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正文內(nèi)容

某裝飾裝修公司業(yè)務員培訓教材(編輯修改稿)

2025-05-03 04:02 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 等。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點,但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點,不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺,實木地板的價格越來越高。  竹木地板是將毛竹切成很小的竹片,然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點,但其和實木地板一樣,需要精心的保養(yǎng),同時,由于竹木地板給人一種清涼的感覺,北方地區(qū)不適用。  強化(復合)木地板一般是由四層材料復合組成,即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂,覆蓋在高密度板等基材表面,背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點,目前已經(jīng)成為市場上最熱門的地板?! 嵞緩秃系匕迨墙橛趯嵞镜匕迮c強化地板之間的新型地材,既有實木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性,又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工  水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當中,房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位,因此水暖工的工作就比較少,一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作,裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理,不在工程承包范圍。但在大部分城市,由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水,客戶一般都會要求對水路進行重新布置,因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 二、 電工  電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關插座安裝。電路改造當中,一部分是因家用插座的增加而需要增加布線,另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線,還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增設的燈線和開關線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作,因為只有當電路改造完成后,瓦工和木工才可以更好地開展工作,否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座安裝一般是家裝快要結束時進行的,這樣既有利于對燈具和開關插座的保護,也便于其它工種施工,不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工  瓦工主要負責砌墻、批蕩、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結構進行改造時,可能會將原墻面砸去一部分,這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整,因此,瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰;同時,由于結構改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻,瓦工就承擔這部分工作。同時,瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作,有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚,因此,瓦工就要在木工之前,將這些工作做好,否則雙方混合作業(yè)會比較混亂,如果地面后鋪,也會對木作產(chǎn)品造成傷害。四、 木工  木工是家裝中最大的工種,也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的?! ∧竟さ墓ぷ髦饕形孱?,即:   吊頂:客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂;廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂(主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板)、臥室及其它部位的石膏線條安裝   門窗套:包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等,有些客戶要求木工制作室內(nèi)門   制作柜子:如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等   背景墻:電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等   隔斷造型:推拉門套、屏風、墻面造型等五、 油工  現(xiàn)代家裝中的油工,已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工,他們還要負責墻面裝飾工作:   木器油飾:對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面?! ?墻面處理:對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶,然后進行墻面刮膩子   墻面裝飾:對刮平的墻面噴刷涂料,根據(jù)設計需要,調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 搬運工  除了以上五種技術工種以外,家裝當中還有一個非技術工種,就是搬運工,搬運主要負責  砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。