【正文】 交禮儀禮儀是交往的規(guī)矩，是用來維護自我形象，對他人表示尊重友好的慣例與形式。第一節(jié) 基本社交禮儀一、寒暄寒暄和交談是社交和商務活動中的重要內容，是人與人之間表達情感的一種方式。要使寒暄與交談達到預期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。2．表現思念之情的問候語。如生意好嗎?在忙什么呢?等這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當成交談的起始語予以回答，或把它當作招呼語不必詳細作答，只不過是一種交際的媒介。言他型是初次見面較好的寒喧形式。作為一個社會成員，都需要別人的肯定和承認，需要別人的誠意和贊美。(五)攀認型俗話說：山不轉路轉。吾，子瑜友也。 二、交談商界人士在交談中，除了要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上，還有一些細節(jié)性問題值得認真推敲。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會被理解成對對方抗議，或對話題感到厭倦。如果確實想對他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對方把話講完。當與不相識者、異性、長者或上司交談時，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴。在對外商務交往中，應使用雙方均能夠接受的語言。(六)在交談之中油嘴交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。他們自以為真理永遠在自己手中，自己永遠正確。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。在非正式的親友聚會上，他人出于對自己的信任所講的一些心里話，也應該到此為止。三、中西語言交際中國人初次見面，就要請教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細不僅不被認為失禮，而且視作交際場上應有的禮節(jié)。其理由也許是：價值過低，有失身份；或者真的價值連城，又怕傳出去被?quot。我們應該尊重對方的習俗與感情。對醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對婦女多憑推測估猜她們的年齡。一位頗通世事的社會學家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時要特別小心，尤其是對中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。而如果要了解對方這方面的情況，對歐美人必須婉言之。如果對方是商人，也不宜唐突地問他What is your business(你做什么生意)?因為他的身份和生意，你在閑談中自然可以明白的。因為我們的觀念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。(七)問候致意，莫問吃飯在中國，人們見面時習慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統觀念，表現了人與人之間的關切之情。如王胖子跳井，下不去，和尚打傘，無法無天等，就不能直譯，應采用通俗性的解釋，以求得相應效果?？梢?，翻譯不但應有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內名牌產品，白貓二字英文應譯成White Cat，設計者別出心裁把W．C這兩個字頭印成特大號白字，意在把它作為白貓的標志，不曾想W．C是國際通用的廁所的英文縮寫。Freeze!freeze在英語中的另一層含義是不許動，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。企業(yè)必須對市場環(huán)境進行研究分析，使企業(yè)的推銷活動適應市場環(huán)境的要求，才能最大限度地實現推銷目標。一、市場環(huán)境的主要內容市場環(huán)境是指各種與市場有關的活動所依存的各種條件和因素。市場環(huán)境主要包括目標市場范圍內的經濟環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。競爭既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競爭；而不同的競爭形式又有不同的競爭內容，故而形成產品、經營、信譽、信息競爭；在為謀求有利的產銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價格謀求有利的市場地位，也可以借助于非價格的手段，如推銷、廣告、服務等獲取市場優(yōu)勢，從而形成價格競爭與非價格競爭。二、銷售機會分析（一）銷售機會的含義與特征在推銷過程中，銷售人員必須充分把握隨時出現的各種機會。（1)客觀性。（2)平等性。在這種情況下，誰能及時并充分地把握機會，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應變能力和創(chuàng)造能力。銷售環(huán)境的變化一般會帶來銷售機會，但這種銷售機會不會無限期地持續(xù)下去，而是有一定的時間界限。銷售機會具有兩面性。同樣的銷售機會，若由于銷售人員自己的原因而未能及時利用，則有可能成為其他銷售人員實現交易的良機。偶然性銷售機會是指不可預測的，出于預料之外的一種銷售機會。如每個推銷員都知道春節(jié)前是購物熱潮，但關鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨樹一幟，吸引顧客的注意，從而實現推銷目的。而戰(zhàn)術性銷售機會，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售的一種銷售機會，具有靈活機動的特點。因此，這種機會一旦為銷售人員發(fā)現并把握，就會形成相對于其他銷售人員的強有力的競爭優(yōu)勢。（三)捕捉銷售機會的訣竅捕捉銷售機會，對銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)現銷售機會出現的可能性和具體內容；要求銷售人員能看準時機，以恰到好處地捕捉銷售機會；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨具特色的銷售機會；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機會的空間適應性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經驗，充分分析思考，然后再謹慎行動。多聽少講銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。因此，銷售人員應有足夠的耐心和恒心。急功近利，行事沖動極易導致推銷失敗。銷售人員應設身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機。