【正文】 求。 行政部文員必須按本部門《員工培訓標準作業(yè)規(guī)程》中的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 職責 行政部主管負責依照本規(guī)程進行行政部員工的周檢、月檢工作。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩?，并作自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應(yīng)告訴來電人） ；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a) 三人以上的對話，要用互相都懂 的語言； b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e) 不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f) 不開過分的玩笑； g) 不講有損公司形象的話。 c) 顧客進人電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 與顧客交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：、先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住 對方姓名； b) 與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話； c) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂； d) 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等； e) 當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 道謝語：謝謝、非常感謝。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 舉止行為： a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行； e) 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 舉止要求。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 a) 保持手部干凈。 頭發(fā)。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 程序要點 總則 a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 5. 公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 記錄 相關(guān)支持文件 各崗位 工作標準作業(yè)規(guī)程。保存期五年。 各部門應(yīng)當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關(guān)知識、技能培訓，詳見各部門《培訓標準作業(yè)規(guī)程》。 績效考評。 a) 檢查可以采用抽檢的方式，部門主管每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；副經(jīng)理每月至少應(yīng)有一次以上的全面檢查。 工作的組織實施： a) 各崗位員工應(yīng)當嚴格依據(jù)各自崗位以及公司相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程實施專項工作； b) 各部門經(jīng)理應(yīng) 經(jīng)常督導各崗位員工按《標準作業(yè)規(guī)程》工作。如果牽扯到與其他部 門的業(yè)務(wù)支持，可邀請其他部門有關(guān)人員列席參加。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當按以下要求召開： —— 通報本周主要工作實施情況； —— 提出需要協(xié)助的間題 、困難； —— 依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》獎優(yōu)罰劣； —— 布置下一周的各項工作。 f) 年度（半年度 ）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： —— 計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； —— 主要工作措施的實施情況； —— 員工的績效考評結(jié)果； —— 費用成本支出情況； —— 存在問題和下一步工作打算； —— 附錄各種原始證據(jù)。 b) 年度（半年度）工作總結(jié)應(yīng)以書面規(guī)范格式上報公司總經(jīng)理。 c) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： —— 月度工作目標； —— 主要工作實施說明； —— 工作計劃完成時間表； —— 費用預(yù)算。 c) 經(jīng)批準后的年度（半年度）工作計劃由各部門主管組織分配各崗位工作，將年度（半年度）工作目標分解到各個崗位，計劃的完成情況作為各部門主管的績效考評指標之一。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司行政部、人力資源部、財務(wù)部、品質(zhì)部、市場拓展部的內(nèi)部管理工作。 行政部駕駛員任職條件 遵守國家的法律、法規(guī)；遵守職業(yè)道德和交通規(guī)則；不酗酒。 能熟練進行電腦操作，每分鐘打字達 80 個以上；能擬寫簡單文稿；具備對文件檔案進行分類管理的能力。 具備大專以上學歷，從事文化宣傳工作 3 年以上，會電腦操作；年齡50 歲以下；身體健康、精力充沛。 具備大專以上學歷；具備物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證和相應(yīng)職稱證書；從事物業(yè)管 理行政工作 2 年以上；會電腦操作；年齡 50 歲以下；身體健康，精力充沛。 3．崗位任職 條件 行政部主管任職條件 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。 