型的客人更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格。4)發(fā)現(xiàn)未付帳的人離開餐廳應(yīng)如何處理：故意不付帳的客人很少，如果發(fā)現(xiàn)客人位付帳離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上，有禮貌的把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)上餐費(fèi)，如果客人與朋友一起應(yīng)請(qǐng)客人站在一邊再將情況說明，這樣可照顧人的面子，而使客人不至難堪。7)五個(gè)一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點(diǎn)菜多與點(diǎn)菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。5)接受錢款點(diǎn)清錢數(shù)，識(shí)別錢幣真?zhèn)巍＂厶厥鈭?chǎng)合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。4)不能強(qiáng)令性推銷，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比任何都重要。5)不可以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。4)不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。：1)斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶2)要領(lǐng)：①操作姿勢(shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。6)上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。2)頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。3)蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。5)提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。2)接待熟客人不能直呼其名。4) 手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。2)能合作共事，一起工作和
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