【正文】 收，重點檢查裝修是否違反房屋 裝修的技術(shù)要求和小區(qū)裝修的管理規(guī)定。 入室裝修 一切手續(xù)辦理完畢，裝修單位可入室裝修，裝修期間須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定。為保證裝修期間的安全、整潔，并提供裝修咨詢服務(wù)，各裝修單位需另外交納裝修垃圾外運費，按 元 /㎡ 收費（以購房建筑面積為準(zhǔn)）并 自行準(zhǔn)備 垃圾袋。 圖紙資料咨詢 為避免不當(dāng)裝修對貴宅及公共設(shè)施造成損壞，物業(yè)服務(wù)中心將與地產(chǎn)公司工程部組成裝修咨詢小組，就裝修設(shè)計是否與裝修的有關(guān)規(guī)定相違背以及技術(shù)上的可行性進(jìn)行查驗。請細(xì)心查看土建、門窗、水、電、氣、暖等設(shè)施，驗收無誤后填寫《房屋交接驗收表》并簽字確認(rèn)。來之前，請先和物業(yè)公司預(yù)約一下，以 便節(jié)省您的寶貴時間確保您順利辦理入住手續(xù)。月 請業(yè)主憑交費單據(jù)到鑰匙發(fā)放處辦理鑰 匙交接手續(xù) 由專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗收房屋，并在《房屋交接驗收表》上簽名。 出示： 入住通知單，業(yè)主身份證原件、購房合同原件、 入住手續(xù)辦理進(jìn)度表；若業(yè)主委托辦理，須出示業(yè)主 本人簽署的委托書原件、業(yè)主身份證原件、被委托人 身份證原件。對于當(dāng)班中發(fā)生的重要事項進(jìn)行調(diào)查、提出處理意見、跟蹤處理 進(jìn)程，并對處理結(jié)果寫出書面報告。 客戶服務(wù)部 總臺接待 直接上級：客戶服務(wù)部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)客服前臺電話的接聽，來訪人員的接待工作。 定 期向 服務(wù)中心 經(jīng)理匯報物品的領(lǐng)用情況、庫存數(shù)量及金額。 客戶服務(wù)部 倉庫 管理員 直接上級：客戶服務(wù)部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)對收發(fā)文件的控制，包括歸檔與標(biāo)識和分發(fā)記錄等管理工作； 負(fù)責(zé)倉庫物品的驗收、入庫、保存和發(fā)放工作；并對不合格物品按要求進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)聯(lián)系維修及回訪工作，定期走訪業(yè)主，征詢 業(yè) 戶的意見和建議，并填寫相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)辦理房屋裝修手續(xù)，定期入戶檢查裝修情況，糾正違章行為，并做好裝修巡檢記錄。 制定責(zé)任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)月工作計劃，報 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 ；根據(jù) 公司 考核的具體要求，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)維修、綠化、治安、消殺等工作。 客戶服務(wù)工作手冊 河南 XX 物業(yè)管理有限公司 目錄 一、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 組織機構(gòu)設(shè)置圖 崗位設(shè)置圖 部門職能 崗位職責(zé) 二、工作流程 業(yè)戶 入住 工作 流程 業(yè)戶 裝修 工作 流程 物品放行流程 日常 巡檢 工作 流程 業(yè) 戶 報修 工作 流程 業(yè)戶 回訪 處理流程 業(yè)戶投訴處理流程 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 空置房管理規(guī)定 1社區(qū)文化活動工作流程 租賃業(yè)務(wù)流程 三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn) 來電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶 回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn) 禮儀規(guī)范 著裝 規(guī)范 規(guī)章制度 一、組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖 （二）崗位設(shè)置圖 （略） （三）部門職能 提供所管轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)工作； 受理業(yè)主或 客 戶的投訴和回訪、跟進(jìn)工作； 受理業(yè)主或 客 戶 的 日常 報修 、房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理 工作； 辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費用的催繳； 辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收申請手續(xù)； 辦理各種 工作 證件《施工人員出入證》、《裝修施工證》、《 進(jìn)料 證》等； 接受業(yè)主的委托開展房屋租賃工作； 策劃、 組織社區(qū)文化活動； 整理分類業(yè)主或使用人資料檔案，定期不定期進(jìn)行意見征詢。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)、違章等行為和突發(fā)事件，并按 應(yīng)急 作業(yè)流程有效處理電梯困人等其它應(yīng)急事件。 協(xié)助 服務(wù)中心 財務(wù) 完成各項費用的收繳工作，并達(dá)到公司規(guī)定的費用收繳率；負(fù)責(zé)檢查、清理欠費情況及各項費用的催繳工作。 1負(fù)責(zé)社區(qū)、公司、 服務(wù)中心 各類活動過程中與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)工作 ；配合有關(guān)部門向 業(yè) 戶宣傳國家的方針政策，傳達(dá)公司的各項通知、規(guī)定；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的防火、防盜等宣 傳工作。 熟悉所管物品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格、用途、庫存的位置及數(shù)量等。 定期對倉庫進(jìn)行整理和打掃，保持物品存放干凈整潔。 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的信息傳遞及處理結(jié)果的跟蹤、記錄工作，填寫《值班記錄表》，并做好記錄反饋、匯報工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 留存： 業(yè)主身份證復(fù)件五份、購房合同復(fù)件一份，發(fā)放 《業(yè)主手冊》簽定承諾書，簽定《業(yè)主消防安全責(zé)任書》、 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》并填寫《業(yè) 主資料卡》、《入伙文件發(fā)放登記表》。 由物業(yè)服務(wù)中心客服部統(tǒng)一收集、整理、存檔。 