【正文】 須這么做。 　　在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機(jī)會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。 　　無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。 　　我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。 處理好與老客戶的關(guān)系 　　您可能聽過80/20法則。 　　 　　試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇冢麄冎幌敫惺苣銈兊年P(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。 　　政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 　　“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 　　錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險?！?經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 　　成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 　　 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。每個問題只能用三十秒鐘： 　　 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。 　　到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　可是，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。 　　當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。31 / 31《業(yè)務(wù)員教材》專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系(一)　有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 　　我們知道運(yùn)動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 提高您的服務(wù)品質(zhì)　　什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。 　客戶服務(wù)概述 　　當(dāng)您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 　　您肯定會回答：“客戶。 　　您或者會說：“%呢！” 　　有什么了不起。 　　接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 　　 　　客戶關(guān)系的三個“為什么” 　　當(dāng)您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？） 　　 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。提供滿足客戶希望的服務(wù)； 　　 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。 　　客戶永遠(yuǎn)是錯的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。不過，根據(jù)Joe所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。 　不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。” 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待?！?　　甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面?！?　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品?！?您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 　　失去一位客戶，錯究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。 　　這個法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。 　　與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。這就是他的訣竅。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。 　　事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。 　　有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。 　　從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認(rèn)識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 　　客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 　　比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費(fèi)，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。 　　銷售人員應(yīng)有一個基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友