【正文】 的長途電話登記在《長途電話登記表》內，報行政人事部主管審核，內容包括：日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時間、通話費用、備注等；偷打長途電話的，除雙倍扣罰電話費外，還將給予警告處分。 —— 到電信局打印電話費清單。 e) 個別部門因業(yè)務需要經(jīng)經(jīng)理特批后，可開通長途直撥功能，部門主管需指定人員做好登記記錄，次月 I 日報行政人事部備案。 c) 公司所有電話均應取消聲訊電話功能。 a) 為有效控制電話費，一般情況下，電話應設定限制呼出功能。 碎紙機： a) 碎紙機是對公司部分絕密、機密文件及草稿進行銷毀的工具，普通文稿無須利用碎紙機進行銷毀； b) 碎紙前應將文稿中的金屬物或粘性物（書釘或膠紙等）取出，以免損壞機器； c) 按照碎紙機要求，一次不得超過最大放入量，一般情況下，不得超過三張復印紙的厚度； d) 操作人員按以上要求，打開碎紙機電源，將須切碎的紙張放人切紙口，讓碎紙機自動切碎紙張； e) 當碎紙機箱內的碎紙裝滿后，操作人員須將碎 紙清理出來后方能繼續(xù)操作； f) 正確使用碎紙機的程序按碎紙機有關操作說明書進行操作。 b) 發(fā)送傳真實行一級審批制度：部門傳真件由部門負責人審批；公司／管理處的傳真件由公司行政人事部／管理處經(jīng)理審批，內容包括： —— 傳真機管理員依據(jù)傳真審批單的內容在《發(fā)送傳真記錄本》上登記，內容包括：發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內容題目、接收單位、接收人、傳真號碼、要求完成時間等； —— 文員放好傳真件并撥通對方傳真號碼將傳真件發(fā)送過去； —— 文員應在 3 分鐘之內致電對方確認是否收到傳真件，直至對方收到為止，然后將實際發(fā)送的時間登記在《發(fā)送傳真 記錄表》內。正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。 d) 為節(jié)約紙張，不重要的復印件應使用可以復印的廢紙張背面復印。 b) 復印程序： —— 所有需復印的文件、資料必須先在《復印記錄本》上登記，然后再復??； —— 復印頁數(shù)在五份（含）以上或 10 頁以上的，須部門負責人在《打印復印審批表》上批準簽字后，方可復?。? —— 復印人員做好登記以后，調定復印紙規(guī)格及復印的深淺度后，選定復印份數(shù)按“開始”鍵復??； —— 復印機管理員檢查復印數(shù)量及登記記錄是否屬實，屬實的，在《復印記錄本》上簽名確認； —— 如果復印機出錯，應將報廢紙張數(shù)量予以登記。 復印機。一般情況下由發(fā)稿部門／人校對，然后將校對好的文稿經(jīng)電腦修改后，再進行打印。 e) 打印文稿須經(jīng)部門負責人、行政人事部主管或分管人員批準，在文稿上簽字后方可予以打印。 c) 打印機應避免頻繁的開關機操作。一般情況下，打印機與電腦連通之后，無須再進行聯(lián)機。 打印機。 d) 正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作。 b) 啟動與關閉的一般程序： —— 啟動電源插座開關； —— 啟動穩(wěn)壓器開關； —— 啟動電腦主機開關； —— 啟動顯示器開關（電腦開始正常操作）； —— 關閉電腦程序：首先在“開始”欄選擇“關閉計算機”對話框，用鼠標點擊‘關閉計算機”，然后按開啟程序的反方向操作。 電腦。 常用辦公設備的使用。 遇到雨天，管理處部客戶服務中心管理員應當在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)恪⒎阑O施及標識。 上班時應保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關的其他用品。 各崗位員工上班前需檢 查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門負責人報告，并采取相應的補救措施。 程序要點 物品擺放。 各部門主管負責本部門辦公區(qū)域的日常管理工作。 管理處經(jīng)理負責管理處辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司及下屬各管理處及 各部門辦公區(qū)的日常管理工作。 公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程。 《行政部所有標準作業(yè)規(guī)程》。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在正常 考評完畢后在總分中追加 1— 20 分（但總分不應超過100 分），另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。 崗位工作效果考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)達不到《合同管理標準作業(yè)規(guī)程》、 《印章管理標準作業(yè)規(guī)程》、《名片、圖書、工作證管理標準作業(yè)規(guī)程 》、《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》、《文書處理標準作業(yè)規(guī)程》、《辦公區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程》、每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)作業(yè)，扣減對應評分項目 1— 2 分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應評分項目 3— 5 分；引起不良后果的，視情況扣減對應評分項目 6— 20 分。 績效考評扣分細則。 行政部主管績效考評的月檢、抽檢評分按百分制進行。 文員績效考評的月檢、抽檢評分均按百分制進行。 績效考評評分結構。 行政部主管應按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行職責、符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 行政部主管應按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行職責、符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 行政部文員每日工作的儀容儀表、言談舉止應符合《公司機關員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項要求。 程序要點 行政部員工的工作標準。 適用范圍 適用物業(yè)管理公司行政部、員工的績效考評工作。 