【正文】 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 1頁 共 86頁 《 瑞凌公司 專賣店管理手冊 》 瑞凌實業(yè) 有限公司 二 00 九 年 四 月 （ 內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究 ） 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 2頁 共 86頁 總經(jīng)理致辭 尊敬的瑞凌實業(yè)經(jīng)銷商： 我們本著高尚、謙遜和創(chuàng)新的做人做事法則，以優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)去贏得客戶和社會的尊重。 我們始終把我們的經(jīng)銷商看為我公司組織機構(gòu)的延伸，既然是瑞凌大家庭的一員，就有義務(wù)為瑞凌的發(fā)展獻計獻策，更有權(quán)利得到來自公司的關(guān)心和培養(yǎng)，在這個方面，我們過去做得不夠。 公司快速發(fā)展的基礎(chǔ)是經(jīng)銷商的快速發(fā)展，公司在競爭中取得全面勝利的基 礎(chǔ)是經(jīng)銷商在其負責(zé)的市場競爭中取得勝利，同時，公司要推動和協(xié)助經(jīng)銷商以高于其他品牌經(jīng)銷商的速度進步，這是我和我率領(lǐng)的團隊應(yīng)盡的義務(wù)。 我非常高興看到由營銷中心牽頭，多個部門支持，組織完成了第一部瑞凌公司的《 瑞凌專賣店管理 手冊》， 這本手冊系統(tǒng)的介紹了瑞凌實業(yè)有限公司的發(fā)展歷程與產(chǎn)品發(fā)展史，較為準確的介紹了瑞凌各品牌產(chǎn)品的特性。 這本手冊貫徹了瑞凌公司“為客戶創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念 ，對經(jīng)銷商在經(jīng)營瑞凌產(chǎn)品過程中的很多方面提供了指導(dǎo)意見 ，希望能夠幫到大家。讓我們一起進步！ 祝大家事業(yè)進步，全家安康！ 深圳市瑞凌實業(yè) 有限公司 總經(jīng)理 邱 光 2020 年元月一日 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 3頁 共 86頁 目 錄 第一章 《瑞凌公司專賣店管理手冊》使用說明 ................................ 5 第二章 瑞凌公司簡介 ...................................................... 6 第一節(jié) 瑞凌的綱領(lǐng) .................................................... 6 第二節(jié) 瑞凌實業(yè)有限公司簡介 .......................................... 6 第三章 品牌介紹 ........................................................ 7 第一節(jié) 公司的 品牌 ..................................................... 7 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ................................................. 8 第四章 產(chǎn)品知識 ......................................................... 10 第一節(jié) 產(chǎn)品概論 ...................................................... 10 第二節(jié) 瑞凌產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢與發(fā)展 ..................................... 10 第五章 專賣店的作用 ..................................................... 12 第六章 專賣店經(jīng)營定位 ................................................... 13 第七章 專賣店的組建及管理 ............................................... 14 專賣店組建方式 ....................................................... 14 第二節(jié) 瑞凌公司與經(jīng)銷商對專賣店管理的職責(zé)劃分 ....................... 14 第三節(jié) 專賣店設(shè)立的條件及要求 ..................................... 15 第四節(jié) 專賣店的申請及處理流程說明 ................................... 19 第五節(jié) 瑞凌公司對專賣店的管理 ....................................... 20 一、瑞凌公司專賣店管理部門的運作說明 .............................. 20 二、瑞凌公司對專賣店經(jīng)營提供的支援 ................................ 22 三、瑞凌公司對專賣店的監(jiān)督與考核 .................................. 23 四、專賣店的維護與保養(yǎng)規(guī)定 ........................................ 25 五、專賣店的信息溝通規(guī)定 .......................................... 26 六、專賣店的危機事件處理規(guī)定 ...................................... 27 第八章 專賣店內(nèi)部運作管理 ............................................... 28 第一節(jié) 組織管理 .................................................... 28 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) ............................................ 28 二、崗位職責(zé) ...................................................... 28 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 4頁 共 86頁 三、專賣店店鋪規(guī)則 ................................................ 30 四、營業(yè)人員招聘及培訓(xùn) ............................................ 31 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 .................................... 34 第三節(jié) 專賣店的商品管理 .............................................. 37 第四節(jié) 專賣店價格管理 ................................................ 38 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 ................................................. 39 第六節(jié) 專賣店促銷活動運作與管理 ..................................... 40 第七節(jié) 促銷注意事項 ............................................... 42 第八節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ......................................... 43 第九節(jié) 專賣店信息管理 ............................................... 45 第十節(jié) 專賣店進銷存管理 ............................................. 46 第十一節(jié) 專賣店 退 /換貨管理 .......................................... 49 第十二節(jié) 專賣店資金管理 ............................................. 49 第十三節(jié) 專賣店財務(wù)管理 ............................................ 50 第九章 專賣店售后服務(wù)管理 ............................................... 53 第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 ................................................ 53 第二節(jié) 備板備件管理 ................................................. 53 第三節(jié) 保修卡的使用說明 ............................................. 53 第四節(jié) 客戶投訴處 理流程說明 ....................................... 53 第十章 專賣店直銷管理 ................................................. 59 第一節(jié) 直銷運作管理 ................................................. 59 第二節(jié) 直銷組織管理 ................................................. 61 一．崗位職責(zé) ...................................................... 61 二．業(yè)務(wù)技能 ...................................................... 63 三．客戶管理 ...................................................... 66 四．監(jiān)控與考核 .................................................... 72 五．薪酬與激勵 .................................................... 75 第三節(jié) 關(guān)于顧問 /專家式銷售 .......................................... 77 第四節(jié) 直銷工作的實施辦法 ........................................... 77 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 5頁 共 86頁 第十一章 二級分銷店管理 ................................................ 82 第一節(jié) 二級分銷店的建設(shè) ............................................. 82 第二節(jié) 專賣店對二級分銷的管 理 ....................................... 82 第三節(jié) 公司對二級分銷店經(jīng)營提供的支援 ............................... 82 第四節(jié) 專賣店對二級分銷店的考核 ..................................... 82 第五節(jié) 二級分銷店的售后服 務(wù)管理 ..................................... 83 第十二章 專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 ........................................ 84 第十三章 專賣店建設(shè)和營運管理培訓(xùn) ....................................... 85 第一章 《 瑞凌公司 專賣店管理手冊》使用說明 《 瑞凌公司 專賣店管理手冊》全面系 統(tǒng)地介紹了有關(guān) 瑞凌 公司產(chǎn)品、品牌及 專賣店管理 等方面的基礎(chǔ)知識，并且對 瑞凌 品牌專賣店的經(jīng)營定位及其運作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了 瑞凌 專賣 店 推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣店 VI 形象系統(tǒng)。 《 瑞凌公司 專賣店管理手冊》是各地 經(jīng)銷商規(guī)范 經(jīng)營及管理專賣店的指引； 幫助 終端 營業(yè)人員 學(xué)習(xí)店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)知識及技能 ； 是 瑞凌 公司業(yè)務(wù) 人員 及經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)開拓、 客戶 服務(wù) 及 其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考 ， 是 雙方經(jīng)營管理專賣店 的 工具，希望 相關(guān)人員 能掌握 手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實際工作，從而走出一條標準化及規(guī)范化專賣店 經(jīng)營 管理之路。 本手冊是 瑞