20xx年客戶服務與顧客滿意培訓課程課件-wenkub
2023-05-28 13:39:20 本頁面
【正文】 理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調查 服務質量 電話 現場 溝通 電話 現場 方案 全檢 不良品 特性 調查 維護 記錄 周總結 月總結 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 37 理賠 ?不良解析 原因分析 責任鑒定 方案談定 返工返修 期內發(fā)貨 索賠談判 38 8D ? ? ? ? ? D4 真因分析與驗證 ? D5 永久對策 ? ? ? 39 CS導圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調查 服務質量 電話 現場 溝通 電話 現場 方案 全檢 不良品 特性 調查 維護 記錄 周總結 月總結 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 40 顧客滿意示意圖 顧客滿意 要求 （認知） 與效果 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結果 判斷 顧客滿意或忠誠 不再購買 或投訴訴訟 感 認 感 認 感 =認 好 不好 41 Kano模型 質量特性 顧客滿意度 魅力質量 一元質量 理所當然質量 （不充足） （充足） （滿意） （不滿意） 42 顧客滿意指標 產品 供貨 價格 購買 服務 顧客滿意 43 滿意度測評 ?調查表（多種形式） ?每年 2次 ?主要客戶，回收率 ?總結 ?問題發(fā)布 ?整改措施 ?閉環(huán)驗證 44 滿意度指數 滿意度 客服成本 滿意度 % 成本 故障成本 100 85 0 45 CS導圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調查 服務質量 電話 現場 溝通 電話 現場 方案 全檢 不良品 特性 調查 維護 記錄 周總結 月總結 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 46 信息記錄系統(tǒng) ?客戶反饋信息系統(tǒng) ?客戶退貨信息系統(tǒng) ?信息的歸類 47 周總結 ?一周客戶反饋 ?一周退貨總結 ?問題處理進度 ?不良解析情況 48 月度總結 ? 退貨信息匯總 ? 反饋投訴信息匯總 ? 投訴率 ? 退貨率 ? 批退情況 ? 各指標變化趨勢 ? 退貨不良原因排列圖 ? 退貨金額與目標情況 ? 理賠周期以及周期外未處理公布 49 CS導圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調查 服務質量 電話 現場 溝通 電話 現場 方案
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