【正文】 !之類。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們增進(jìn)了解和友誼的重要方式。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。營銷人員在營銷過程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益。競爭是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力，因而市場經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營銷人員之間展開大膽競爭的，但競爭也不可避免地帶來一些負(fù)面效應(yīng)。營銷對(duì)象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。公平。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，營銷人員一般獨(dú)立地做出營銷的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營銷活動(dòng)及其可能帶來的一切短期和長期的后果承擔(dān)責(zé)任。一旦營銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請求顧客的諒解，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，接受懲罰。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。誰損害了自己的信譽(yù)，誰就終將被市場所淘汰。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長時(shí)間的商品交換過程中形成的一種信賴關(guān)系。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的一言既出，駟馬難追。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損，企業(yè)將很難翻身，最終很可能走向滅亡。企業(yè)和營銷人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母偁幮袨槠垓_了顧客一時(shí)，卻欺騙不了顧客一世。 道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。市場上許多不良營銷人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來獲取暴利的。對(duì)于現(xiàn)代營銷中的許多違背道德規(guī)范的行為，若簡單地以市場規(guī)則和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來監(jiān)督和管理并不能取得盡如人意的效果，必須要高度重視道德對(duì)于市場秩序和營銷人員行為的調(diào)控作用。在營銷活動(dòng)中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。 二、現(xiàn)代營銷必須講求道德伴隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場競爭的浪潮中。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。所謂支使上司，也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見解和看法，促使上司修正。 隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人。有自主經(jīng)營能力的人。松下幸之助認(rèn)為，價(jià)值判斷是包括多方面的。不自私而能為團(tuán)體著想的人。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。遵循營銷道德的營銷行為，使?fàn)I銷人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致，從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。《業(yè)務(wù)員培訓(xùn)講稿》1．誠信培訓(xùn)2．禮儀培訓(xùn)3．銷售準(zhǔn)備4．拜訪說服培訓(xùn)5。違背營銷道德的營銷行為，使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖，雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，更有損社會(huì)公眾的利益。我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān)，如果每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感，我們今天的社會(huì)中就不會(huì)有那么多的假冒偽劣，就不會(huì)有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生。世界上著名的電器公司松下公司有無數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn)，正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就。他說，經(jīng)常不忘初衷，又能夠向別人學(xué)習(xí)的人，才是企業(yè)所需要的第一要件。愛護(hù)公司，和公司成為一體的人。松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力，而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上，形成合力。大而言之，有對(duì)人類的看法，小而言之，有對(duì)日常工作的看法。松下認(rèn)為，一個(gè)員工只是照著上面交代的去做事，以換取一月的薪水，是不行的。松下認(rèn)為，熱忱是一切的前提，事情的成功與否，往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。松下幸之助說?quot。任何崗位上的員工，只有自覺地意識(shí)到自己的責(zé)任之后，才會(huì)激發(fā)出積極的自覺探索精神，產(chǎn)生圓滿的工作效果。各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營銷人員為了各自的生存和發(fā)展，展開了空前激烈的競爭。許多營銷人員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。道德相對(duì)于法律手段來講具有許多優(yōu)點(diǎn)：道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為。 道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識(shí)、有目的地做出自己的道德選擇。在我國，社會(huì)歷來以倫理為軸心來約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長的時(shí)間。這種行為雖可能在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)帶來不正當(dāng)?shù)睦?，從長遠(yuǎn)來看必定有損企業(yè)形象。因此，有遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)和營銷人員都能夠誠懇地對(duì)待顧客，獲得顧客的信任，并重視與顧客之間建立長期的關(guān)系往來，增加顧客的重復(fù)購買率，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，亦可在顧客心目中樹立起良好并長久的企業(yè)形象。在現(xiàn)代營銷中，守信是居于舉足輕重地位的。它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營銷人員的素質(zhì)和道德水平。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書面承諾，還要信守口頭承諾。明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù)。負(fù)責(zé)。營銷人員在營銷過程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。公平是社會(huì)生活中一種普遍的道德要求，它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為都是違反公平原則，因而也是不道德的。許多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對(duì)手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格，千萬百計(jì)地欲置對(duì)方于死地，這種營銷行為是十分不道德的。從長遠(yuǎn)來看，遵守營銷道德，堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營銷人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無一害的。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已不少見。在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問：幾歲了?或者問：上幾年級(jí)了?對(duì)成年人問：工作忙嗎?從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問：今天有課嗎?對(duì)作家問：又有大作問世了吧?對(duì)朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。如最近身體好嗎?來這里多長時(shí)間啦，還住得慣嗎?最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。特別是陌生人之間見面，一時(shí)難以找到話題，就會(huì)說類似于：東北天氣很冷吧?之類的話，可以打破尷尬的場面。(四)夸贊型心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。老李也會(huì)很高興。三國時(shí)，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。(六)敬慕型這是對(duì)初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如久仰大名!早就聽說過您!您的大作，我已拜讀，得益匪淺!您也精神多了!小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。在交談對(duì)象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句對(duì)不起。如果開口方言，閉口土語，不僅可能被他人誤解，弄不好還會(huì)被視為做人不夠開化。無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。愛耍貧嘴的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)哪壺不開提哪壺。在正式的商務(wù)交往中，一言一語都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。所以請君勿作電報(bào)嘴的中轉(zhuǎn)站。在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：(一)欣賞物品，莫問價(jià)值假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問：你花多少錢買的?因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價(jià)值。你每月掙多少錢?盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡栴}看成像中國人認(rèn)為的那種終身大事，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。(五)與人約會(huì)，莫問住處 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡執(zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的。我們常會(huì)幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。發(fā)福，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。（八）有些語言，莫要直譯各國語言有許多是無法直接翻譯的，硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。一箭雙雕在俄文中應(yīng)譯成一槍打死兩個(gè)兔子；在法語中譯成一塊石頭打兩處；在英文中譯成一塊石頭打死兩只鳥；在德語中譯成一拍子打死兩個(gè)蒼蠅。外語翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot。第三章 前期準(zhǔn)備第一節(jié) 銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場所，離不開市場環(huán)境。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。競爭的形式多種多樣。因此，企業(yè)所面臨的競爭環(huán)境有著日漸激烈的趨勢。銷售機(jī)會(huì)一般來說具有以下特征。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。因此，可以說機(jī)會(huì)面前人人平等。（4)時(shí)間性和空間性。（5)兩面性。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競爭的關(guān)系。（1)從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非 偶然性銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)對(duì)銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這種銷售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。顧客的購買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。循序漸進(jìn)推銷交易有簡有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。耐心等待耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。因此，購買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。首先，要利用顧客和競爭對(duì)方之間的矛盾。其次，要利用競爭對(duì)手之間的矛盾。伺機(jī)而動(dòng)一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時(shí)機(jī)，如我國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì)，紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷商品的大好機(jī)會(huì)。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由