但銷售人員也不應一味地消極等待，在關鍵時刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機。在顧客向你抱怨競爭對手時，你應該乘機而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會獲得成功。競爭對手之間，出于利益的爭奪，往往存在著種種矛盾。有經驗的銷售人員往往能事先就做好充足準備，擬定銷售計劃，做好萬全之策，把握并利用這些機會，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進商品銷售。而在銷售人員發(fā)現有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應抓住時機，一鼓作氣，勸說顧客，達成交易。推銷環(huán)境的變化是絕對的、客觀的，并經常會發(fā)生，因而在推銷過程當中，既充滿了銷售機會，同時又會出現許多銷售風險。（1)從銷售風險的性質和原因來看，可將其劃分為自然風險和人為風險。這種風險有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應措施，降低銷售損失。（3）從銷售風險可被感知的程度上，可將其劃分為有形風險和無形風險。這種風險具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點，難以被察覺，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對來說更加危險?？臻g性銷售風險是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來的銷售風險，如各地區(qū)風土人情，消費習慣的不同等。（1）要提高識別銷售風險的能力。企業(yè)還應積極投保，通過社會保險來轉移銷售風險。只有選擇恰當的顧客，才有可能順利地完成推銷工作。因而需要推銷人員結合具體情況發(fā)現能從你推銷的商品中獲益，又有能力購買這種商品的個人或組織，即準顧客。這種滿足應從商品的性能、質量、花色、品種等考慮，進行全面分析。質量、性能各方面相當，價格越低，操作越便利的商品，其客戶的范圍也就越廣。因為在經營這些用品的企業(yè)之間，所提供的產品差不多，不存在明顯的差別，顧客在選擇產品時不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜歡選擇鄰近的商店購買。　　企業(yè)的形象或信譽也是不可忽視的重要因素。一般來說，企業(yè)營銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關系。推銷人員在確定客戶范圍時應從消費者的角度，設身處地地為顧客著想，使確定的客戶范圍更加準確、合理。 一)逐戶訪問法　　指推銷人員在特定的區(qū)域內，挨門挨戶的進行訪問，以挖掘潛在顧客的方法。它是一種古老的推銷方法。但這種方法具有很大的盲目性。廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點，比較節(jié)約人力、物力和財力。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。名人介紹法的關鍵在于中心人物，也即名人。但完全將成交的希望寄托在某一個人身上，風險比較大，而且選擇恰當的人選是非常重要的。六)電話尋找法　　電話尋找法，指以打電話的形式來尋找顧客的方法。七)信函尋找法　　信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標顧客的方法。目前，我國可供查詢的有關資料有：工商企業(yè)名錄、商標公告、產品目錄、各類統計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿、郵政編碼冊等。社會上出現了許多專門搜集市場信息的咨詢機構，通過這些機構往往能獲得許多有價值的信息。這種方法具有成本低的優(yōu)點，但對推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時要盡可能客觀。該方法易引起競爭者的報復行為。但助手的人選不易確定，而確定適當的助手又是該方法成功的關鍵。十五）設立代理店法　　設立代理店法，指選擇恰當的企業(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務，使其成為本企業(yè)的推銷點來尋找顧客的方法。第一節(jié)那么隨著談判進展的順利或其本身的邏輯關系來看、實質性階段可細分為三個階段，其前期即為報價階段。報價和磋商是談判過程中兩個核心問題，因為，一方面報價和磋商的策略與技巧的應用很大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。一經轉入正題，雙方即開始相互摸底。比如，賣方報價某種計算機每臺FOB1000美元，那么經過雙方磋商之后，最終成交價格一定不會超過1000美元這個界限的。先報價的弊在于：一方面，對方聽了我方的報價后，可以對他們自己原有的想法進行最后的調整。這種情況下，很顯然，在賣方報價以后，買方馬上就會修改其原來準備的報價條件，于是其報價肯定會低于1000美元。因為這樣可為談判先劃定一個基準線，同時，由于本方了解行情，還會適當掌握成交的條件，對本方無疑是利大于弊。以上僅就一般情況而言，何時先報價利大于弊。三、報價必須遵循的原則1．對于賣方來講，開盤價必須是最高的，相應地，對買方來講，開盤價必須是最低的，這是報價的首要原則。若我們?yōu)橘I方，開盤價為我方的要價確定了一個最低限度。因此，開盤價較高，會影響對方對我方提供的商品或勞務的印象和評價。開盤價要報得高一些，但絕不是指要漫天要價、毫無道理、毫無控制，恰恰相反，高的同時必須合乎情理，必須能夠講得通才成。3．報價應該堅定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。如果在對方還沒有提出問題之前，我們便主動加以說明，會提醒對方意識到我方最關心的問題，而這種問題有可能是對方尚未考慮過的問題。必須指出的是，報價在遵循上述原則的同時，必須考慮當時的談判環(huán)境和與對方的關系狀況。四、西歐式報價術與日本式報價術在國際商務談判活動中，有兩種比較典型的報價戰(zhàn)術，即西歐式報價術和日本式報價術。日本式報價在面臨眾多外部對手時，是一種比較藝術和策略的報價方式。避免陷入日本式報價的最好做法就是，把對方的報價內容與其他客商的報價內容進行一一的比較，看看它們所包含的內容是否一樣，從而判斷其報價與其它客商的報價是否具有可比性。切忌只注意最后的價格，在對其報價所包含的內容沒有進行認真的分析、比較的情況下，匆忙決策，造成不應有的被動和損失。因此，對于那些談判高手，會一眼識破日本報價者的計謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。不問不答是指買方不主動問及的問題不要回答。因此要格外慎重。在進行完價格解釋之后，針對對方的報價，有兩種行動選擇：一是要求對方降低其要價。24 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