【正文】 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 專賣店管理手冊 富安娜床上用品有限公司企劃推廣 二 00 七 年七月十日 （ 內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究 ） 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 目錄 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 23 總經(jīng)理致詞 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5 第二章 品牌連鎖專賣概述 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6 第三章 企業(yè)介紹 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 712 第一節(jié) 企業(yè) 發(fā)展史 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7 第二節(jié) 企業(yè)現(xiàn)狀 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 8 第三節(jié) 企業(yè)文化 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9 第四節(jié) 企業(yè)架構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10 第四章 品牌介紹 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1112 第一節(jié) 品牌標(biāo)識(shí)釋義 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12 第五章 產(chǎn)品 知識(shí) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1220 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13 第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 15 第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1620 第六章 行業(yè)狀況與特征 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2122 第七章 專賣店經(jīng)營定位 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 22 第八章 專賣店組建及管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2346 第一節(jié) 專賣店組建方式 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 23 第二節(jié) 專賣店連鎖架構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 23 第三節(jié) 加盟總部與連鎖分部的職責(zé)劃分 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2425 第四節(jié) 加盟條件及要求 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2425 第五節(jié) 加盟申請及處理流程 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 27 第六節(jié) 加盟連鎖管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2846 第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4748 第十章 專賣店單店內(nèi)部運(yùn)作管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 49135 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 第一節(jié) 人員管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4970 一、 單店組織結(jié)構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 49 二、 崗位職責(zé) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5052 三、 每日工作流程及安排 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5257 四、 店鋪規(guī)則 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5862 五、 人員招聘與培訓(xùn) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6264 六、 專賣店星級(jí)考核 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ ┄ 6570 第二節(jié) 服務(wù)管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 71110 一、 顧客概念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 71 二、 服務(wù)的概念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7172 三、 服務(wù)心態(tài) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7273 四、 服務(wù)的基本表現(xiàn) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7376 五、 顧客購買過程 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7779 六、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十步曲） ┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 8095 七、 顧客類型與分析 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9597 八、 服務(wù)技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9798 九、 統(tǒng)一銷售術(shù)語 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 98100 十、 客戶服務(wù)運(yùn)作 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 100110 第三節(jié) 專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 110113 第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 114121 一、 專賣店形象維護(hù) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 114117 二、 形象改造 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 117118 三、 商品陳列 ┄┄┄┄┄┄┄┄ ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 118121 第五節(jié) 專賣店信息管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 121 第六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 122125 第七節(jié) 專賣店資金管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 125128 第八節(jié) 專賣店帳務(wù)管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 128135 第十一章 專賣店識(shí)別系統(tǒng)建立 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 136 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 總經(jīng)理致詞 各地加盟伙伴： 你們好！感謝大家多年來對(duì)富安娜公司的大力支持與配合， 在加盟雙方的共同努力下，使富安娜公司快速發(fā)展成為國內(nèi)床上用品行業(yè)的知名領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)。 