、第四節(jié) 了解家裝施工流程一、 工期  工期就是實施家裝施工的總天數(shù)。一般來說,隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展,施工工期會越來越短。上世紀90年代,家裝工期一般都在兩個月以上,主要是因為當時現(xiàn)場制作的項目太多了,尤其是木工項目,客戶家里到處都打的柜子,另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短,150平方米的房子,工期也只需4550天,南方有些公司推廣工廠化裝修,已經(jīng)將工期縮短至30天了?! 」て诘拈L短主要是由施工項目決定了,比如說別墅工程,一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長,有的達到一個月以上,這樣,整個工期一般都在7090天。普通家庭,120平方米以內(nèi)的房屋裝修,工期一般不會超過45天,面積超大項目超多,工期也會相應延長。二、 施工流程  在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明,這里補充幾點:   簽訂合同以后,一般會預留出三到四天的開工準備時間,也就是工期不是從簽訂合同開始計算,而是從開工當天開始計算。設計師預留出三到四天,就是為了公司內(nèi)部對施工隊伍進行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等?! ∷娤刃?。水電先行,并不是把所有工作都做完,而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成,其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。  瓦工其后?! ∧竟ぎ斨??! ∮凸ぷ詈蟆! ∷娛瘴病K娨话闶窃谟凸ひ呀?jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時,重新進場,進行各種器具的安裝。在此期間,木工可能還會來現(xiàn)場進行木器收尾。三、  驗收流程  材料進場驗收:這主要是開工當天或在隨后施工中,由公司監(jiān)理陪同客戶對公司所使用的各種裝修材料進行驗收,業(yè)主認為合格并簽字后方可施工?! ‰[蔽工程驗收:準確地說,隱蔽工程應該分為兩部分,一次是水電路改造后進行驗收,驗收完瓦工就要將水管、電線管埋進墻里,表面粘帖瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底的驗收,驗收合格后,木工才能進行吊頂飾面和木器飾面?! ≈衅隍炇眨阂话闶窃谀竟わ椕娼Y束后進行中期驗收,中期驗收合格后,客戶支付中期款以后,油工繼續(xù)施工。當然有的合同中說的是工期過半,有的合同說的是工程量過半,按實際情況而定?! 】⒐を炇眨涸谒泄こ潭冀Y束后,項目經(jīng)理、公司監(jiān)理、設計師陪同客戶進行全面驗收。驗收通過后,客戶支付尾款,工程就算結束,開始進入保修期?! ∫陨衔覀冋f的是公司與客戶之間的驗收流程,而公司自己在日常工作中,有一個與施工隊伍進行驗收的內(nèi)部驗收,內(nèi)部驗收一般都在與客戶正式驗收前進行,確??蛻趄炇諘r,工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標準。在內(nèi)部驗收之外,公司監(jiān)理還會對工程進行工期控制、質(zhì)量跟進、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況跟進等工作,只有這些貫穿于平時的監(jiān)督跟進工作做到位,才能確保工程質(zhì)量完全達到雙方約定的標準。第五節(jié) 理解家裝服務內(nèi)涵 我們說家裝公司要做好服務工作,服務產(chǎn)生價值,這就要求公司里的全體員工要對服務進行正確理解。一、  服務的全面涵義  服務不是指最后的售后服務,而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當中,直到保修期和維修期。  服務是指全體員工的服務,而不是單指前臺或售后服務人員?! 》找膊粏沃付瞬璧顾?、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西,而是指要充分滿足客戶多方面的需求,包括表層的需求和潛在的需求。  服務要以客戶100%滿意為目標,在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個人素養(yǎng)、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率等多方面要不斷進步,以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。二、  各伺其職、各負其責  經(jīng)理負責公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂  業(yè)務員負責搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設計師  前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設計師等工作  設計師負責為客戶提供相關咨詢解答、量房、設計、預算、施工跟進和陪采服務  工程部經(jīng)理負責施工任務的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作  施工監(jiān)理負責材料驗收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收、工地施工進度控制等工作  財務負責財務監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費  售后服務部門負責做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記工作和落實維修工作三、 做好家裝服務  作為公司業(yè)務人員,要時時處處以公司利益為出發(fā)點,積極維護公司良好形象,積極拓展業(yè)務范圍,為公司提供大量的客戶資源。具體服務要求如下:  要以良好的個人形象示人,要衣著得體、大方,干凈利落,給客戶形成良好的第一印象;不要穿著過于隨便、花哨,男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須,女士不要穿著過于暴露,不要噴太濃的香水等。  