【導(dǎo)讀】我們始終把我們的經(jīng)銷商看為我公司組織機構(gòu)的延伸，既然是瑞凌大家庭的一員，就有義務(wù)為瑞凌的發(fā)展獻計獻策，更有權(quán)利得到來自公司的關(guān)心和培養(yǎng)，在這個方面，我們過去做得不夠。經(jīng)銷商的速度進步，這是我和我率領(lǐng)的團隊應(yīng)盡的義務(wù)。史，較為準確的介紹了瑞凌各品牌產(chǎn)品的特性。這本手冊貫徹了瑞凌公司“為客戶創(chuàng)造。祝大家事業(yè)進步，全家安康！

　　

【正文】 瑞凌實業(yè)有限公司 第 28頁 共 86頁 專賣店店長 收銀員 營業(yè)員 客服人員 業(yè)務(wù)人員 第 八 章 專賣店內(nèi)部運作管理 第一節(jié) 組織管理 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 專賣店組織管理架構(gòu) （ 注：各專賣店可根據(jù)具體情況實際調(diào)整。） 人員定編 在人員編制方面要 考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、 營業(yè)人 員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實際情況及當?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。 （注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項工作都必須指定人員具體負責。） 二、崗位職責 營業(yè)員崗位職責 —— 引導(dǎo)顧客購買 ，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 —— 維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動 —— 收集市場信息，匯報日常銷量情況 —— 管理售點物流，保障售點貨物安全 —— 維護客戶關(guān)系，溝通廠家和商家 —— 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 業(yè)務(wù)人員 職責 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 29頁 共 86頁 —— 制定銷售計劃及目標分配 —— 進行產(chǎn)品的銷售分析 —— 產(chǎn)品訂貨及配備 —— 銷售網(wǎng)點的開拓及管理 —— 直接客戶的開拓及管理 —— 銷售貨款的回收與管理 人員 職責 —— 技術(shù)支持、產(chǎn)品維修服務(wù) —— 維修產(chǎn)品、維修工具管理 —— 維修用備板、備件管理 —— 產(chǎn)品售后服務(wù)信息的記錄、跟蹤、反饋 店長職責 —— 負責專賣店的日常事務(wù) 管理工作 —— 制定計劃，分解目標 —— 落實計劃，組織實施 —— 專賣店的 形象 管理 —— 對專賣店員工管理、考核 —— 信息的收集與反饋 —— 專賣店突發(fā)事 件處理、 顧客投訴 處理 —— 銷售匯總分析、合理調(diào)配資源 —— 管理好專賣店的財和物 —— 人員招募和培訓(xùn) —— 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜 收銀員職責 —— 貨款結(jié)算 —— 特殊收銀作業(yè)處理（如 贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等 ） —— 開據(jù) 發(fā)票 、收據(jù)、填寫好保修卡 —— 提供商品和服務(wù)信息 —— 每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符 —— 產(chǎn)品進、銷、存管理 —— 傳輸銷售數(shù)據(jù) 、分析并反饋 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 30頁 共 86頁 三、專賣店店鋪規(guī)則 工作紀律 專賣店 員 工 應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之， 營業(yè)員 是幫 助本公司在顧客 心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以 營業(yè)員 除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度 —— “以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好； —— 所有 專賣店員工 ，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則店主有權(quán)作出解雇處理； —— 守時：所有 營業(yè)員 必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管； —— 請假：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一 律視作曠工； —— 聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（ 營業(yè)員 提前一星期），否則扣罰一個月工資作為店主因你崗位的突然空缺而造成的損失；辭職或離 職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物 ，完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； —— 紀律：所有 營業(yè)員 必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應(yīng)的紀律處分； 1) 必須遵職守責，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； 2) 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； 3) 銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假； 4) 不得有意或無意發(fā)表有損公司， 產(chǎn)品或 同事 形象的言論； 5) 不得直接或間接透露顧客或店主資料； 6) 在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著 瑞凌公司配發(fā) 的 制服； 7) 缺席三天者，店主有權(quán)將員工開除而不作任何補償； 8) 如因工作需要，店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作； 9) 上下班準時打卡，不得代別人打卡； 10) 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； 11) 嚴禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益 如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責任； 12) 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； 13) 營業(yè)員 不論任何時間均不得在顧客面前進食； 14) 收銀處不可放置任何私人物件； 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 31頁 共 86頁 15) 不可四處貼字條或 沒用的紙張； 16) 不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事； 17) 人手不足時， 營業(yè)員 須主動走位及補位； 18) 電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記； 19) 若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時，請及時通知公司； 20) 店長負責維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權(quán)將員工停職 24 小時，同時知會 店主 ，由 店主 裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權(quán)申述其當時的處境和理由，若員工對紀律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交店主做出最后裁決。 