隨著床品市場的不斷發(fā)展及競爭的加劇，富安娜公司必須進(jìn)一步調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向及目標(biāo)、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢、全面提升企業(yè)組織管理及專賣店店鋪專業(yè)化運(yùn)作管理水平，從而確保企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。富安娜公司通過應(yīng)用全新的營銷管理模式 —— 品牌連鎖專賣，在 “長期發(fā)展，共創(chuàng)雙贏”的企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想以及公司全體同仁共同努力之下，成功地組建了全國120 多家富安娜床上用品專賣店，并使富安娜品牌深入到了廣大家庭之中，成為名符其實(shí)的中國床品名牌。為確 保各地富安娜床上用品專賣店 /專柜的有效經(jīng)營及發(fā)展，富安娜公司將工作重心轉(zhuǎn)移到加盟商的指導(dǎo)及終端店鋪的維護(hù)管理上來，并且成立終端服務(wù)小組、編制《專賣店管理手冊》，以此來提高富安娜公司終端店鋪的專業(yè)化管理及服務(wù)水平。 在此，希望各位加盟伙伴行動(dòng)起來，積極配合公司發(fā)展而提出的各項(xiàng)政策及要求，努力提升自己的店鋪經(jīng)營管理水平，以本手冊為指導(dǎo)，來組建 /規(guī)范管理專賣店 /專柜，從而確保各地專賣店的長期贏利與發(fā)展！ 總經(jīng)理：林國芳 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 第一章 《專賣店管理手冊》使用說 明 《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)富安娜公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，并且對(duì)富安娜品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了富安娜品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣店 VI 形象系統(tǒng)。 《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識(shí)及技能的培訓(xùn)教師；是富安娜公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加 盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具。總之，《專賣店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店 /專柜必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。 本手冊是富安娜公司在床上用品行業(yè)多年經(jīng)營管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識(shí)其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊 》編輯的內(nèi)容，我們的熱線電話是： 07556055333 轉(zhuǎn)企劃推廣。 第二章 品牌連鎖專賣概述 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 連鎖經(jīng)營是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和超級(jí)市場之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有 130 多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自 80 年代中后期進(jìn)入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè) 3000 多家、連鎖店鋪 3 萬多個(gè)。 連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、 店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對(duì)各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： —— 形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 —— 服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品 種類、商品定價(jià)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。 —— 管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。 ■ 規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中所有管理活動(dòng)都有詳細(xì)而具體的分工。 ■ 簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營業(yè)績。 第三章 企 業(yè)介紹 第一節(jié) 企業(yè)發(fā)展史 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 ■ 1994 年 9 月 18 日，公司現(xiàn)任總經(jīng)理林國芳先生在深圳創(chuàng)辦“富安娜家飾保健用品有限公司”，當(dāng)時(shí)員工 14 人，廠房面積 750 平方米。 ■ 1995 年公司成功策劃參加“上海針棉會(huì)”，為“富安娜”進(jìn)入中高檔床上用品品牌行列打下良好基礎(chǔ)，同年，實(shí)現(xiàn) 2500 萬元的產(chǎn)值。 ■ 1995 年 8 月，公司運(yùn)用全新營銷手段，在深圳開設(shè)國內(nèi)第一家床上用品專賣店。 ■ 19961998 年，公司大力規(guī)劃及發(fā)展直營與加盟連鎖專賣店，并加大調(diào)整產(chǎn)品線的結(jié)構(gòu)，為公司下一步發(fā)展打下結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。 ■ 1998 年 5 月，公司投入 500 萬元巨資簽定深圳深南中路黃金路段戶外廣告五年的使用權(quán)。 ■ 1999 年 7 月，為適應(yīng)公司下一步發(fā)展，買下占地 萬平方米的現(xiàn)有辦公廠房。 ■ 2021 年底，公司整體達(dá)到快速發(fā)展，形成在全國擁有 120 多家專賣店，年銷售額達(dá)到 億元人民幣的經(jīng)營業(yè)績，并確立公司在國內(nèi)床上用品行業(yè)知名領(lǐng)導(dǎo)性品牌企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。 ■ 2021 年 9 月，公司根據(jù)自身發(fā)展及市場消費(fèi)需求、推出面向年輕消費(fèi)群的床上用品新品牌 —— 馨而樂。 ■ 2021 年公司進(jìn)入企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展之際， 在人才引進(jìn)、管理創(chuàng)新等方面作出新的舉措，并相繼成立北京、上海、廣州三個(gè)辦事處，力爭本年度突破 2 億元的年銷售額，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期領(lǐng)先發(fā)展的目標(biāo)。 第二節(jié) 企業(yè)現(xiàn)狀 海量資料盡在 資料最全，最新！價(jià)格從優(yōu)！聯(lián)系 qq： 1404173290 深圳富安娜公司是國內(nèi)大型知名床上用品生產(chǎn)企業(yè)之一，公司自 1994年創(chuàng)辦以來，經(jīng)過不斷努力和創(chuàng)新，現(xiàn)已發(fā)展成為資金實(shí)力雄厚、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)，擁有占地面積達(dá)一萬多平方米的大型現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)。 富安娜公司通過現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段，利用全新的營銷模式，于1995 年在深圳開設(shè)國內(nèi)第一家床上用品專賣店，短短幾年的發(fā)展在神州大地建立起 100 多家連鎖 專賣店 /專柜銷售網(wǎng)點(diǎn)；在品牌方面，形成定位于高貴典雅的富安娜品牌和定位年輕、時(shí)尚的馨而樂品牌；在產(chǎn)品方面，結(jié)構(gòu)豐富、高中低檔齊全，系列化、風(fēng)格化突出；銷售上，成立專業(yè)化的銷售、推廣和開發(fā)隊(duì)伍，以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的營銷運(yùn)作管理模式。富安娜公司一慣重視人才培育及發(fā)展，人才是企業(yè)生存發(fā)展的力量，為了吸引大量優(yōu)秀人才、確保人才的不流失，富安娜為員工制定了各項(xiàng)福利政策及激勵(lì)機(jī)制，如員工股份及福利住房、完善的晉級(jí)、調(diào)薪體系。此外，富安娜公司還經(jīng)常為員工舉辦形式多樣的培訓(xùn)、教育及學(xué)習(xí)和娛樂活動(dòng)，以便讓員工找到歸屬感和良好 的發(fā)展空間。 通過企業(yè)硬件及軟件的提升，使富安娜公司一直處于創(chuàng)新、發(fā)展及領(lǐng)先同行的地位