服從公司領(lǐng)導安排，保證按時、正常出車，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時排除，同時上報行政部主任，以便統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配。 負責統(tǒng)一辦理公司車輛的有關(guān)證照、年審等手續(xù)。 負責組織完成公司安排接待的參觀、來訪，以及各類會議等工作。 負責對企業(yè)、企業(yè)形象標識系統(tǒng)進行策劃、實施。 負責公司辦公室來人、來訪的接待工作。 負責統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。 負責公司法律事務(wù)處理。 負責或協(xié)助、組織、策劃公司的有關(guān)活動，含公共關(guān)系的公關(guān)活動。 負責統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、信息、公司車輛、辦公設(shè)備及其他行政管理工作。 負責控制公司各項行政費用的開支。 負責處理公司的來往信函，對外信息發(fā)布及接待工作。某物業(yè)管理公司貫標文件 行政部工作手冊 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 行政部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/XZ2020 版 本 A/0 頁 次 PAGE 50 / NUMPAGES 62 11. 加州城市花園物業(yè)管理有限公司 行政部職責機構(gòu)圖 2．崗位職責 行政部職責 負責公司各類文件、規(guī)章制度、計劃、總結(jié)的制定與草擬及打印工作。 負責統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料。 負責提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財務(wù)的成本核算。 負責組織安排公司各類會議，傳達會議精神。 負責公司機密文件資料及信息的保密工作。 行政部內(nèi)勤崗位職責 在行政部主管領(lǐng)導下，負責行政部各類文件，資料檔案的清理保管工作，負責各類文件資料的修改、打印。 負責辦公設(shè)備的管理，包括電話機、傳真機、復印機、電腦、打印機等設(shè)備。 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 協(xié)助行政部主管安排公司各類會議工作，作好會議記錄，并按要求編寫會議紀要或決議。 嚴格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司或管理處資料、決策等屬保密的事項。 擬訂公司車輛維護、保養(yǎng)計劃，經(jīng)行政部主任審核，總經(jīng)理審批后，到公司指 定的維修廠維修保養(yǎng)并驗收。 協(xié)助主任進行對外協(xié)調(diào)聯(lián)系和銜接工作，參與公司公關(guān)活動，做好保密工作。 熟悉物業(yè)管理知識和國家相關(guān)法律法規(guī)及公司的質(zhì)量方針目標；熟悉行政管理業(yè)務(wù) ,并具有一定的行政管理工作經(jīng)驗，具備較強的公關(guān)能力和處理公司法律事務(wù)的能力。 能履行行政部主管的崗位職責。 有良好的內(nèi)外 溝通和協(xié)調(diào)能力。 具備大專以上學歷，年齡在 28 歲以下；身體健康、有活力。 有駕駛證（ B 照），從事駕駛員工作 2 年以上；具備高中學歷；處事靈活、原則性強；年齡 45 歲；身體健康，精力充沛。 職責 總經(jīng)理 負責審批各部門的年度工作計劃，并組織監(jiān)控各部門總體工作質(zhì)量。 工作計劃的制定。 d) 年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： —— 編制的目的、依據(jù)和指導思想； —— 年度（半年度）工作目標； —— 主要工作實施 說明； —— 保證措施； —— 工作計劃完成時間表； —— 費用預(yù)算。 工作總結(jié)。 c) 總經(jīng)理應(yīng)在每年的 7 月 5 日和次年的 1 月 5 日前召開公司經(jīng)理辦公會議對各部門年度（半年度）工作總結(jié)進行審議，并做出審議結(jié)論。 日常工作組織、布置、實施。 專項工作會議是由管理處主任臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應(yīng)當包含以下主要內(nèi)容： —— 有書面通知； —— 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要； —— 有結(jié)果。 工作日常檢查、監(jiān)控。 b) 檢查的原則工作應(yīng)突出重點，不能流于形式，以下工作須重點檢查： —— 重點部位、重要工作要重點、重復檢查； —— 在會議上 列出來的問題要重點檢查； —— 對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查。 部門主管應(yīng)當依據(jù)每日的《工作日記》對本部門員工進行績效考評中的《日 /周檢》；副經(jīng)理應(yīng)當依據(jù)每日的《工作日記》對本部門員工進行績效考評中的《月檢》。 記錄／管理。 部門各種會議紀要由各部門歸檔保存。 《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。 儀容儀表。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 a) 女士前 發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。 在服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。 b) 耐心認真處理每一項服務(wù)工作。 就座時姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起 ，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。 語言。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 對來訪人員： a) 主動說“您好，請問您找 哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 接聽電話。 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑浮? 記錄