【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4 業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月 10日前，應(yīng) 對(duì)照月度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，就每項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查顯示的問(wèn)題作出處理總結(jié)，并提交報(bào)告。 1． 4． 5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問(wèn)題，填寫(xiě)《客戶投訴管理表》；客戶服務(wù)中心在 24小時(shí)內(nèi)將《客戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門(mén) (即客戶投訴管理辦法中確定的二級(jí)投訴管理部門(mén) )；相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行處理，并在 3天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫(xiě)《客戶投訴管理表》；相關(guān)主管部門(mén)將《客戶投訴管理表》完整填寫(xiě)完畢后，傳給客戶服務(wù)中心。有與客戶補(bǔ) 充整改協(xié)議 的，應(yīng)將復(fù)印件同時(shí)交客戶服務(wù)中心； 客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實(shí)，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項(xiàng)投訴圓滿解決；客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤、審核，包括問(wèn)題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 1． 4． 6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1． 4． 6． 1 被投訴對(duì)象的處罰可參照 1． 3． 3． 1執(zhí)行。 1． 4． 6． 2 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時(shí)，不得推諉、拖延，如經(jīng)上級(jí)處理投訴部門(mén)或客戶服務(wù)中心認(rèn)定有推諉、拖 延的行為，將予以 批評(píng)、 警告等處罰，并計(jì)人個(gè)人考核；給公司造成損失或損失擴(kuò)大的，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 1 000 元以下的損失，對(duì)責(zé)任人處以 200 元以下罰款；造成 1 000 元以上 10000 元以下?lián)p失的，處以 200元以上 1 000 元以下罰款；造成 10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以 1 000元 以上罰款。 1． 4． 7 投訴的整改和總結(jié)： 1． 4． 7． 1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的 10日前 作出全部已備案投訴的整改意見(jiàn)報(bào)表和投訴處理 工作的月度總結(jié)報(bào)告， 提交總經(jīng)理審核；客戶服務(wù)中心同時(shí)每半個(gè)月提交各條線一份投訴整改意見(jiàn)總結(jié)報(bào)表。 1． 4． 7． 2 各部門(mén)應(yīng)針對(duì)本部門(mén)的投訴問(wèn)題每隔 10天進(jìn)行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報(bào) 各自條線管理部門(mén)。 1． 4． 7． 3 各條線副總每隔 15天應(yīng)就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問(wèn)題召開(kāi)條線間通報(bào)會(huì)，具體人員應(yīng)有三個(gè)條線副總、各二級(jí)職能部門(mén)經(jīng)理參加，由三個(gè)條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會(huì)議的條線副總撰寫(xiě)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)班子討論。 1． 4． 7． 4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集 召開(kāi)一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會(huì)。 1． 4． 7． 5 進(jìn)入售后服務(wù)階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴 (內(nèi)／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過(guò)程中，因?qū)δ承╉?xiàng)目達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)或水平時(shí)，向公司提出的意見(jiàn)和要求的現(xiàn)象。 1． 5． 1． 2 投訴的分類： (1)按內(nèi)容分類：對(duì)施工質(zhì)量的投訴、對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)材料質(zhì)量 的投訴、對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的投訴。 (2)按時(shí)間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴 (3)按形式分類：電話投訴、來(lái)信來(lái)函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會(huì)部門(mén)的投訴。 (4)按性質(zhì)分類：來(lái)自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來(lái)自客戶的外部投訴。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門(mén)：包括公司各基層單位、職能部門(mén)、條線副總、客戶服務(wù)中心。 1． 5． 2． 2 投訴受理的四級(jí)管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級(jí)管理體系。 層級(jí)一：公 司各基層單位；層級(jí)二：公司職能部門(mén)；層級(jí)三：條線副總；層級(jí)四：客戶服務(wù)中心。 1． 5． 2． 3 投訴受理的要求： (1)時(shí)間：任何一個(gè)層級(jí)的客戶投訴受理部門(mén)或個(gè)人接到客戶投訴時(shí)都必須當(dāng)天予以受理，并在 24小時(shí)內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時(shí)，受理人必須態(tài)度謙和，詳細(xì)了解客戶投訴原因，做好記錄。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴(yán)格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫(xiě)該表。 (4)程序：上述每個(gè)層級(jí)的投訴受理部門(mén)接到客戶投訴的時(shí)候，無(wú)論投訴內(nèi)容、原因、對(duì)象如何，必須首先予以受理，不得推 諉。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問(wèn)題時(shí)，必須當(dāng)天受理。涉及水、電、煤的問(wèn)題必須在 3小時(shí)內(nèi)給予解決，其他問(wèn)題在 3天內(nèi)解決。如本部門(mén)無(wú)法解決，須持《客戶投訴管理表》于當(dāng)天上報(bào)上級(jí)投訴管理部門(mén)，共同予以解決。 (6)投訴涉及其他部門(mén)的問(wèn)題，則投訴受理部門(mén)應(yīng)立即和其他部門(mén)有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問(wèn) 題協(xié)商無(wú)效時(shí)，投訴受理部門(mén)應(yīng)在當(dāng)天持《客戶投訴管理表》匯報(bào)本部門(mén)的上級(jí)投訴管理部門(mén)，由上級(jí)投訴管理部門(mén)協(xié)調(diào)處理。 (7)所有投訴在一級(jí)或二級(jí)投訴管理部門(mén)得到解決的，則由 各部門(mén)自行備案存檔；如不能解決，上升到三級(jí)或四級(jí)投訴管理部門(mén)，則必須到客戶管理中心備案，否則上級(jí)部門(mén)有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。 (8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時(shí)，兩者在處理投訴時(shí)都應(yīng)通知客戶服務(wù)中心備案。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門(mén)必須在 3天內(nèi) (重大投訴應(yīng)在 1天內(nèi) )解決或提出解決方案。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)電話聯(lián)系客戶核實(shí)，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項(xiàng)投訴圓滿解決。同時(shí)，客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶投訴處理 過(guò)程進(jìn)行跟蹤，包括問(wèn)題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 ①拖延處理的認(rèn)定：以上各個(gè)層級(jí)的客戶投訴受理周期不得超過(guò) 3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無(wú)法解決上報(bào)上級(jí)投訴受理部門(mén)，不得超過(guò) 3天。超過(guò)者視為拖延處理。 ②投訴工作負(fù)責(zé)人：各級(jí)受理部門(mén)的經(jīng)理為該級(jí)投訴受理的第一負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶投訴工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)人可根據(jù)實(shí)際工作需要確定具體的受理人。 1． 5． 2． 4 首問(wèn)制原則和越級(jí)投訴： (1)首問(wèn)制原則：公司任何一個(gè)員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一 責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或 協(xié)助解決該投訴。 (2)越級(jí)投訴：當(dāng)客戶直接越過(guò)第一層級(jí)的投訴管理部門(mén)投訴時(shí)，投訴受理部門(mén)應(yīng)立即受理直至解決 投訴，不得退到下層級(jí)投訴管理部門(mén)。 1． 5． 3 投訴的處理： 處理落實(shí)情況等，不得缺項(xiàng)。《客戶投訴管理表》作為落實(shí)處理意見(jiàn)、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰、對(duì) 投訴受理人工作的評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。涉及幾個(gè)部門(mén)共同處理的，相關(guān)部門(mén)處理人均應(yīng)簽字確認(rèn)。各級(jí)投訴受理部門(mén)必須在上述規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決投訴，處理必須依據(jù)客觀、公正、公平、公開(kāi)的原則，不得在事實(shí)未調(diào)查清楚的情況下倉(cāng)促作出調(diào)查結(jié)論，更不允許在事實(shí)清楚的情況下 故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 各級(jí)投訴管理部門(mén)在處理客戶投訴的過(guò)程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴(yán)格、完整的填寫(xiě)《客戶投訴管理 表》。包括：受理時(shí)間、受理人、客戶基本資料、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定 (包括對(duì)當(dāng)事人的責(zé)任認(rèn)定和下級(jí)處理投訴人員未能盡職處理投訴的責(zé)任認(rèn)定 )和處理意見(jiàn)、投訴。 各級(jí)投訴管理部門(mén)應(yīng)妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行檢查和調(diào)閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門(mén)考核的一個(gè)依據(jù)。 1． 5． 4 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1。 5． 4． 1 被投訴 對(duì)象的處罰可參照 1． 3． 3． 1執(zhí)行。 1． 5． 4。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2執(zhí)行。 1。 5． 5 投訴的整改和總結(jié)可參照 1． 4． 7執(zhí)行。 1． 6 客戶滿意度調(diào)查獎(jiǎng)懲規(guī)定 作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。為了更好地促進(jìn)公司 整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對(duì)公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進(jìn)行處罰。 鑒于公司客戶滿意度調(diào)查工作模式比較成熟，通過(guò)電話調(diào)查，直接從客戶處獲得客戶對(duì)每一個(gè)業(yè) 務(wù)員、設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理個(gè)人服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，以及對(duì)公司材料和對(duì)整個(gè)工程服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)可靠真實(shí)。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎(jiǎng)懲辦法： 1． 6． 1 客戶不滿意的處罰： 1． 6． 1． 1 客戶對(duì)員工本人評(píng)價(jià)為差的，罰款 200元。 1． 6． 1． 2 客戶對(duì)員工本人評(píng)價(jià)和對(duì)整個(gè)工程的評(píng)價(jià)都為差的，罰款 400元。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個(gè)人當(dāng)月應(yīng)該有 3個(gè)或者 3個(gè)以上的工地完工，如果只有 1 個(gè)或者 2個(gè)工地完工，則該月工地進(jìn)入下月 考評(píng)。 1． 6． 2． 2 當(dāng)月完工工地對(duì)員工個(gè)人有評(píng)價(jià)為差的，不得評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。 1． 6． 2． 3 當(dāng)月完工工地對(duì)員工個(gè)人評(píng)價(jià)至少有 1個(gè)工地被評(píng)為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低 于 70％。 1． 6． 2． 