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正文內(nèi)容

某裝飾裝修公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2025-05-03 04:02 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等。實(shí)木地板具有視覺(jué)高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn),但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn),不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺,實(shí)木地板的價(jià)格越來(lái)越高。  竹木地板是將毛竹切成很小的竹片,然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn),但其和實(shí)木地板一樣,需要精心的保養(yǎng),同時(shí),由于竹木地板給人一種清涼的感覺(jué),北方地區(qū)不適用。  強(qiáng)化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成,即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專(zhuān)用浸漬熱固氨基樹(shù)脂,覆蓋在高密度板等基材表面,背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn),目前已經(jīng)成為市場(chǎng)上最熱門(mén)的地板?! ?shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材,既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性,又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工  水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中,房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位,因此水暖工的工作就比較少,一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作,裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理,不在工程承包范圍。但在大部分城市,由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水,客戶一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置,因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 二、 電工  電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開(kāi)關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中,一部分是因家用插座的增加而需要增加布線,另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線,還有一部分是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開(kāi)關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作,因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后,瓦工和木工才可以更好地開(kāi)展工作,否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開(kāi)關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的,這樣既有利于對(duì)燈具和開(kāi)關(guān)插座的保護(hù),也便于其它工種施工,不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工  瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、批蕩、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí),可能會(huì)將原墻面砸去一部分,這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整,因此,瓦工要對(duì)砸過(guò)的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰;同時(shí),由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻,瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時(shí),瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖工作,有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚,因此,瓦工就要在木工之前,將這些工作做好,否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂,如果地面后鋪,也會(huì)對(duì)木作產(chǎn)品造成傷害。四、 木工  木工是家裝中最大的工種,也就是說(shuō)家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的?! ∧竟さ墓ぷ髦饕形孱?lèi),即:   吊頂:客廳、餐廳、過(guò)道等地的石膏板造型吊頂;廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂(主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板)、臥室及其它部位的石膏線條安裝   門(mén)窗套:包門(mén)套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門(mén)上窗等,有些客戶要求木工制作室內(nèi)門(mén)   制作柜子:如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書(shū)柜、酒柜、兒童房組合柜等   背景墻:電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等   隔斷造型:推拉門(mén)套、屏風(fēng)、墻面造型等五、 油工  現(xiàn)代家裝中的油工,已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工,他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作:   木器油飾:對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類(lèi)木制品進(jìn)行油漆飾面?! ?墻面處理:對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶,然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)印 ?墻面裝飾:對(duì)刮平的墻面噴刷涂料,根據(jù)設(shè)計(jì)需要,調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 搬運(yùn)工  除了以上五種技術(shù)工種以外,家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種,就是搬運(yùn)工,搬運(yùn)主要負(fù)責(zé)  砸墻、開(kāi)槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。、第四節(jié) 了解家裝施工流程一、 工期  工期就是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)。一般來(lái)說(shuō),隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,施工工期會(huì)越來(lái)越短。上世紀(jì)90年代,家裝工期一般都在兩個(gè)月以上,主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了,尤其是木工項(xiàng)目,客戶家里到處都打的柜子,另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短,150平方米的房子,工期也只需4550天,南方有些公司推廣工廠化裝修,已經(jīng)將工期縮短至30天了?! 」て诘拈L(zhǎng)短主要是由施工項(xiàng)目決定了,比如說(shuō)別墅工程,一般前期的土建、瓦工施工時(shí)間就會(huì)比較長(zhǎng),有的達(dá)到一個(gè)月以上,這樣,整個(gè)工期一般都在7090天。