三、驗證身份 《入住通知單》 業(yè)主（購房人）身份證原件及復(fù)印件五份（查看原件，留存復(fù)印件） 購房合同原件及復(fù)印件一份（查看原件，留存復(fù)印件） 若由其他人代辦入住手續(xù)，被委托人須出示業(yè)主簽署的《辦理入住手續(xù)委托書》及業(yè)主本人的有效證件原件，被委托人除攜帶以上資料外還需提供本人身份證原件及復(fù)印件一份（查看原件，留存復(fù)印件） 四、資料發(fā)放 發(fā)給業(yè)主保存的資料：《業(yè)主手冊》、《裝修管理規(guī)定》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》 發(fā)給業(yè)主填寫并需 返回物業(yè)公司存檔的資料： 《業(yè)主資料卡》、《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》、 《房屋交接驗收表》 五、交納費用 按照 《入住通知單》上通知的時間 預(yù)交三個月的物業(yè)管理服務(wù)費 ，由財務(wù)人員開具正規(guī)發(fā)票。 八、資料歸檔 由服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的收 集、整理、歸檔，并在《業(yè)主情況一覽表》上進(jìn)行登記并定期更新。裝修咨詢小組將于接受完整資料后的三日內(nèi)給予答復(fù)。 辦理《施工人員出入證》 為保障業(yè)主財產(chǎn)和人身安全，小區(qū)內(nèi)裝修人員必須全部辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴，填寫《裝修人員登記表》 并在《施工人員出入證辦理情況一覽表》上登記 。 裝修監(jiān)管 裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心的公共秩序管理員將進(jìn)行巡視，重點檢查出入證、消防、垃圾清理等情況，若您有什么要求或困難亦可向其反映。若驗收不合格，裝修咨詢小組將提出改進(jìn)意見，以便裝修單位予以返修。 1資料存檔 保證金退還后，物業(yè)服務(wù)中心將把所有施工圖紙、《裝修申請表》及相關(guān)記錄、施工人員資料全部存檔，若您有任何需要，可隨時調(diào)出供您查閱。 記錄相關(guān)資料 （ 1） 房號，業(yè)主資料，租戶資料； （ 2） 開具 《 放行條 》 時間和搬遷時間，搬遷人姓名 及其身份證號碼，如實填寫、核實業(yè)主意見； （ 3） 如實填寫搬離物品名稱 /數(shù)量。 （四） 日常 巡檢 工作 流程 一 、適用范圍 適用于服務(wù)中心客服部的日常巡檢工作。 （ 2） 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 （ 6） 消防設(shè)施的巡查。 （ 3）電梯： a 電梯運行有無異常； b 有無亂涂亂畫、亂刻亂貼現(xiàn)象； c 衛(wèi)生狀況是否良好 。 各區(qū)域客戶主任巡檢時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)力所能及進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理，并記錄在《日常巡檢記錄表》中，及時報告客服部經(jīng)理。 三、程序要點 日常報修 （ 1） 服務(wù)中心工作人員在接到業(yè)戶報修 要求時，應(yīng)立即通知到總臺接待并填寫《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》。 （ 5） 維修人員向業(yè)戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開始維修；如業(yè)戶不同意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再行報修，并及時返回工程部向工程部經(jīng)理說明情況，在《日常報 修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心總臺接待處備案。對于已過保修期的房屋質(zhì)量投訴，總臺接待應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作。 （ 5）完成 維修工作后，工程部應(yīng)請相關(guān)人員應(yīng)在《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》上簽字確認(rèn)。 支持文件： 《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》 《日常報修單》 《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》 《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》 （ 六 ）業(yè) 戶回訪工作 流程 一 、適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 三 、 工作 要點 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織一般性回訪，包括業(yè)主戶內(nèi)的日常工程維修、特 約服務(wù)的回訪以及每月的例行回訪。 回訪時要認(rèn)真聽取業(yè)戶意見并及時做好記錄，讓業(yè)戶明白我們已經(jīng)了解他的意見或建議，會盡快處理和解決。 （五）每月例行回訪 例行回訪應(yīng)有計劃性，并對已被回訪的業(yè)戶進(jìn)行統(tǒng)計，以達(dá)到年回訪率 100%的目標(biāo)。 回訪時業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄在《回訪記錄表》中，并于回訪結(jié)束后報客服部負(fù)責(zé)人審閱。 支持文件： 《業(yè)戶回訪記錄月報表》 《回訪記錄表》 《業(yè)戶投訴處理意見表》 （ 七 ）業(yè)戶投訴處理流程 一 、適用范圍 適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務(wù)工作的有效投訴。 客服部總臺接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 4）所有書面投訴須由客服部負(fù)責(zé)人作出正規(guī)書面答復(fù)。 （ 2）重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 2）投訴的處理承諾： a 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序； b 重要投訴，接待后１小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序； c 輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴處理工作程序 （ 1）客服部總臺接待根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《住戶投訴 處理 意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 （ 3）投訴處理完畢后客服部經(jīng)理應(yīng)即時安排進(jìn)行回訪。 業(yè)戶檔案包括：業(yè)戶入住資料、裝修資料、業(yè)戶給物業(yè)公司的書面信件（包括投訴、表揚、建議）、物業(yè)公司的回復(fù)、業(yè)戶產(chǎn) 權(quán)變更或出租（商住）資料、費用支付情況等。 業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服部人員查看，