【正文】 銷售就結(jié)束了）——售后服務期。主要是設(shè)計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。五、 家裝配套　　有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。三、 全包與半包　　從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：　　 全包　　全包又分為廣義全包和狹義全包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。　　廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。　　少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。在家裝公司的經(jīng)營者當中，以裝修隊、裝修工人、家裝設(shè)計師、業(yè)務員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大?！　【攀甏衅诔闪⒌募已b公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的?！　∵^去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟铮械闹皇呛唵蔚刈咭蝗κ嗑€，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面。　　首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風格。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務，轉(zhuǎn)包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊來完成?！　?0年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。那時的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合?！　‖F(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。到了上世紀90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產(chǎn)業(yè)化時代。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進入工廠化裝修時代?！　∵M入21世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念?！　∵^去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。　　可以這么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項目都被成品取代。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。多數(shù)經(jīng)營者進入家裝的初始動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝、深圳鑫玉龍、深圳居眾、深圳名雕等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌?！　?門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。　　同時，由于房屋原有的建筑項目不一，導致各地的裝修項目也有多有少?！　?） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。　　 半包　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務合同。由于是無償性質(zhì)，公司不負任何材料責任。二、 客戶裝修流程　　從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學習期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選擇。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計協(xié)議，而不是指最后簽單?！　∈┕そY(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進行調(diào)整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務癥結(jié)。很多客戶在與業(yè)務員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。一般來說，業(yè)務員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務流程和服務品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點與其它業(yè)務相比，家裝業(yè)務有自己的特點：　　特點一：客戶群體為有限群體?！　√攸c二：客戶的不可再生性。　　特點三：遇見客戶的偶然性。家裝業(yè)務的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計人員來完成，業(yè)務員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。優(yōu)秀的業(yè)務員，就是找到準客戶最多的業(yè)務員?！　粜汀　∈侵竼挝簧唐贩康膬?nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)、復式、躍式等?！　∵M深　　是指居室內(nèi)的縱向尺寸　　建筑面積　　是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積　　使用面積　　是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）?！　?入住　　　 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙（或入伙）。　　施工　　是指落實設(shè)計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎(chǔ)施工?！　⊙b修合同　　是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責、權(quán)、利的行為?！　?設(shè)計師　　　　是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同?！　?澳松板　澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。最常用的是清漆和混油。　　清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。有些城市當中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。六、 搬運工　　除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當中還有一個非技術(shù)工種，就是搬運工，搬運主要負責　　砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需4550天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。設(shè)計師預留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工隊伍進行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等?！　∧竟ぎ斨小Ｔ诖似陂g，木工可能還會來現(xiàn)場進行木器收尾?！　≈衅隍炇眨阂话闶窃谀竟わ椕娼Y(jié)束后進行中期驗收，中期驗收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。　　以上我們說的是公司與客戶之間的驗收流程，而公司自己在日常工作中，有一個與施工隊伍進行驗收的內(nèi)部驗收，內(nèi)部驗收一般都在與客戶正式驗收前進行，確?？蛻趄炇諘r，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標準?！　》帐侵溉w員工的服務，而不是單指前臺或售后服務人員。具體服務要求如下：　　要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等?！　∈┕ぶ幸?jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個女業(yè)務員沒有多高的文化素質(zhì)，只是一個初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長得也不是很出眾，個人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達能力比她強得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風華正茂的時候，為什么在業(yè)務上都做不過她呢？　　在一次月度慶功會上，公司老總就問她：你做業(yè)務有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。我出去做業(yè)務什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。沒有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個罪犯！　　有人做過統(tǒng)計，按照今天的生活標準，如果做一個衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬元以上?！　∥沂窍胍€是一定要　　生命源于想，成于做！　　每個人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務做好，大多數(shù)人是做不好的?！　∥遥ㄒ欢ǎ┮灦嗌賳巍　×谐鲎约好總€月必須完成的簽單量，我們建議目標要高，但不能脫離實際，可以每個月有所進步，比如第一個月，你不妨定下一個單，第二個月再將目標提高到兩個或三個。這樣就知道自己每天的工作了，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。所以陳安之說，成為行業(yè)里的專家就能成功。家裝業(yè)務談得好，也不是僅靠專業(yè)知識就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務員平時應該多看一些報紙、雜志，了解國內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時的談資?！　‖F(xiàn)代城市都變得越來越大，樓盤也越開發(fā)越多，作為一個想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務員，是不是對城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個小區(qū)具體的分房時間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務員，要對這些信息進行全面了解。二、樓盤搜索的方法　　按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成幾個區(qū)，然后一個區(qū)一個區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時間和體力。　　在了解信息的方法上，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務經(jīng)理身份，佯裝與開發(fā)商談業(yè)務，從開發(fā)商那里可以了解前期相當全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務，以便于今后與物業(yè)公司合作。三、制作自己的樓盤圖表　　通過自己詳細地調(diào)查，業(yè)務員就對市內(nèi)所有樓盤有了全面的認識，從而樹立起對做業(yè)務的信心，因為你了解到的樓盤數(shù)量是如此之大，這些都是準備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對別人提供的信息還存有懷疑，就不會產(chǎn)生自信心。今后在做業(yè)務過程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來的作用，提前開始行動，相信你的業(yè)務一定會做得很好，不再象過去那樣，心里沒有方向感。我們發(fā)現(xiàn)，大學畢業(yè)后，不是那些能力特別強的人發(fā)展得快，而是那些平時成績不怎么樣，但善于處理人際關(guān)系的人發(fā)展較快。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要足夠多，你交三兩個朋友作用不是很明顯，一定要讓這個網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來業(yè)務機會的，一定是對你比較信任，你們關(guān)系比較密切的人，不是每一個認識你的人都能為你帶來機會，所以，要加強人際關(guān)