【正文】 《 瑞凌公司 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 》 瑞凌實(shí)業(yè) 有限公司 二 00 九 年 四 月 （ 內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究 ） 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 2頁(yè) 共 86頁(yè) 總經(jīng)理致辭 尊敬的瑞凌實(shí)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商： 我們本著高尚、謙遜和創(chuàng)新的做人做事法則，以優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)去贏得客戶和社會(huì)的尊重。 這本手冊(cè)貫徹了瑞凌公司“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念 ，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)瑞凌產(chǎn)品過(guò)程中的很多方面提供了指導(dǎo)意見(jiàn) ，希望能夠幫到大家。 本手冊(cè)是 瑞凌 公司在 焊機(jī) 行業(yè)多年經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地 經(jīng)銷(xiāo) 商能真正認(rèn)識(shí)其價(jià)值所在， 認(rèn)真學(xué)習(xí)并 將其保管好， 絕對(duì)不可 落入同類(lèi) 競(jìng)爭(zhēng)品牌廠商之手。 第二 節(jié) 瑞凌 實(shí)業(yè)有限公司簡(jiǎn)介 深圳市瑞凌實(shí)業(yè)有限公司，前身為深圳市瑞凌電源技術(shù)有限公司，集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售與服務(wù)為一體，是中國(guó)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的逆變焊割設(shè)備制造商，除深圳總部外，在江蘇常州占地 66,000 平方米的工業(yè)園也已投入使用，年產(chǎn)量 30萬(wàn)臺(tái)。 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 7頁(yè) 共 86頁(yè) 第三章 品牌介紹 第一節(jié) 公司的品牌 我公司旗下有 六 大品牌，分別是瑞凌、銳龍、高創(chuàng)、 Tamp。法律是正義的， 2020 年 5 月 30 日，深圳市中級(jí)人民法院終審判決 該商標(biāo) 重 歸瑞凌實(shí)業(yè)擁有（廣東省深圳市中級(jí)人民法院民事判決書(shū) [2020]深中法民終字第 1號(hào)），國(guó)家商標(biāo)局于 2020 年 11 月 14日，宣布瑞凌品牌重歸瑞凌實(shí)業(yè)擁有（商標(biāo)變字 [2020]第 196 號(hào)） 。 Tamp。 基斯達(dá)品牌：注冊(cè)與 2020 年 7 月 7 日，用于海外 銷(xiāo)售的 焊接自動(dòng)化設(shè)備。 我公司在成立伊始，就始終走高科技和持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新的道路，擁有完全的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)?；谠摷夹g(shù)平臺(tái)的幾款 產(chǎn)品， 2020 年占有公司銷(xiāo)售的 15%， 2020 年在銷(xiāo)售翻番的基礎(chǔ)上仍舊達(dá)到了 21%，如果僅僅計(jì)算銷(xiāo)售量，我們已經(jīng)擠身國(guó)內(nèi)主流工業(yè)級(jí)電焊機(jī)供應(yīng)商行列。在 重 工業(yè)級(jí)焊機(jī)市場(chǎng)，瑞凌技術(shù)領(lǐng)先的 IGBT 平臺(tái)正在發(fā)力，最近三年來(lái)，該平臺(tái)的 IGBT 焊機(jī)銷(xiāo)售量以每年 23 倍的 速度 在快速增長(zhǎng)。 1987 年，現(xiàn)任深圳市瑞凌實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的邱光先生以其 劃時(shí)代的 創(chuàng)意，用當(dāng)時(shí)最簡(jiǎn)單的電路控制手段和可批量生產(chǎn)的機(jī)械結(jié)構(gòu)，制作了中國(guó)第一臺(tái)場(chǎng)效應(yīng)管逆變焊機(jī)，并申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利。特別是逆變焊接電源有著動(dòng)態(tài)反應(yīng)速度快的優(yōu)勢(shì)，其動(dòng)態(tài)反應(yīng)速度比傳統(tǒng)工頻整流焊接電源提高了 2～ 3 個(gè)數(shù)量級(jí)，有利于實(shí)現(xiàn)焊接過(guò)程的自動(dòng)化和智能控制。 瑞凌始終堅(jiān)持把最好的技術(shù)用最快最可靠的方式回報(bào)客戶，多年來(lái)的無(wú)私奉獻(xiàn)，形成了瑞凌產(chǎn)品極高的性價(jià)比優(yōu)勢(shì) 。 2020 年起，瑞凌將對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行全面外型改造，性能更優(yōu)異和更有時(shí)代感 。同時(shí)公司對(duì) IGBT 和智能化系列機(jī)器也加大了研發(fā)的力度，在市場(chǎng)上也取得了不俗的業(yè)績(jī)。而瑞凌品牌專(zhuān)賣(mài)店是瑞凌產(chǎn)品銷(xiāo)售、品牌的傳播及顧客忠誠(chéng)度建立的理想 場(chǎng)所。 