四 、 營業(yè) 人員招聘 及 培訓(xùn) 崗位意義 作為一名 營 業(yè) 員，你的一舉一動不僅直接影響顧客對 瑞凌 產(chǎn)品的感受 ,而且影響顧客對 瑞凌 公司的評價，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評價中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對 瑞凌 的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員 ,還扮演了其它重要角色 .所以 ,你應(yīng)該是： —— 顧客顧問：從顧客角度出發(fā) ,告訴他們想知道的，進而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認同，最終購買到滿意的產(chǎn)品。 —— 業(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。 —— 信息員：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收集銷售產(chǎn)品的有關(guān)信息 、了解 顧客 的評價與反饋 —— 售后服務(wù)人員：向顧客介 紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案。 —— 宣傳員：一對一的向顧客宣傳 瑞凌 產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點廣告（海報、宣傳單頁等）的擺放與維護，你的服務(wù)代表 瑞凌 公司的整體形象。 人員招聘流程 說明 招聘需求產(chǎn)生 發(fā)布招聘信息 收集應(yīng)聘資料 人員面試、并篩選復(fù)試以作確認 新進員工培訓(xùn) 并考核通過 上崗試用，合格者給予轉(zhuǎn)正、評星并建檔 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 32頁 共 86頁 （例 — 營業(yè)員） 學(xué)歷 高中或以上 年齡 35歲以下 性別 男 女 不限 個人 素質(zhì) 具備團隊 合作 精神 身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達能力強、善與人溝通 服務(wù)意識強、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或 業(yè)務(wù)人員 到店鋪時組織的有關(guān)崗位知識、崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動）。此 外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《 瑞凌公司 專賣店管理手冊》 。專賣店人員培訓(xùn)參考“ 崗位要求表”。 崗位要求表 崗位 崗位知識 崗位技能 心態(tài) 營業(yè)員 崗位職責、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、 瑞凌 公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售技巧與 技能、店鋪作業(yè)操作流程的認識、店面形象及商品陳列要求的認識、銷售服務(wù)及特殊訂單處理與跟進的掌握、客戶投訴的處理要求、 熟悉瑞凌逆變焊機性能 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語的運用 簡單電腦操作 收款卡填寫 銷售技能的掌握 銷售報表填寫 各種定單處理 客戶投訴與咨詢處理 略 收銀員 具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS 應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等 具備店員崗位技能 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 數(shù)據(jù)傳輸 發(fā)票填寫 銷售單審核 客服人員 通曉 瑞凌 產(chǎn)品知識 、為客戶提供技術(shù)支 持 有焊割設(shè)備的維修經(jīng)驗 良好的學(xué)習(xí)能力、溝通能力 非常熟悉逆變焊機性能 技術(shù)支持 產(chǎn)品維護、維修 備板備件管理 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 33頁 共 86頁 業(yè)務(wù)人員 了解瑞凌產(chǎn)品知識 熟悉焊割設(shè)備市場狀況 具備一定的焊割設(shè)備銷售經(jīng)驗 客戶拜訪、客戶管理知識 良好的學(xué)習(xí)、溝通能力 能夠給客戶提供解決焊割技術(shù)方案 為客戶提供顧問服務(wù) 客戶拜訪 技能 業(yè)務(wù)報表填寫 客戶管理、 處理異議 店長 有豐富的焊機銷售經(jīng)驗、對逆變焊機非常熟悉、 具備 專賣店 店 長 崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促 銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、 人員考核認識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理 、店鋪營銷等。 具備 專賣店 店 長 崗位技能 熟悉逆變焊機 突發(fā)事件處理 陳列更新 客戶辨別 編制排班表、統(tǒng)計考勤表 促銷操作技能 專賣店營業(yè)診斷分析 工作計劃與總結(jié)的編寫 培訓(xùn)及教練技巧 具備 溝通 能力 、團隊管理、團隊合作能力 除了上述崗位必備知識外， 營業(yè) 員要盡可能多地了解 瑞凌 以及 焊機 行業(yè)的知識，確保我們能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此， 營業(yè) 員應(yīng)： —— 爭取參加 瑞凌 為 營業(yè)員 舉辦的培訓(xùn) —— 與公司總部的銷售 人員、 客服 人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊 —— 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)（印象時刻），分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的。 —— 定期進行 營業(yè) 人員業(yè)務(wù)探討交流會 —— 到其它 焊機 品牌銷售場所了解行情并與同行交流 —— 付出與收入（待遇合理性） —— 工資發(fā)放及時性 —— 工作氛圍 /與同時關(guān)系 《瑞凌專賣店管理手冊》 瑞凌實業(yè)有限公司 第 34頁 共 86頁 —— 生活環(huán)境 —— 晉升空間 —— 對崗位工作意義的了解 —— 心態(tài) —— 領(lǐng)導(dǎo)親和力 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 營業(yè)前 —— 店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。 —— 店面燈箱、展板擺放好，并接上電源。 —— 店內(nèi)燈光、音像設(shè)備準備。 —— 店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。 —— 店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。 —— 各種營業(yè)備用品準備充足。 —— 穿戴好工作服。 營業(yè)中 —— 營業(yè)人員及相關(guān)工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。 —— 注意禮貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。 —— 要注意保護好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。 —— 營業(yè)員 要記錄當日銷售情況，將每一個顧客購買的 焊機 產(chǎn)品及 反映的質(zhì)量、款式等問題及 營業(yè)員 自己的看法及建議記錄下來，以此形成 營業(yè)員 《每周 銷售情況表》（見附頁）。 注：專賣店店長根據(jù)各個 營業(yè)員 提交的《每周 銷售情況表》進行匯總，形成《每月銷售統(tǒng)計表》（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給 瑞凌 公司市場營銷部以作市場參考資料。 營業(yè)結(jié)束 —— 營業(yè)員 整理《每周 銷售情況表》。 —— 相關(guān)人員進行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設(shè)施。 —— 進行整理清掃，并換下工作服，進行更衣。 —— 檢查電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好上鎖，下班。 《瑞凌專賣店管理手冊》