【正文】 業(yè)務員培訓教程 第一章　了解家裝業(yè)務 第一節(jié) 家裝發(fā)展史......................................01 第二節(jié) 家裝所包含的內容................................05 第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程..................................06 第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點..................................07 第二章　家裝基礎知識 第一節(jié) 認識裝修........................................09 第二節(jié) 了解家裝材料....................................10 第三節(jié) 了解家裝工種....................................11 第四節(jié) 了解家裝施工流程................................12 第五節(jié) 理解家裝服務內涵................................13 第三章　業(yè)務員工作流程 第一節(jié) 制訂個人目標體系................................14 第二節(jié) 搜樓盤..........................................16 第三節(jié) 培育自己的人際關系..............................17 第四節(jié)　業(yè)務員日常三件事...............................19 第五節(jié)　每日工作計劃...................................20 第四章　業(yè)務員服務流程 第一節(jié) 講解業(yè)務........................................22 第二節(jié) 有機會就量房....................................23 第三節(jié) 沒機會就跟進.....................................25 第四節(jié) 客戶服務.........................................25 第五節(jié)：家庭裝修學......................................26 第五章　如何尋找客戶 第一節(jié)　小區(qū)內尋找......................................34 第二節(jié)　客戶電話名單....................................35 第三節(jié)　掌握團購信息....................................36 第四節(jié)　參加各種展會、集采活動..........................37 第五節(jié)　網上搜索........................................38 第六節(jié)　人際關系推薦....................................39 第七節(jié)　客戶資源網......................................40 第六章　小區(qū)攔截客戶的技巧 第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要...................41 第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法.............................41 第三節(jié) 做一匹業(yè)務的狼...................................43 第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧 第一章　了解家裝業(yè)務 第一節(jié) 家裝發(fā)展史 家裝是我們對家庭房屋室內裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內的空間更美觀，富有詩情畫意或表現出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內裝修和室內裝飾的綜合。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程　　在中國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內進行裝飾、美化。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結構在建筑時，就由主人自己或聘請專家進行了設計，因此，對房屋結構上的調整、改動就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂做的，所以一般只進行室內的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結構的不同和經濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了?！　‖F代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一點的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經濟條件較好，開始考慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方?！　∮捎诂F代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設計好室內空間的格局，由消費者根據自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結構。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結構上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領到手后，都對房屋結構進行第二次改造，因此，以室內空間改造為主體的室內裝修開始興起。家裝也從少數人的專利，轉變成為大多數家庭的必需過程?！　?0年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設計或由木工根據業(yè)主的要求進行簡單的設計，隨著室內裝修的進一步發(fā)展，開始出現“家庭裝修裝飾設計專業(yè)人才”，他們或者是美術專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設計水平，為業(yè)主提供比較完善的室內裝修裝飾設計。80年代后期，中國一些美術高校開始設立“室內設計專業(yè)”，早期的美術專業(yè)、室內設計專業(yè)考試，也需要很高的分數；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設立室內設計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內設計學校如雨后春筍般設立起來，學習室內設計基本上不需要什么美術功底和文化功底，只要你有錢愿意報名就可以?！　?0年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉變或靠攏，設立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產業(yè)化時代?！　≡缙诘募彝パb修，是由業(yè)主自行到勞務市場去聯系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯系裝修工人，而是由裝修公司聯系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯系來的業(yè)務，轉包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質的家裝公司，家裝的生產則由施工隊來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產，將原來在客戶家里現場制作的木制品，改為在工廠里生產制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進入工廠化裝修時代。二、 家裝風格的演變過程　　九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內設計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關風格的設計和構造，風格也以歐式風格、現代風格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風格?！　∵M入21世紀，現代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內的色彩應用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內。三、 家裝內容的發(fā)展變化　　家庭裝修裝飾的內容，也發(fā)生了很大的變化?！　∈紫仁沁^去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了?！　∵^去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現成的家具，過去有些家庭還打木床，現在基本上都是買床?！　≈袊狈降貐^(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片?！　∵^去很多家庭喜歡打櫥柜，現在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實木地板，現在則發(fā)展成為以強化復合地板為主，或者鋪實木復合地板，原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。　　過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內所有的頂面都吊上復雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?！　】梢赃@么說，家裝的內容經歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公司的成長與發(fā)展　　家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實質上都是一個概念，就是從事室內裝修、裝飾等服務的公司?！　【攀甏衅诔闪⒌募已b公司，可以說是中國現代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數公司是由個人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資成立一個家裝公司，最低的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的數量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增?！　≡谄渌鞘校灿幸恍I(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設家裝公司。在家裝公司的經營者當中，以裝修隊、裝修工人、家裝設計師、業(yè)務員、施工管理人員開辦的裝修公司數量最大。多數經營者進入家裝的初始動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數量的飛速增加，競爭也越來越激烈?！　∧切┪幕刭|較低、經濟狀況不太好的經營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一?！　∩贁导已b公司的經營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現代企業(yè)經營管理培訓的人員，他們在家裝經營中，開始引入較為先進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝、深圳鑫玉龍、深圳居眾、深圳名雕等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質，在全國各地開始搶占市場份額?！　〉怯捎诩已b行業(yè)整體的技術含量不高，業(yè)務操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經營成功，目前在全國范圍內都經營成功的家裝公司還不多見。 第二節(jié) 家裝所包含的內容 整體裝修項目　　 房屋結構改造　由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設計的，具體室內戶型結構與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內結構進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結構改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應該針求物業(yè)部門同意。　　 家庭生活功能的補充和完善　　這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據自己的生活要求，將它補充完善?！　?門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，　　有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。　　 地面墻面天花工程　　一般來說，室內有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣?！　N房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內溫度的影響?！　√旎ň褪俏蓓敚鶕枰?，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法?，F代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就