差異化行銷(xiāo) 的作用 專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售模式作為瑞凌公司的分銷(xiāo)模式之一，是在細(xì)分市場(chǎng) 后 采取的區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化營(yíng)銷(xiāo)手段， 既可以做到 在 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中瑞凌完全領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，又可以幫助經(jīng)銷(xiāo)商領(lǐng)先于區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)同行 。 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 13頁(yè) 共 86頁(yè) 第六 章 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)定位 為有效傳達(dá) 瑞凌 公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地 瑞凌 專(zhuān)賣(mài)店的知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立良好獨(dú)特的專(zhuān)賣(mài)店形象，以吸引更多的顧客，要求全國(guó)各地所有專(zhuān)賣(mài)店 在店鋪經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品形象 、員工形象、商品陳列、購(gòu)物環(huán)境等方面嚴(yán)格按公司規(guī)定的專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)營(yíng)定位要求（見(jiàn)下表）體現(xiàn)到店鋪實(shí)際工作與服務(wù)中來(lái)。 第 二 節(jié) 瑞凌公司與經(jīng)銷(xiāo)商對(duì) 專(zhuān)賣(mài) 店 管理 的職責(zé)劃分 瑞凌公司 的職責(zé) 瑞凌 公司作為 專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品 和 品牌的輸出者， 是為 專(zhuān)賣(mài) 店 營(yíng)運(yùn)提供后臺(tái)支持和 服務(wù)的單位，其基本職能包括： —— 政策制訂： 明確 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；確定 專(zhuān)賣(mài) 店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、選址標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)店速度，以及與此相適應(yīng)的組織形式和人事規(guī)劃；進(jìn)行企業(yè)形象策劃；制訂 產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶服務(wù)的相關(guān) 政策。 —— 分析策劃 指導(dǎo) 職能：專(zhuān)賣(mài)店日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)及營(yíng)業(yè)診斷分析、信息調(diào)研 、 分析策劃。 —— 人員管理： 包括員工管理、顧客管理等。 主要產(chǎn)品的主要銷(xiāo)售形式： □個(gè)人商鋪 □專(zhuān)業(yè)市場(chǎng) □專(zhuān)營(yíng)店 □批發(fā)銷(xiāo)售 □其它 當(dāng)?shù)刈詈弦诵麄髅襟w： 雜志： 網(wǎng)絡(luò)： □ 戶外 □ 車(chē)身 □ 其它 貴公司希望正式開(kāi)始參與專(zhuān)賣(mài)店計(jì)劃的時(shí)間： 貴公司對(duì)專(zhuān)賣(mài)店計(jì)劃的建議： 請(qǐng)簡(jiǎn)要描述能表明店鋪位置和地域環(huán)境的地圖及使用面積： 本公司保證：以上公司資料全屬真實(shí)。（天花板無(wú)特殊要求，墻面留白即可） 二、形象墻材料：符合公司 VI 顏色的防火板 (或鋁塑板 )、細(xì)木工板。 一、 瑞凌公司 專(zhuān)賣(mài)店 管理 部 門(mén) 的 運(yùn)作 說(shuō)明 見(jiàn) 專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)作管理流程說(shuō)明圖 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 21頁(yè) 共 86頁(yè) 專(zhuān)賣(mài)店 運(yùn)作管理流程 說(shuō)明 圖 培訓(xùn)專(zhuān)員為經(jīng)銷(xiāo)商提供 開(kāi)店必知輔導(dǎo)培訓(xùn) 發(fā)放開(kāi)店資格培訓(xùn)證書(shū) 及 《專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 片區(qū)業(yè)務(wù)人員或客服人員發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中有不良或違規(guī)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作行為 跟蹤新店開(kāi)業(yè)情況，提供開(kāi)業(yè)支援、產(chǎn)品推廣支援和客服支援 為經(jīng)銷(xiāo)商新招導(dǎo)購(gòu) 人員提供崗前培訓(xùn) 片區(qū)業(yè)務(wù)人員實(shí)地支持并指導(dǎo)開(kāi)業(yè)各項(xiàng)工作（一級(jí)專(zhuān)賣(mài)店提供四個(gè)工作日的指導(dǎo)服務(wù)；二級(jí) 專(zhuān)賣(mài) 店提供三個(gè)工作日的指導(dǎo)服務(wù)） 片區(qū)業(yè)務(wù)人員建立所服務(wù) 片區(qū)客戶動(dòng)態(tài)檔案資料 并上傳銷(xiāo)管部 協(xié)助問(wèn)題客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案。 