記錄 相關 支持文件 各崗位標準作業(yè)規(guī)程。 撥打電話。 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向對方致歉。 拿起電話，應清晰報道“您好，部門”。 接聽電話。 e) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 b) 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門 突然關閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 對來訪人員： a) 主動說“您好，請問您找 哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！” 顧客乘電梯時應注意以下幾點。 服務要求。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 P, 回來了。 語言。 行走： a) 行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重； b) 行走時不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； c) 在工作場合與他人同行時，不得勾 肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧； d) 行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。 就座時姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起 ，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。顧客離去時，應面帶微笑道別。 b) 耐心認真處理每一項服務工作。熱情主動為顧客服務。 在服務過程中實行“三米微笑服務”。必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 每天上班前應注意檢查自己的儀表。 c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。 個人衛(wèi)生。 a) 女士前 發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。 d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。 儀容儀表。 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工 作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。 《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。 《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 部門各種會議紀要由各部門歸檔保存。 月度工作計劃、工作小結由行政部統(tǒng)一歸檔保存。 記錄／管理。 員工培訓。 部門主管應當依據(jù)每日的《工作日記》對本部門員工進行績效考評中的《日 /周檢》；副經(jīng)理應當依據(jù)每日的《工作日記》對本部門員工進行績效考評中的《月檢》。 d) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應當場予以糾正，示范指導，嚴禁只查不幫的行為。 b) 檢查的原則工作應突出重點，不能流于形式，以下工作須重點檢查： —— 重點部位、重要工作要重點、重復檢查； —— 在會議上 列出來的問題要重點檢查； —— 對工作的執(zhí)行結果要重點檢查。 檢查方式：包括部門主管對本部門員工每周情況進行檢查及副經(jīng)理對部門主管及員工每月工作情況的抽查。 工作日常檢查、監(jiān)控。 e) 會議均包括會前準備、會中組織與會后落實工作：會前準備一般包括會議材料、數(shù)據(jù)，會議地點的聯(lián)系與確認，通知相關人員到會，并實行簽到制度；會中要求有記錄；會后要求有跟蹤落實。會議應當包含以下主要內容： —— 有書面通知； —— 有相關人員的主要發(fā)言摘要； —— 有結果。 c) 協(xié)調會議是由部門主管為協(xié)調各崗位之間的工作與相關平行部門的工作而召開的聯(lián)席會議，一般情況下可結合工作例會與專項會議召開。 專項工作會議是由管理處主任臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 a) 管理處主任、各部門主管每周應定期召開工作例會。 日常工作組織、布置、實施。 e) 審議可以結合年度管理評審一起進行。 c) 總經(jīng)理應在每年的 7 月 5 日和次年的 1 月 5 日前召開公司經(jīng)理辦公會議對各部門年度（半年度）工作總結進行審議，并做出審議結論。 a) 每年 6 月 30 日和 12 月 31 日前，各部門主管應依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案及本部門月度工作小結，編制出年度（半年度）工作總結報告書，并召開部門工作會議討論通過。 工作總結。 b) 各部門的月度工作計劃由部門主管組織各崗位員工具體實施，部門經(jīng)理監(jiān)控、計劃的實施、完成情況。 d) 年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下幾部分： —— 編制的目的、依據(jù)和指導思想； —— 年度（半年度）工作目標； —— 主要工作實施 說明； —— 保證措施； —— 工作計劃完成時間表； —— 費用預算。 b) 經(jīng)討論修改后的工作計劃于 6月 25日和 12月 25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準，并于每年的 7 月 1 日和 1 月 1 日前下發(fā)各部門執(zhí)行。 工作計劃的制定。 各崗位員工依照各相關標準作業(yè)規(guī)程按計劃進行工作。 職責 總經(jīng)理 負責審批各部門的年度工作計劃，并組織監(jiān)控各部門總體工作質量。 目的 規(guī)范公司內部管理工作，確保各部門內部管理高效有序。 有駕駛證（ B 照），從事駕駛員工作 2 年以上；具備高中學歷；處事靈活、原則性強；年齡 45 歲；身體健康，精力充沛。 能履行文員（內勤）崗位職責。 具備大專以上學歷，年齡在 28 歲以下；身體健康、有活力。 行政部文員（管理處主任室文員、部門內勤）任職條件 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。