4 如果當(dāng)月完工工地?cái)?shù)在 5個(gè)或者以上的 (含上月沒(méi)有參加評(píng)選的工地 )，如客戶對(duì)員工個(gè) 人評(píng)價(jià)為優(yōu)的比率在 60％以上的，總的優(yōu)和良的比率在 80％以上且無(wú)對(duì)員工個(gè)人評(píng)價(jià)為差的工地，則獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)，授予流動(dòng)紅旗。 1． 6． 2。 5 如員工已經(jīng)被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵，且其所服務(wù)的工地，對(duì)整個(gè)工程的總體評(píng)價(jià)為優(yōu)和良的比 率在 75％以上，且沒(méi)有總體工程評(píng)價(jià)為差的工地，則獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)，授予流動(dòng)紅旗。 1． 6． 2． 6 員工本人符合以上評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的，但其所服務(wù)的工程中有總體評(píng)價(jià)為差的，則不影響員工 評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)總體評(píng)價(jià)為差的工地減少一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 1． 6． 2． 7 獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)：按照以上標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一 個(gè)對(duì)員工個(gè)人的評(píng)價(jià)為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 100元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)即為 200元；設(shè)計(jì)師物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 150元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)者即為 300元；項(xiàng)目主管物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 200元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)為 400元。獎(jiǎng)勵(lì)可 以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進(jìn)行。以上優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵將在公司報(bào)刊上予以刊登表?yè)P(yáng)。 對(duì)于被處罰的員工，可通過(guò)其所直屬的上級(jí)職能管理部門(mén)到客戶服務(wù)中心申訴。嚴(yán)禁去找客戶， 對(duì)客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予 500元的罰款，嚴(yán)重者給予警告、記過(guò)等處分。 1． 7 公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案 (刑法第 163條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財(cái)物或者非法收受他人財(cái)物，為他人牟取利益，或者 在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中，違反國(guó)家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)，歸個(gè)人所有，數(shù)額在 5 000元以上的，應(yīng)以追訴。根據(jù)《公司員工獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定：在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者，予以辭退或開(kāi)除，同時(shí)通報(bào)全公司，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認(rèn)可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實(shí)將依法、依規(guī)受到處罰。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣 和獎(jiǎng)勵(lì)必須由公司認(rèn)可，并由獲取的部門(mén)集體支配，否則均作違規(guī)處理。 業(yè)務(wù)咨詢師崗位職責(zé)描述：根據(jù)總公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，運(yùn)用專業(yè)才能與知識(shí)，以群體配合、團(tuán)隊(duì)合作的方式，統(tǒng)領(lǐng)小組成員 過(guò)行裝潢業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，對(duì)達(dá)成協(xié)議的客戶進(jìn)行維護(hù)服務(wù)，與潛在的客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，完成上級(jí)制定的各項(xiàng)績(jī)效管理考核目標(biāo)。 2． 1 客戶服務(wù) 2． 1． 1 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作流程。準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際需求，并把這種需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，以文明規(guī)范的禮儀，真心、熱心、全心、耐心的心態(tài)度，良好的溝通能力和執(zhí)行力，主動(dòng)、熱情、靈活處理客戶的個(gè)性化需求與公司有限的運(yùn)作資源之間的矛 盾，滿意、周到地服務(wù)好每一位客戶。 2． 1． 2 收集記錄目標(biāo)客戶、潛在客戶的相關(guān)資料及信息，有計(jì)劃、有步驟、有策略地安排對(duì)目標(biāo)客戶、潛在客戶的約見(jiàn)訪問(wèn)，爭(zhēng)取每位客戶簽單。 2． 1． 3 收集、記錄一線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的有關(guān)公司營(yíng)銷策略、廣告、售前、售中、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等參考意見(jiàn)或斯其他訴求進(jìn)行記錄、反饋。 2． 1． 4 以高度負(fù)責(zé)的專業(yè)工作態(tài)度，跟蹤所屬客戶項(xiàng)目的各個(gè)動(dòng)作環(huán)節(jié)，并保持相互溝通聯(lián)系。維護(hù)好客戶與公司之間的關(guān)系，確?？蛻魧?duì)公司運(yùn)作質(zhì)量的滿意度。 2． 1． 5 對(duì)客戶提出 或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、需求， 是本崗位能力所及的，應(yīng)及時(shí)解決，不得推諉，確保本崗們的服務(wù)質(zhì)量無(wú)重大差錯(cuò)；對(duì)客戶與相關(guān)運(yùn)作部門(mén)之間的咨詢、需求，及量提出相關(guān)運(yùn)作建議。 2． 1． 6 遵循首問(wèn)責(zé)任制的原則。 2． 1． 7 負(fù)責(zé)規(guī)范 規(guī)范高效簽約。并正確填寫(xiě)各類文本、附件。每天做好《服務(wù)手冊(cè)》填寫(xiě)工作。 2． 1． 8 及時(shí)傳遞簽收各類本崗位的文件及附件。對(duì)于已立項(xiàng)的業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的各