將查處結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將審批的處理結(jié)果告之對(duì)方，之后相關(guān)部門(mén)受理執(zhí)行，片區(qū)業(yè)務(wù)人員備案 片區(qū)業(yè)務(wù)人員實(shí)地調(diào)查取證，形成經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)查處報(bào)告及處理意見(jiàn) 經(jīng)銷(xiāo)商簽訂專(zhuān)賣(mài)店合同 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 22頁(yè) 共 86頁(yè) 二、瑞凌公司對(duì)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提供的支援 開(kāi)業(yè)支援 —— 專(zhuān)賣(mài)店 合同簽訂后，為 經(jīng)銷(xiāo)商 進(jìn)行“ 專(zhuān)賣(mài)店管理 ”培訓(xùn)，并提供指導(dǎo)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的《 瑞凌公司 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》。 —— 提供開(kāi)業(yè)宣傳資料海報(bào)、 產(chǎn)品手冊(cè) 等，并負(fù)責(zé)提供一定數(shù)量的促銷(xiāo)用品以供開(kāi)業(yè)之用。 —— 促銷(xiāo)期間促銷(xiāo)貨品、促銷(xiāo)禮品及促銷(xiāo)宣傳品的有效支持。 —— 建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次專(zhuān)賣(mài) 店鋪管理提升培訓(xùn)。 三、瑞凌公司對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的監(jiān)督與考核 專(zhuān)賣(mài)店監(jiān)督管理是公司與經(jīng)銷(xiāo)商 雙方長(zhǎng)期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點(diǎn)是“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”， 要求 經(jīng)銷(xiāo)商 嚴(yán)格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權(quán)區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)及店鋪的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 —— 必須按公司總部提供的店鋪設(shè)計(jì)圖和指定的物料裝修專(zhuān)賣(mài)店。 —— 不得從事?lián)p害瑞凌品牌形象、侵害瑞凌知識(shí)產(chǎn)權(quán)的活動(dòng)。 6 店面形象 10分 不按公司設(shè)計(jì)要求裝修專(zhuān)賣(mài)店扣 10 分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有破 損 等現(xiàn)象不及時(shí)更換扣 3分 7 信息反饋 5分 未及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司 反饋 市場(chǎng)信息 、傳真報(bào)表 每次扣 2 分，為公司提出建議被采納加2 分 8 管理水平 10分 實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長(zhǎng)責(zé)任制”的管理方式另加 3 分，財(cái)務(wù)管理不規(guī)范扣 1 分，貨品管理不合理扣 1分，人員管理不規(guī)范扣 1分，客戶投訴 1 次扣 1 分，市場(chǎng)分析計(jì)劃能力差扣 1 分，突發(fā)事件處理不及時(shí)、 不 準(zhǔn)確扣 1分。 專(zhuān)賣(mài)店系統(tǒng)的更換 —— 專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)并投入使用后，經(jīng)銷(xiāo)商必須嚴(yán)格按照 與 瑞凌 公司簽訂的 《 瑞凌公司 專(zhuān)賣(mài)店合同》規(guī)定執(zhí)行，不得以任何借口和理由，擅自更改專(zhuān)賣(mài)店用途 ，否則瑞凌公司向經(jīng)銷(xiāo)商追繳前期所有投入并保留訴訟的權(quán)利 。 —— 建立和維護(hù)與公司總部溝通渠道。 五、專(zhuān)賣(mài)店的信息溝通規(guī)定 經(jīng)銷(xiāo)商 須于每月 5 日之前將上月 專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售匯總表傳真 到公司。 因競(jìng)爭(zhēng)廠商故意造成的破壞的處理； —— 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)銷(xiāo)商與瑞凌公司及時(shí)溝通，制定妥善的危機(jī)處理預(yù)案。 其它危機(jī)的處理 —— 除上述危機(jī)事件外，還有諸如金融海嘯危機(jī)、人事危機(jī)、公關(guān)危機(jī)、信用危機(jī)等各種不可預(yù)料的危機(jī)的發(fā)生。