普通家庭,120平方米以內(nèi)的房屋裝修,工期一般不會(huì)超過(guò)45天,面積超大項(xiàng)目超多,工期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。二、 施工流程  在上一節(jié)我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡(jiǎn)單說(shuō)明,這里補(bǔ)充幾點(diǎn):   簽訂合同以后,一般會(huì)預(yù)留出三到四天的開(kāi)工準(zhǔn)備時(shí)間,也就是工期不是從簽訂合同開(kāi)始計(jì)算,而是從開(kāi)工當(dāng)天開(kāi)始計(jì)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天,就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購(gòu)買(mǎi)開(kāi)工材料等?! ∷娤刃?。水電先行,并不是把所有工作都做完,而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先完成,其余安裝工作會(huì)等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行?! ⊥吖て浜蟆! ∧竟ぎ?dāng)中?! ∮凸ぷ詈蟆! ∷娛瘴?。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時(shí),重新進(jìn)場(chǎng),進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間,木工可能還會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。三、  驗(yàn)收流程  材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收:這主要是開(kāi)工當(dāng)天或在隨后施工中,由公司監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收,業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工?! ‰[蔽工程驗(yàn)收:準(zhǔn)確地說(shuō),隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分,一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里,表面粘帖瓷磚。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。  中期驗(yàn)收:一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收,中期驗(yàn)收合格后,客戶支付中期款以后,油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有的合同中說(shuō)的是工期過(guò)半,有的合同說(shuō)的是工程量過(guò)半,按實(shí)際情況而定?! 】⒐を?yàn)收:在所有工程都結(jié)束后,項(xiàng)目經(jīng)理、公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過(guò)后,客戶支付尾款,工程就算結(jié)束,開(kāi)始進(jìn)入保修期?! ∫陨衔覀冋f(shuō)的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程,而公司自己在日常工作中,有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收,內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行,確保客戶驗(yàn)收時(shí),工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外,公司監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作,只有這些貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位,才能確保工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵 我們說(shuō)家裝公司要做好服務(wù)工作,服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值,這就要求公司里的全體員工要對(duì)服務(wù)進(jìn)行正確理解。一、  服務(wù)的全面涵義  服務(wù)不是指最后的售后服務(wù),而是從接觸客戶開(kāi)始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中,直到保修期和維修期。  服務(wù)是指全體員工的服務(wù),而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員?! 》?wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西,而是指要充分滿足客戶多方面的需求,包括表層的需求和潛在的需求?! 》?wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo),在文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步,以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、  各伺其職、各負(fù)其責(zé)  經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂  業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師  前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作  設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)  工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作  施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作  財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來(lái)經(jīng)費(fèi)  售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作三、 做好家裝服務(wù)  作為公司業(yè)務(wù)人員,要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn),積極維護(hù)公司良好形象,積極拓展業(yè)務(wù)范圍,為公司提供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下:  要以良好的個(gè)人形象示人,要衣著得體、大方,干凈利落,給客戶形成良好的第一印象;不要穿著過(guò)于隨便、花哨,男士盡量不要留長(zhǎng)頭發(fā)和胡須,女士不要穿著過(guò)于暴露,不要噴太濃的香水等?! I(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)?! ∫獙?duì)公司的發(fā)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理模式等非常了解,以便給客戶完美地展示公司形象,促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信任。  要積極與設(shè)計(jì)師配合,為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息?! ∈┕ぶ幸?jīng)常到工地走動(dòng),主動(dòng)和客戶保持聯(lián)系,并為客戶提供力所能及的幫助?! ∫e極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪,與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。第三章 業(yè)務(wù)員工作流程第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系 在一個(gè)大型家裝公司中,業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到20多人。