【正文】 能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 ⑽送客至營(yíng)銷中心大門外。 ⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案。 與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。 ⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。 ⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。 ⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 ⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 流程七：填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 ⑴無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ⑶對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng) ⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 ⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 ⑷注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ⑹適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。 ⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。 ⑵將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 ⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 ⑷電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 注意事項(xiàng)。 ⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西。 將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。 上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。不清楚的問(wèn)題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無(wú)法查清的問(wèn)題應(yīng)回答對(duì)不起，先生/小姐，目前還沒(méi)這方面的資料。 心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。 掌握顧客的購(gòu)買心理和特性。 專業(yè)知識(shí)要求 售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 對(duì)公司要有全面的了解。 禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其 他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料 c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。 基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴來(lái)電接待要求 接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)您好， 歡迎您！要用帶著微笑的聲音去說(shuō)話。 如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)|正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。 注意三輕即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 ⑶顧客回訪要求 確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪。 回訪完后,要及時(shí)做好登記。 ⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。 ⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ⑸約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 ⑷不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。 ⑶通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 ⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。⑺⑻ 注意事項(xiàng) ⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑸注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 ⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 ⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 注意事項(xiàng) ⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 ⑷無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 ⑷詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。 ⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。 注意事項(xiàng) ⑴與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 ⑾定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 ⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 注意事項(xiàng) ⑴在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 ⑵應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 ⑶簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 ⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 ⑾及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?眼腦并用 ⑴眼觀四路，腦用一方。 通過(guò)表情語(yǔ)言與姿態(tài)于信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。 ⑸姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào) 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。 ⑵知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。 ⑹產(chǎn)生共鳴感。 與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。 當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。 你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 精神集中，專心傾聽顧客的意見。 不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。 話題集中在某單位時(shí)。 ⑵成交技巧 不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 ⑶成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。 切忌表示不耐煩。 售后服務(wù) ⑴要求 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真 身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問(wèn)題。 切忌對(duì)顧客不理不睬。 對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題哦，確定答復(fù)時(shí)間。 說(shuō)道別語(yǔ)。 ⑶終結(jié)成交后的要求 成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問(wèn)。 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 特別問(wèn)及鄰居是干什么的。 第3節(jié)：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略 策略A：準(zhǔn)備階段 機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。我國(guó)的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過(guò)于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。 策略F：面對(duì)拒絕 面對(duì)拒絕——銷售人員面對(duì)的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。可能的原因有： 準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； 推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買； 有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠； 消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧 要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。 請(qǐng)教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。 有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購(gòu)買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。 成長(zhǎng)欲、成功欲 成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買的關(guān)鍵因素。 興趣、愛(ài)好 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 不動(dòng)產(chǎn)銷售重點(diǎn) 投 資 購(gòu)買房屋可以保值、增值 方 便 上班、上學(xué)、購(gòu)物的方便性 居住品質(zhì) 空氣新鮮、安靜 安 全 保安設(shè)施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準(zhǔn) 社會(huì)地位 附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位 雖然個(gè)人購(gòu)買房子的動(dòng)機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际?，有的只想有一間房屋能住就好，有的想過(guò)較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動(dòng)機(jī)是什么，展示推銷生點(diǎn)仍是在上面列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合范圍的。想瞞天過(guò)海，甚至想把缺點(diǎn)說(shuō)成優(yōu)點(diǎn)，這其實(shí)是一廂情愿的想法。為了消除投資者的后顧之憂，又通常會(huì)采用“投資回報(bào)率”的零風(fēng)險(xiǎn)保障方案。 第三計(jì)：借刀殺人 　　利用該計(jì)旨在借助外在的力量，克服目前的障礙，化不利因素為有利因素。這一特性決定了房地產(chǎn)行業(yè)是高投資、高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的行業(yè)，行業(yè)的特殊性決定了業(yè)內(nèi)的“領(lǐng)袖”們必須有超常的勇氣、過(guò)人的毅力、冷靜的頭腦，當(dāng)然還需具有良好的承受能力。這種作法往往會(huì)造成市場(chǎng)上大戶型的產(chǎn)品供大于求，造成滯銷，而消費(fèi)者對(duì)于中小戶型的需求仍然很旺盛。 是要抓住戰(zhàn)機(jī)“打劫”。 第六計(jì)：聲東擊西 　　隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷規(guī)范，現(xiàn)在對(duì)于房地產(chǎn)廣告的管理也越來(lái)越嚴(yán)格了，有的地方規(guī)定樓盤沒(méi)有預(yù)售許可證就不能打樓盤廣告，所以許多樓盤為了提前在打響在市場(chǎng)的知名度，只好用“聲東擊西”的辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，曾經(jīng)風(fēng)行全國(guó)一時(shí)的“教育”、“學(xué)院”社區(qū)的概念，在家長(zhǎng)們“望子成龍，望女成鳳”的迫切心情下，于是“教育”這張牌開發(fā)商就有了不同的打發(fā)。引申為用表面的現(xiàn)象掩蓋實(shí)際的真象。其實(shí)該計(jì)大多數(shù)消費(fèi)者也都心中有數(shù)，一旦露出破綻也將給開發(fā)商帶來(lái)一定的負(fù)面影響。例如：通常一個(gè)樓盤的部分位置較佳或價(jià)格較適宜的房源會(huì)出現(xiàn)多個(gè)消費(fèi)者競(jìng)相購(gòu)買的局面。商戰(zhàn)運(yùn)用該謀略主要取其手段“笑”，而不是取其目的“藏刀”。 第十一計(jì)：李代桃僵 　　在商戰(zhàn)中可引申為：當(dāng)局勢(shì)惡化到必然有所損失時(shí)，應(yīng)該犧牲局部，以保全全局或換取全局勝利。 第十二計(jì)：順手牽羊 該計(jì)原比喻順便拿走人家的東西，在商戰(zhàn)中引申為在市場(chǎng)出現(xiàn)微小的機(jī)會(huì)，就必須利用；發(fā)現(xiàn)微小的利益，也必須力爭(zhēng)。在樓盤進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃和定價(jià)時(shí)，通常會(huì)做一些可行性研究，我們通常所經(jīng)常碰到的客戶意向登記表就起了這個(gè)作用，一方面是累積客源，另一方面也是通過(guò)這種方式，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和價(jià)格的定位。一個(gè)本來(lái)已經(jīng)瀕臨“死亡”的樓盤，在行銷魔棒的揮舞之下，通常可以起死回生。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，策劃者要掌握主動(dòng)權(quán)，重要的一點(diǎn)在于運(yùn)用各種手段調(diào)動(dòng)對(duì)方而不被其所調(diào)動(dòng)?！绷硪环矫?，對(duì)客戶介紹說(shuō)：“由于我們樓盤銷售狀況較佳，下星期開始提高銷價(jià)。“磚”是誘餌，“玉”是策劃者所要實(shí)現(xiàn)的目的?！边\(yùn)用該計(jì)首先要解決的問(wèn)題就是先分清楚哪個(gè)才是關(guān)鍵的“王”。運(yùn)用這一計(jì)謀，主要是要針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題入手，這樣才能抓住問(wèn)題的要害，解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題。在武漢漢陽(yáng)區(qū)，許多樓盤不惜花重金在報(bào)刊、電臺(tái)、戶外看板大做樓盤的形象廣告以此來(lái)吸引