【正文】 銷售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期。主要是設(shè)計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。五、 家裝配套　　有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。三、 全包與半包　　從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：　　 全包　　全包又分為廣義全包和狹義全包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以?！　N房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等?！　∩贁?shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進(jìn)的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。在家裝公司的經(jīng)營者當(dāng)中，以裝修隊、裝修工人、家裝設(shè)計師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。　　九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的?！　∵^去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面。　　首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊來完成。　　90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。那時的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合?！　‖F(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。到了上世紀(jì)90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時代。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進(jìn)入工廠化裝修時代?！　∵M(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。　　過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床?！　】梢赃@么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項目都被成品取代。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。多數(shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝的初始動機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝、深圳鑫玉龍、深圳居眾、深圳名雕等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌?！　?門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感?！　⊥瑫r，由于房屋原有的建筑項目不一，導(dǎo)致各地的裝修項目也有多有少?！　?） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行?！　?半包　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務(wù)合同。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。二、 客戶裝修流程　　從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學(xué)習(xí)期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計協(xié)議，而不是指最后簽單?！　∈┕そY(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點：　　特點一：客戶群體為有限群體?！　√攸c二：客戶的不可再生性?！　√攸c三：遇見客戶的偶然性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員?！　粜汀　∈侵竼挝簧唐贩康膬?nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)、復(fù)式、躍式等。　　進(jìn)深　　是指居室內(nèi)的縱向尺寸　　建筑面積　　是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積　　使用面積　　是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）?！　?入住　　　 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙（或入伙）。　　施工　　是指落實設(shè)計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎(chǔ)施工?！　⊙b修合同　　是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。　　1設(shè)計師　　　　是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。　　 澳松板　澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。最常用的是清漆和混油?！　∏迤嵴{(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當(dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。同時，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。六、 搬運工　　除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個非技術(shù)工種，就是搬運工，搬運主要負(fù)責(zé)　　砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需4550天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。設(shè)計師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工隊伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等?！　∧竟ぎ?dāng)中。在此期間，木工可能還會來現(xiàn)場進(jìn)行木器收尾?！　≈衅隍炇眨阂话闶窃谀竟わ椕娼Y(jié)束后進(jìn)行中期驗收，中期驗收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工?！　∫陨衔覀冋f的是公司與客戶之間的驗收流程，而公司自己在日常工作中，有一個與施工隊伍進(jìn)行驗收的內(nèi)部驗收，內(nèi)部驗收一般都在與客戶正式驗收前進(jìn)行，確?？蛻趄炇諘r，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！　》?wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺或售后服務(wù)人員。具體服務(wù)要求如下：　　要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等?！　∈┕ぶ幸?jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個女業(yè)務(wù)員沒有多高的文化素質(zhì)，只是一個初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長得也不是很出眾，個人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風(fēng)華正茂的時候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？　　在一次月度慶功會上，公司老總就問她：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。沒有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個罪犯！　　有人做過統(tǒng)計，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬元以上。　　我是想要還是一定要　　生命源于想，成于做！　　每個人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的?！　∥遥ㄒ欢ǎ┮灦嗌賳巍　×谐鲎约好總€月必須完成的簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實際，可以每個月有所進(jìn)步，比如第一個月，你不妨定下一個單，第二個月再將目標(biāo)提高到兩個或三個。這樣就知道自己每天的工作了，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。所以陳安之說，成為行業(yè)里的專家就能成功。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專業(yè)知識就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時應(yīng)該多看一些報紙、雜志，了解國內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時的談資。　　現(xiàn)代城市都變得越來越大，樓盤也越開發(fā)越多，作為一個想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員，是不是對城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個小區(qū)具體的分房時間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務(wù)員，要對這些信息進(jìn)行全面了解。二、樓盤搜索的方法　　按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成幾個區(qū)，然后一個區(qū)一個區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時間和體力?！　≡诹私庑畔⒌姆椒ㄉ?，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開發(fā)商談業(yè)務(wù)，從開發(fā)商那里可以了解前期相當(dāng)全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后與物業(yè)公司合作。三、制作自己的樓盤圖表　　通過自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對市內(nèi)所有樓盤有了全面的認(rèn)識，從而樹立起對做業(yè)務(wù)的信心，因為你了解到的樓盤數(shù)量是如此之大，這些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對別人提供的信息還存有懷疑，就不會產(chǎn)生自信心。今后在做業(yè)務(wù)過程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來的作用，提前開始行動，相信你的業(yè)務(wù)一定會做得很好，不再象過去那樣，心里沒有方向感。我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)畢業(yè)后，不是那些能力特別強(qiáng)的人發(fā)展得快，而是那些平時成績不怎么樣，但善于處理人際關(guān)系的人發(fā)展較快。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要足夠多，你交三兩個朋友作用不是很明顯，一定要讓這個網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來業(yè)務(wù)機(jī)會的，一定是對你比較信任，你們關(guān)系比較密切的人，不是每一個認(rèn)識你的人都能為你帶來機(jī)會，所以，要加強(qiáng)人際關(guān)