但是每個(gè)月業(yè)務(wù)之星(當(dāng)月簽單額最高的業(yè)務(wù)員)都被一個(gè)30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪,這個(gè)女業(yè)務(wù)員沒(méi)有多高的文化素質(zhì),只是一個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工,相貌長(zhǎng)得也不是很出眾,個(gè)人溝通能力也不是很出色的,公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專(zhuān)、大專(zhuān)文化水平,溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是,且多數(shù)人都比她要年青,正是20來(lái)歲風(fēng)華正茂的時(shí)候,為什么在業(yè)務(wù)上都做不過(guò)她呢?  在一次月度慶功會(huì)上,公司老總就問(wèn)她:你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎?你和大家分享一下你的成功心得。她說(shuō):我也沒(méi)什么業(yè)務(wù)的訣竅,只是我家庭比較困難,我只知道自己必須要努力去做,我必須要掙錢(qián),否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車(chē)禍中被撞成了癱瘓,長(zhǎng)年臥病在床,每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi),我的孩子現(xiàn)在也上高中了,而且還是市立重點(diǎn)中學(xué),每個(gè)月也要花費(fèi)近500元,還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi),我的父母身體都不好,而且我父母只有我一個(gè)孩子,我必須得贍養(yǎng)他們,所以,我只知道每個(gè)月必須掙到5000元以上,才能夠維持家庭的生活,否則我就要去借貸,象我們這樣困難的家庭,有誰(shuí)愿意給我們借錢(qián)呀!所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候,心里沒(méi)想別的,就是一定要多掙錢(qián),每個(gè)月絕對(duì)不能低于5000元。我想,根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度,每個(gè)月要想掙到5000元,就必須簽單達(dá)到20萬(wàn)元以上,也就是要簽58個(gè)單,要想簽這么多單,最保險(xiǎn)起見(jiàn),我每個(gè)月必須能量到25套房子,差不多一天就得量一個(gè)。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想,就要想辦法見(jiàn)到客戶,想辦法量房。所以,我覺(jué)得自己能在公司做得還不錯(cuò),每個(gè)月都超過(guò)了自己的原來(lái)目標(biāo),也實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望,我覺(jué)得沒(méi)什么訣竅,就是一句話:必須要干!  在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中,很多人既沒(méi)有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感,也沒(méi)有她那股子拼勁,所以業(yè)績(jī)不理想,是很正常的。  做業(yè)務(wù)的訣竅,或者說(shuō)成功的訣竅,說(shuō)白了就是“要有一個(gè)明確的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo)的決心”!沒(méi)有這兩點(diǎn),任何技巧、任何技能都是蒼白無(wú)力的。所以,如果你想做一個(gè)成功的家裝業(yè)務(wù)員,你想取得更好的業(yè)績(jī),首先要做的,就是梳理自己的目標(biāo),并為實(shí)現(xiàn)自己制訂的目標(biāo),下最大的決心: 一、個(gè)人夢(mèng)想體系  我需要什么——可以說(shuō)每個(gè)人的夢(mèng)想都有很多,每個(gè)人所需求的東西也有很多;但有些東西,是你必須要去實(shí)現(xiàn)的:掙更多的錢(qián)買(mǎi)一套房子,使自己有一個(gè)地方可以安家;掙更多的錢(qián),去回報(bào)給自己的父母;掙更多的錢(qián),為自己的子女未來(lái)的讀書(shū)求學(xué)做好資金的儲(chǔ)備;掙更多的錢(qián),為自己和家人都買(mǎi)上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn);掙更多的錢(qián),使自己的生活更上一個(gè)臺(tái)階;掙更多的錢(qián),去幫助更多需要你幫助的人……  可以這么說(shuō)在這個(gè)社會(huì),不論你想干什么,都離不開(kāi)錢(qián)。沒(méi)有物質(zhì)的基礎(chǔ),你既幫不了自己,也幫不了別人;貧窮是一種罪惡,而掙不到錢(qián)的人則就是一個(gè)罪犯!  有人做過(guò)統(tǒng)計(jì),按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn),如果做一個(gè)衣食無(wú)憂,各方面生活(父母、子女和自己都能照顧好的話)都很有保障,人這一輩子,必須得掙夠200萬(wàn)元以上。所以說(shuō),我們每一個(gè)人,不管是做業(yè)務(wù)員也好,還是做其它各種工作,都必須得明確地知道自己的需求,什么才是你做業(yè)務(wù)的動(dòng)力和壓力?  我為誰(shuí)而做  在很多業(yè)務(wù)員的潛意識(shí)當(dāng)中,好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的,事實(shí)雖是如此,但你更要知道:你是在為自己而做!你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好,你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好,總之,你是在為自己而做。因此,如果你認(rèn)真勤奮地工作,也可以說(shuō)是對(duì)自己人生態(tài)度的尊重;如果你不夠敬業(yè),沒(méi)有業(yè)務(wù)上更高更好的追求,事實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的放縱和荒蕪?! ∷?,今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來(lái)工作,也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式?! ∥沂窍胍€是一定要  生命源于想,成于做!  每個(gè)人都有一些惰性,如果不是一定要做,不是一定想要,而只是希望把業(yè)務(wù)做好,大多數(shù)人是做不好的。所以,我建議你在做業(yè)務(wù)之前,把自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫(xiě)下來(lái),你是真的想做嗎?你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎?如果你敢下如此決心,那這個(gè)世界上,就沒(méi)有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了!  二、個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)體系  目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向,有了明確的目標(biāo),我們才能更好地分配自己的時(shí)間和精力。一些家裝業(yè)務(wù)員,沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo),因此每天都不知道自己要干什么,雖說(shuō)也是每天都出去,但今天要達(dá)成什么結(jié)果,能不能去辦一些其它的雜事,自己并沒(méi)有明確的定位??梢赃@么說(shuō),明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí),使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感,使我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴,從而提高自己辦事的效率?! ∥遥ㄒ欢ǎ┮灦嗌賳巍 ×谐鲎约好總€(gè)月必須完成的簽單量,我們建議目標(biāo)要高,但不能脫離實(shí)際,可以每個(gè)月有所進(jìn)步,比如第一個(gè)月,你不妨定下一個(gè)單,第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際,一個(gè)月簽10個(gè)單,20個(gè)單?! ∥遥ㄒ欢ǎ┮慷嗌俜俊 ∪缓蟾鶕?jù)公司的簽單率,反推出需要量房的數(shù)量,比如簽單率是30%,那你想簽3個(gè)單,就至少要量10套房子,為了保險(xiǎn)起見(jiàn),你的量房目標(biāo)應(yīng)該是12個(gè)或更多,也就是說(shuō)行動(dòng)的計(jì)算一定要大于結(jié)果,以免因其它人
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