【正文】 ，係希望藉由績(jī)效評(píng)估的結(jié)果，一方面可以瞭解企業(yè)組織利用資源生產(chǎn)的情況；另一方面，亦可以提供管理者在規(guī)劃擬訂未來(lái)經(jīng)營(yíng)策略及資源分配決策的參考。環(huán)境的不確定因素 製造策略實(shí)施JIT生產(chǎn)系統(tǒng)績(jī)效衡量各種實(shí)施方法圖一：製造策略與績(jī)效衡量的關(guān)係四、績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與策略關(guān)係　　　　建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)使企業(yè)更容易去衡量活動(dòng)與物流成效並可以指示未來(lái)投資、再造、幫助整體營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與策略的關(guān)係如下圖二所示：　　　　　　　策 略績(jī)效指標(biāo)行 動(dòng)轉(zhuǎn)換策略導(dǎo)向和行動(dòng)計(jì)劃的指標(biāo)的選擇保證了一致性預(yù)算計(jì)畫的過(guò)程將策略轉(zhuǎn)換成行動(dòng)計(jì)劃新機(jī)會(huì)的資訊　　　　　　　　　　　　圖二：標(biāo)準(zhǔn)與策略間的關(guān)係五、績(jī)效評(píng)估的步驟 績(jī)效評(píng)估即是在衡量系統(tǒng)、策略產(chǎn)出，以做為日後改進(jìn)依據(jù)，一般企業(yè)績(jī)　　　效評(píng)估的步驟如圖三所示：　　　　　　　　　　流程/觀點(diǎn)資料蒐集決策制定轉(zhuǎn)換成績(jī)效指標(biāo)分析問(wèn)題績(jī)效評(píng)估　　　　　　　　　　　　圖三：績(jī)效評(píng)估控制循環(huán)　　 首先企業(yè)針對(duì)某個(gè)特定流程或觀點(diǎn)，將相關(guān)的資料都搜集齊全，接著定義績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，將所收集的資料轉(zhuǎn)換成績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，檢視此流程或觀點(diǎn)的各項(xiàng)活動(dòng)的產(chǎn)出表現(xiàn)，加以評(píng)估，若產(chǎn)出未如預(yù)期，則進(jìn)一步再分析問(wèn)題所在，詳細(xì)了解問(wèn)題後，研擬解決之道，重新制定決策，針對(duì)新的決策，又可以重新起始整個(gè)績(jī)效評(píng)估的控制循環(huán)，重複這些步驟。　　　　 ： (1)作業(yè)面 倉(cāng)儲(chǔ)－進(jìn)出貨、儲(chǔ)存、盤點(diǎn)、揀貨 運(yùn)輸－運(yùn)輸派遣、運(yùn)輸執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)－營(yíng)運(yùn)訂單處理 (2)管理面 財(cái)務(wù)角度、整體營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)角度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)： (1)客 戶－經(jīng)營(yíng)維運(yùn)面、業(yè)務(wù)面 (2)供應(yīng)商－經(jīng)營(yíng)維運(yùn)面、供應(yīng)面　貳、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)一、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的定義績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，亦有人使用不同的辭彙如關(guān)績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indicators, KPI)、重要績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效評(píng)估指標(biāo)等，但事實(shí)上，這些名詞的意義是完全一樣的。同時(shí)，「關(guān)鍵」限制了指標(biāo)的數(shù)量。因此，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的選擇也將會(huì)影響企業(yè)的未來(lái)各項(xiàng)行動(dòng)方案。 ?！?。：通常是提供給作業(yè)員衡量其作業(yè)績(jī)效的好壞。：衡量了公司的基本戰(zhàn)術(shù)是否能達(dá)成所計(jì)畫的目標(biāo)，所選取的衡量時(shí)區(qū)較營(yíng)運(yùn)衡量指標(biāo)長(zhǎng)，在戰(zhàn)術(shù)衡量指標(biāo)下所衡量的生產(chǎn)力則代表了一個(gè)部門所有作業(yè)員生產(chǎn)力的總和，而非衡量單一作業(yè)員，衡量的時(shí)區(qū)可能是一個(gè)班或一周。例如庫(kù)存周轉(zhuǎn)率即代表庫(kù)存資金積壓的情況。例如揀貨批量多寡無(wú)所謂好壞，但揀貨是否正確即有好壞之分。過(guò)去國(guó)內(nèi)有關(guān)物流中心績(jī)效的研究多半是物流績(jī)效，其評(píng)估準(zhǔn)則譬如物流中心作業(yè)面之生產(chǎn)力評(píng)估。 (1)成本　 公司物流績(jī)效最直接衡量的就是物流成本率(年物流成本/年銷售額)物流成本是完成特定物流活動(dòng)所產(chǎn)生的真實(shí)成本。(2)顧客服務(wù) 企業(yè)再?zèng)Q定顧客服務(wù)之績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，企業(yè)可以必須根據(jù)顧客所認(rèn)知之重要性來(lái)強(qiáng)調(diào)這些個(gè)人化的要素；要改善服務(wù)之品質(zhì)需要在顧客和製造商之間建立良好的溝通，整體交易的過(guò)程中，大致可歸類為訂單滿足率、訂單與交貨的一致性、投訴的次數(shù)。舉生產(chǎn)力評(píng)量指標(biāo)為例，1)每位員工運(yùn)送產(chǎn)品單位數(shù)量2)每人每元之產(chǎn)品單位數(shù)量3)每業(yè)務(wù)人員的接單量4)總生產(chǎn)力率。例如產(chǎn)品品質(zhì)率(總產(chǎn)出／(內(nèi)部+外部)損失)、訂單輸入準(zhǔn)確度、訂單處理狀態(tài)溝通之準(zhǔn)確度。