【正文】 求。 行政部文員必須按本部門《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 職責(zé) 行政部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行行政部員工的周檢、月檢工作。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩?，并作自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人） ；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂 的語言； b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； d) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e) 不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f) 不開過分的玩笑； g) 不講有損公司形象的話。 c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：、先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住 對(duì)方姓名； b) 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話； c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d) 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等； e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 道謝語：謝謝、非常感謝。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 舉止行為： a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品； c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e) 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)； f) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 舉止要求。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 a) 保持手部干凈。 頭發(fā)。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 程序要點(diǎn) 總則 a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5. 公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 記錄 相關(guān)支持文件 各崗位 工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。保存期五年。 各部門應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見各部門《培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 績(jī)效考評(píng)。 a) 檢查可以采用抽檢的方式，部門主管每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；副經(jīng)理每月至少應(yīng)有一次以上的全面檢查。 工作的組織實(shí)施： a) 各崗位員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)各自崗位以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施專項(xiàng)工作； b) 各部門經(jīng)理應(yīng) 經(jīng)常督導(dǎo)各崗位員工按《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》工作。如果牽扯到與其他部 門的業(yè)務(wù)支持，可邀請(qǐng)其他部門有關(guān)人員列席參加。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： —— 通報(bào)本周主要工作實(shí)施情況； —— 提出需要協(xié)助的間題 、困難； —— 依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； —— 布置下一周的各項(xiàng)工作。 f) 年度（半年度 ）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： —— 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； —— 主要工作措施的實(shí)施情況； —— 員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果； —— 費(fèi)用成本支出情況； —— 存在問題和下一步工作打算； —— 附錄各種原始證據(jù)。 b) 年度（半年度）工作總結(jié)應(yīng)以書面規(guī)范格式上報(bào)公司總經(jīng)理。 c) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： —— 月度工作目標(biāo)； —— 主要工作實(shí)施說明； —— 工作計(jì)劃完成時(shí)間表； —— 費(fèi)用預(yù)算。 c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由各部門主管組織分配各崗位工作，將年度（半年度）工作目標(biāo)分解到各個(gè)崗位，計(jì)劃的完成情況作為各部門主管的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一。 程序要點(diǎn) 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部的內(nèi)部管理工作。 行政部駕駛員任職條件 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)；遵守職業(yè)道德和交通規(guī)則；不酗酒。 能熟練進(jìn)行電腦操作，每分鐘打字達(dá) 80 個(gè)以上；能擬寫簡(jiǎn)單文稿；具備對(duì)文件檔案進(jìn)行分類管理的能力。 具備大專以上學(xué)歷，從事文化宣傳工作 3 年以上，會(huì)電腦操作；年齡50 歲以下；身體健康、精力充沛。 具備大專以上學(xué)歷；具備物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證和相應(yīng)職稱證書；從事物業(yè)管 理行政工作 2 年以上；會(huì)電腦操作；年齡 50 歲以下；身體健康，精力充沛。 3．崗位任職 條件 行政部主管任職條件 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公。 服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，保證按時(shí)、正常出車，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)排除，同時(shí)上報(bào)行政部主任，以便統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配。 負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理公司車輛的有關(guān)證照、年審等手續(xù)。 負(fù)責(zé)組織完成公司安排接待的參觀、來訪，以及各類會(huì)議等工作。 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)、企業(yè)形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行策劃、實(shí)施。 負(fù)責(zé)公司辦公室來人、來訪的接待工作。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)處理。 負(fù)責(zé)或協(xié)助、組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)，含公共關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、信息、公司車輛、辦公設(shè)備及其他行政管理工作。 負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)行政費(fèi)用的開支。 負(fù)責(zé)處理公司的來往信函，對(duì)外信息發(fā)布及接待工作。某物業(yè)管理公司貫標(biāo)文件 行政部工作手冊(cè) 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 行政部工作手冊(cè) 文件編號(hào) CSHY/QW/XZ2020 版 本 A/0 頁 次 PAGE 50 / NUMPAGES 62 11. 加州城市花園物業(yè)管理有限公司 行政部職責(zé)機(jī)構(gòu)圖 2．崗位職責(zé) 行政部職責(zé) 負(fù)責(zé)公司各類文件、規(guī)章制度、計(jì)劃、總結(jié)的制定與草擬及打印工作。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。 負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財(cái)務(wù)的成本核算。 負(fù)責(zé)組織安排公司各類會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神。 負(fù)責(zé)公司機(jī)密文件資料及信息的保密工作。 行政部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé) 在行政部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)行政部各類文件，資料檔案的清理保管工作，負(fù)責(zé)各類文件資料的修改、打印。 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理，包括電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)等設(shè)備。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 協(xié)助行政部主管安排公司各類會(huì)議工作，作好會(huì)議記錄，并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議。 嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司或管理處資料、決策等屬保密的事項(xiàng)。 擬訂公司車輛維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)行政部主任審核，總經(jīng)理審批后，到公司指 定的維修廠維修保養(yǎng)并驗(yàn)收。 協(xié)助主任進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)聯(lián)系和銜接工作，參與公司公關(guān)活動(dòng)，做好保密工作。 熟悉物業(yè)管理知識(shí)和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司的質(zhì)量方針目標(biāo)；熟悉行政管理業(yè)務(wù) ,并具有一定的行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的公關(guān)能力和處理公司法律事務(wù)的能力。 能履行行政部主管的崗位職責(zé)。 有良好的內(nèi)外 溝通和協(xié)調(diào)能力。 具備大專以上學(xué)歷，年齡在 28 歲以下；身體健康、有活力。 有駕駛證（ B 照），從事駕駛員工作 2 年以上；具備高中學(xué)歷；處事靈活、原則性強(qiáng)；年齡 45 歲；身體健康，精力充沛。 職責(zé) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)審批各部門的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控各部門總體工作質(zhì)量。 工作計(jì)劃的制定。 d) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： —— 編制的目的、依據(jù)和指導(dǎo)思想； —— 年度（半年度）工作目標(biāo)； —— 主要工作實(shí)施 說明； —— 保證措施； —— 工作計(jì)劃完成時(shí)間表； —— 費(fèi)用預(yù)算。 工作總結(jié)。 c) 總經(jīng)理應(yīng)在每年的 7 月 5 日和次年的 1 月 5 日前召開公司經(jīng)理辦公會(huì)議對(duì)各部門年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論。 日常工作組織、布置、實(shí)施。 專項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處主任臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會(huì)議。會(huì)議應(yīng)當(dāng)包含以下主要內(nèi)容： —— 有書面通知； —— 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要； —— 有結(jié)果。 工作日常檢查、監(jiān)控。 b) 檢查的原則工作應(yīng)突出重點(diǎn)，不能流于形式，以下工作須重點(diǎn)檢查： —— 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； —— 在會(huì)議上 列出來的問題要重點(diǎn)檢查； —— 對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查。 部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《日 /周檢》；副經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《月檢》。 記錄／管理。 部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門歸檔保存。 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。 儀容儀表。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 a) 女士前 發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。 在服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。 b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起 ，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。 語言。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 對(duì)來訪人員： a) 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找 哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 接聽電話。 中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮? 記錄