若能從平日積極訓(xùn)練員工的危機(jī)處理與應(yīng)變能力，并主動(dòng)管理各利益關(guān)系人與 專(zhuān)賣(mài)店 間的互動(dòng)關(guān)系，即使危機(jī)來(lái)臨，相信企業(yè)必然能夠化險(xiǎn)為夷。） 二、崗位職責(zé) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) —— 引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) ，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 —— 維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷(xiāo)活動(dòng) —— 收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷(xiāo)量情況 —— 管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 —— 維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家 —— 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 業(yè)務(wù)人員 職責(zé) 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 29頁(yè) 共 86頁(yè) —— 制定銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo)分配 —— 進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售分析 —— 產(chǎn)品訂貨及配備 —— 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓及管理 —— 直接客戶的開(kāi)拓及管理 —— 銷(xiāo)售貨款的回收與管理 人員 職責(zé) —— 技術(shù)支持、產(chǎn)品維修服務(wù) —— 維修產(chǎn)品、維修工具管理 —— 維修用備板、備件管理 —— 產(chǎn)品售后服務(wù)信息的記錄、跟蹤、反饋 店長(zhǎng)職責(zé) —— 負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的日常事務(wù) 管理工作 —— 制定計(jì)劃，分解目標(biāo) —— 落實(shí)計(jì)劃，組織實(shí)施 —— 專(zhuān)賣(mài)店的 形象 管理 —— 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工管理、考核 —— 信息的收集與反饋 —— 專(zhuān)賣(mài)店突發(fā)事 件處理、 顧客投訴 處理 —— 銷(xiāo)售匯總分析、合理調(diào)配資源 —— 管理好專(zhuān)賣(mài)店的財(cái)和物 —— 人員招募和培訓(xùn) —— 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜 收銀員職責(zé) —— 貨款結(jié)算 —— 特殊收銀作業(yè)處理（如 贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等 ） —— 開(kāi)據(jù) 發(fā)票 、收據(jù)、填寫(xiě)好保修卡 —— 提供商品和服務(wù)信息 —— 每日銷(xiāo)售及時(shí)輸入電腦（收款卡），做到銷(xiāo)售與現(xiàn)金相符 —— 產(chǎn)品進(jìn)、銷(xiāo)、存管理 —— 傳輸銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 、分析并反饋 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 30頁(yè) 共 86頁(yè) 三、專(zhuān)賣(mài)店店鋪規(guī)則 工作紀(jì)律 專(zhuān)賣(mài)店 員 工 應(yīng)注意樹(shù)立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。 —— 業(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。此 外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《 瑞凌公司 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 。 —— 定期進(jìn)行 營(yíng)業(yè) 人員業(yè)務(wù)探討交流會(huì) —— 到其它 焊機(jī) 品牌銷(xiāo)售場(chǎng)所了解行情并與同行交流 —— 付出與收入（待遇合理性） —— 工資發(fā)放及時(shí)性 —— 工作氛圍 /與同時(shí)關(guān)系 《瑞凌專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)》 瑞凌實(shí)業(yè)有限公司 第 34頁(yè) 共 86頁(yè) —— 生活環(huán)境 —— 晉升空間 —— 對(duì)崗位工作意義的了解 —— 心態(tài) —— 領(lǐng)導(dǎo)親和力 第二節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店日常行為及工作管理 營(yíng)業(yè)前 —— 店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。 —— 店內(nèi)宣傳、促銷(xiāo)用品擺放好。 —— 注意禮貌用語(yǔ)，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”、“非常抱歉”、“實(shí)在對(duì)不