指標(biāo)通常為顧客滿意度，其顧客知覺(jué)調(diào)查的內(nèi)容常常包括下列項(xiàng)目的顧客知覺(jué)評(píng)量：(a)產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)力：這是最基本之顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)量要素，一個(gè)企業(yè)是否能提供顧客所需求的產(chǎn)品，如訂單的一致性及品質(zhì)保證等。(e)產(chǎn)品支援：支援性則是一種與其他相關(guān)產(chǎn)品的相容性，尤其電腦 產(chǎn)品的相容性，支援性越高，則顧客知覺(jué)的產(chǎn)品效用越高。(b)此方法主要是以企業(yè)內(nèi)部資料為主，強(qiáng)調(diào)各部門比較，優(yōu)點(diǎn)是資料的蒐集容易掌握，但缺點(diǎn)則是會(huì)使得評(píng)估結(jié)果較偏向部門功能的觀點(diǎn)，而忽略流程的整體性，同時(shí)也不易競(jìng)爭(zhēng)者相比較?！　?(3)全面性供應(yīng)鏈評(píng)量 物流中心之績(jī)效評(píng)估，經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司定義物流中心為：「凡是從事將商品由製造商(或進(jìn)口商)送至零售商之中間流通業(yè)者(或)行銷中間機(jī)構(gòu)，具有『由製造業(yè)至下游消費(fèi)者的連結(jié)商』、『滿足多樣少量市場(chǎng)需求』、『縮短流通通路』、『降低物流成本』等關(guān)鍵機(jī)能者，即可稱之為物流中心，其所包含的業(yè)務(wù)則應(yīng)有商品配送管理、暫存、揀貨、分類、流通加工、乃至於產(chǎn)品設(shè)計(jì)」。(a3)具備高度自動(dòng)化，且使用電腦輔助設(shè)備，協(xié)助處理進(jìn)貨、成本的計(jì)算與管理等事項(xiàng)。物流績(jī)效指標(biāo)評(píng)量已由功能層面，逐漸演進(jìn)到程序?qū)蛟u(píng)量方法。：11定義：標(biāo)竿法是建立在過(guò)程概念之下，通過(guò)對(duì)先進(jìn)的組織或者企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，瞭解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處和具體的行事方式，在此基礎(chǔ)上，對(duì)比自己的行事方式，然後制定出有效的對(duì)策來(lái)改進(jìn)自己的產(chǎn)品服務(wù)以及系統(tǒng)的一種有效的改進(jìn)方式或改進(jìn)活動(dòng)。13企業(yè)標(biāo)竿管理方法是由施樂(lè)公司於20世紀(jì)70年代末首次創(chuàng)新應(yīng)用於自身的倉(cāng)儲(chǔ)管理中，後經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心進(jìn)行了系統(tǒng)化和規(guī)範(fàn)化。 (2)企業(yè)自行選擇一家非競(jìng)爭(zhēng)廠商進(jìn)行。　22平衡計(jì)分卡定義　　　　 平衡計(jì)分卡係將關(guān)鍵性績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，與公司願(yuàn)景及所制定的策略結(jié)合，協(xié)助企業(yè)將「組織策略」加以落實(shí)的管理制度。(2)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間的平衡。外部衡量係就股東立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)面，以及就顧客立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)顧客面的情形；至於內(nèi)部衡量則是強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程面等。願(yuàn)景宣言什麼是我對(duì)未來(lái)的願(yuàn)景如果願(yuàn)景實(shí)現(xiàn),我們會(huì)有什麼不同什麼是關(guān)鍵成功因素什麼是關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) 圖六：平衡計(jì)分卡之設(shè)計(jì)概念七、個(gè)案分享 (一)建構(gòu)逆向物流業(yè)者績(jī)效評(píng)估模式：逆向物流之範(fàn)疇包括產(chǎn)品退回、產(chǎn)源減量、再生、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再製等流程之物流活動(dòng)。23加強(qiáng)與消費(fèi)者及供應(yīng)鏈夥伴之關(guān)係。 (1)以平衡計(jì)分卡為績(jī)效評(píng)估模式之基礎(chǔ)架構(gòu) 以資料彙整、專家訪談及 SWOT 分析進(jìn)一步訂定企業(yè)願(yuàn)景、使命及經(jīng)營(yíng)理念，並考量專業(yè)物流中心之營(yíng)運(yùn)特性，針對(duì)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面進(jìn)行探討分析，以作為建立逆向物流業(yè)者績(jī)效評(píng)估模式之策略基礎(chǔ)。顧客面之後的策略關(guān)係，可以循著這個(gè)邏輯，逐一釐清其策略間之關(guān)係。各層級(jí)結(jié)構(gòu)的組成項(xiàng)不宜過(guò)多求取評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重平衡計(jì)分卡將企業(yè)制定的策略相互結(jié)合,分別在長(zhǎng)短期目標(biāo)下,對(duì)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù),外部構(gòu)面及內(nèi)部構(gòu)面,主客觀面等績(jī)效指標(biāo)間取得平衡將關(guān)鍵因素一併考量並將組織運(yùn)作成果用作內(nèi)部溝通與學(xué)習(xí)工具。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出的問(wèn)題迴歸分析法運(yùn)用最小平方法(OLS),找出自變數(shù)與依變數(shù)間具因果關(guān)係的迴歸線,然後比較各評(píng)估對(duì)象與迴歸方程式的殘差項(xiàng)差異,評(píng)估彼此間的效率高低利用函數(shù)表達(dá)投入與產(chǎn)出關(guān)係，分析嚴(yán)謹(jǐn)客觀。需有較多的觀測(cè)點(diǎn)，參數(shù)估計(jì)值