業(yè)務員服務客戶時態(tài)度要熱情、真誠?! ∫獙镜陌l(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解,以便給客戶完美地展示公司形象,促進客戶對公司產(chǎn)生好感和信任?! ∫e極與設計師配合,為設計師提供更多的參考信息。  施工中要經(jīng)常到工地走動,主動和客戶保持聯(lián)系,并為客戶提供力所能及的幫助?! ∫e極對客戶進行售后回訪,與客戶建立長期的服務關系。第三章 業(yè)務員工作流程第一節(jié) 制訂個人目標體系 在一個大型家裝公司中,業(yè)務團隊的成員達到20多人。但是每個月業(yè)務之星(當月簽單額最高的業(yè)務員)都被一個30多歲的女業(yè)務員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪,這個女業(yè)務員沒有多高的文化素質(zhì),只是一個初中畢業(yè)的下崗女工,相貌長得也不是很出眾,個人溝通能力也不是很出色的,公司里招聘的業(yè)務員多數(shù)都是中專、大專文化水平,溝通能力表達能力比她強得多的人比比皆是,且多數(shù)人都比她要年青,正是20來歲風華正茂的時候,為什么在業(yè)務上都做不過她呢?  在一次月度慶功會上,公司老總就問她:你做業(yè)務有什么訣竅嗎?你和大家分享一下你的成功心得。她說:我也沒什么業(yè)務的訣竅,只是我家庭比較困難,我只知道自己必須要努力去做,我必須要掙錢,否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓,長年臥病在床,每個月都需要花費兩千多元的醫(yī)藥費,我的孩子現(xiàn)在也上高中了,而且還是市立重點中學,每個月也要花費近500元,還要交學費、雜費,我的父母身體都不好,而且我父母只有我一個孩子,我必須得贍養(yǎng)他們,所以,我只知道每個月必須掙到5000元以上,才能夠維持家庭的生活,否則我就要去借貸,象我們這樣困難的家庭,有誰愿意給我們借錢呀!所以我在做業(yè)務的時候,心里沒想別的,就是一定要多掙錢,每個月絕對不能低于5000元。我想,根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度,每個月要想掙到5000元,就必須簽單達到20萬元以上,也就是要簽58個單,要想簽這么多單,最保險起見,我每個月必須能量到25套房子,差不多一天就得量一個。我出去做業(yè)務什么也不想,就要想辦法見到客戶,想辦法量房。所以,我覺得自己能在公司做得還不錯,每個月都超過了自己的原來目標,也實現(xiàn)了自己的經(jīng)濟愿望,我覺得沒什么訣竅,就是一句話:必須要干!  在家裝界的業(yè)務員當中,很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟壓力感,也沒有她那股子拼勁,所以業(yè)績不理想,是很正常的?! ∽鰳I(yè)務的訣竅,或者說成功的訣竅,說白了就是“要有一個明確的目標”和“必須要完成目標的決心”!沒有這兩點,任何技巧、任何技能都是蒼白無力的。所以,如果你想做一個成功的家裝業(yè)務員,你想取得更好的業(yè)績,首先要做的,就是梳理自己的目標,并為實現(xiàn)自己制訂的目標,下最大的決心: 一、個人夢想體系  我需要什么——可以說每個人的夢想都有很多,每個人所需求的東西也有很多;但有些東西,是你必須要去實現(xiàn)的:掙更多的錢買一套房子,使自己有一個地方可以安家;掙更多的錢,去回報給自己的父母;掙更多的錢,為自己的子女未來的讀書求學做好資金的儲備;掙更多的錢,為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保險;掙更多的錢,使自己的生活更上一個臺階;掙更多的錢,去幫助更多需要你幫助的人……  可以這么說在這個社會,不論你想干什么,都離不開錢。沒有物質(zhì)的基礎,你既幫不了自己,也幫不了別人;貧窮是一種罪惡,而掙不到錢的人則就是一個罪犯!  有人做過統(tǒng)計,按照今天的生活標準,如果做一個衣食無憂,各方面生活(父母、子女和自己都能照顧好的話)都很有保障,人這一輩子,必須得掙夠200萬元以上。所以說,我們每一個人,不管是做業(yè)務員也好,還是做其它各種工作,都必須得明確地知道自己的需求,什么才是你做業(yè)務的動力和壓力?  我為誰而做  在很多業(yè)務員的潛意識當中,好象自己做業(yè)務是為公司而做的,事實雖是如此,但你更要知道:你是在為自己而做!你希望通過做業(yè)務鍛煉自己也好,你希望通過做業(yè)務掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好,總之,你是在為自己而做。因此,如果你認真勤奮地工作,也可以說是對自己人生態(tài)度的尊重;如果你不夠敬業(yè),沒有業(yè)務上更高更好的追求,事實上也就是對你自己人生的放縱和荒蕪?! ∷?,今天我們之所以選擇到這個公司來工作,也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式?! ∥沂窍胍€是一定要  生命源于想,成于做!  每個人都有一些惰性,如果不是一定要做,不是一定想要,而只是希望把業(yè)務做好,大多數(shù)人是做不好的。所以,我建議你在做業(yè)務之前,把自己做業(yè)務一定要成功的理由寫下來,你是真的想做嗎?你確定自己一定要把業(yè)務做好嗎?如果你敢下如此決心,那這個世界上,就沒有阻擋你做業(yè)務的困難和逆境了!  二、個人業(yè)績目標體系  目標是我們前進的方向,有了明確的目標,我們才能更好地分配自己的時間和精力。一些家裝業(yè)務員,沒有明確的業(yè)務目標,因此每天都不知道自己要干什么,雖說也是每天都出去,但今天要達成什么結果,能不能去辦一些其它的雜事,自己并沒有明確的定位??梢赃@么說,明確的目標使我們的生命更充實,使我們每一天都會產(chǎn)生緊迫感,使我們真正意識到時間的寶貴,從而提高自己辦事的效率?! ∥遥ㄒ欢ǎ┮灦嗌賳巍 ×谐鲎约好總€月必須完成的簽單量,我們建議目標要高,但不能脫離實際,可以每個月有所進步,比如第一個月,你不妨定下一個單,第二個月再將目標提高到兩個或三個。但定下目標不能太脫離實際,一個月簽10個單,20個單?! ∥遥ㄒ欢ǎ┮慷嗌俜俊 ∪缓蟾鶕?jù)公司的簽單率,反推出需要量房的數(shù)量,比如簽單率是30%,那你想簽3個單,就至少要量10套房子,為了保險起見,你的量房目標應該是12個或更多,也就是說行動的計算一定要大于結果,以免因其它人
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