【正文】 全資金週轉(zhuǎn)股東最大利益開發(fā)逆物流市場(chǎng)加強(qiáng)與顧客關(guān)係提升品牌形象滿足顧客需求環(huán)境保護(hù)與社會(huì)責(zé)任良好的配送能力提高資訊科技競(jìng)爭(zhēng)力足夠人力及車輛足夠的倉(cāng)儲(chǔ)空間提高員工生產(chǎn)力激勵(lì)員工士氣提高人力資源素質(zhì)完整的教育訓(xùn)練規(guī)劃財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面在「財(cái)務(wù)構(gòu)面」方面，共有 14 項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，在「顧客構(gòu)面」方面，共有 15項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，在「內(nèi)部流程構(gòu)面」方面，共有 16 項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，在「學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面」方面，共有 13 項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。歸納整理如下表所示：經(jīng)營(yíng)構(gòu)面採(cǎi)行策略績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面營(yíng)收成長(zhǎng)存貨週轉(zhuǎn)率營(yíng)收成長(zhǎng)率總資產(chǎn)成長(zhǎng)率總資產(chǎn)週轉(zhuǎn)率獲利成長(zhǎng)資產(chǎn)報(bào)酬率營(yíng)業(yè)利益率營(yíng)業(yè)毛利率純益率稅前淨(jìng)利成長(zhǎng)率股東最大利益股東權(quán)益報(bào)酬率安全資金風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)金週轉(zhuǎn)率流動(dòng)比率速動(dòng)比率負(fù)債比率顧客構(gòu)面提升品牌形象優(yōu)良物流中心評(píng)鑑獲奬次數(shù)公司品牌知名度滿足顧客需求顧客滿意度合作夥伴滿意度配送平均速度準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率多樣化之服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)逆向物流市場(chǎng)新市佔(zhàn)有率新顧客爭(zhēng)取率技術(shù)合作支援市場(chǎng)情報(bào)的蒐集與預(yù)測(cè)加強(qiáng)與顧客關(guān)係顧客延續(xù)率服務(wù)據(jù)點(diǎn)數(shù)量顧客抱怨率員工服務(wù)態(tài)度內(nèi)部流程構(gòu)面良好的配送能力配送便利性程度配送安全性程度配送延遲率空車率足夠的倉(cāng)儲(chǔ)空間儲(chǔ)區(qū)面積率可供保管面積率單位面積保管量足夠之人力及車輛每人時(shí)處理進(jìn)/出貨量每人時(shí)平均揀貨能力平均每人配送量每天可支援之人員數(shù)每天可支援之車輛數(shù)環(huán)境保護(hù)與社會(huì)責(zé)任環(huán)保支出費(fèi)用逆向物流規(guī)劃程度提高資訊科技競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)部作業(yè)電腦化程度軟硬體設(shè)備導(dǎo)入程度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面激勵(lì)員工士氣員工福利滿意度員工間互動(dòng)合作程度員工平均薪資績(jī)效奬勵(lì)制度規(guī)劃程度提高員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工忠誠(chéng)度員工授權(quán)程度員工配合度提高人力資源素質(zhì)員工高學(xué)歷比率管理人之經(jīng)驗(yàn)員工平均年齡完整的教育訓(xùn)練規(guī)劃員工培育次數(shù)員工技術(shù)水準(zhǔn)(二)個(gè)案二西南航空 西南航空的平衡計(jì)分卡與策略地圖構(gòu)面策略計(jì)劃衡量指標(biāo)目標(biāo)公司行動(dòng)方案財(cái)務(wù)提高獲利市場(chǎng)價(jià)值年成長(zhǎng)率30%增加收益載客收入年成長(zhǎng)率20%降低成本購(gòu)買或租賃飛機(jī)成本年成長(zhǎng)率5%顧客提供準(zhǔn)時(shí)航班美國(guó)航空協(xié)會(huì)準(zhǔn)時(shí)評(píng)比第一名品質(zhì)管理最優(yōu)惠價(jià)格顧客滿意度排名(市場(chǎng)調(diào)查)第一名顧客忠誠(chéng)度計(jì)畫內(nèi)部流程效率的航班起降飛機(jī)在地面時(shí)間30分鐘流程時(shí)間最佳化方案準(zhǔn)時(shí)起飛率90%學(xué)習(xí)成長(zhǎng)地勤人員為公司目標(biāo)相互合作地勤人員為公司股東的百分比第一年:70%第三年:90%第五年:100%員工股票選擇權(quán)計(jì)劃地勤人員接受訓(xùn)練的百分比地勤人員教育訓(xùn)練計(jì)劃16編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第19頁(yè) 共20頁(yè)肆、結(jié)論　　績(jī)效衡量制度，近年來(lái)相當(dāng)被企業(yè)經(jīng)理人廣範(fàn)的使用，但任何制度的推行，最需要是高階主管的支持，因先有高階主管的承諾及決心，才能有效地推行平衡計(jì)分卡；然而亦必須各單位的配合及發(fā)揮有效地執(zhí)行力，才能確實(shí)有效地達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)；透過(guò)專案管理的方式進(jìn)行管控，掌握進(jìn)度並按月檢討績(jī)效，亦就是所謂的P、D、C、A四個(gè)循環(huán)來(lái)確實(shí)執(zhí)行及檢核並提出改善行動(dòng)計(jì)劃，向公司的短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)邁進(jìn)，達(dá)成公司的使命及完成願(yuàn)景，並結(jié)合奬勵(lì)制度，來(lái)創(chuàng)造顧客、股東、員工三贏的局面。附錄一　　　　　　　　　　　　 績(jī)效評(píng)估方法評(píng)估方法概念優(yōu)點(diǎn)、限制使用時(shí)機(jī)比例分析法利用各項(xiàng)指標(biāo)值作相互之比較運(yùn)用可靠簡(jiǎn)單容易，各比例的意義明確易懂，無(wú)法同時(shí)處理多重投入與產(chǎn)出的問(wèn)題單一投入與產(chǎn)出問(wèn)題多變量分析奠基於機(jī)率論下的隨機(jī)過(guò)程理論基礎(chǔ)完備，樣本數(shù)量必須夠大且需符合常態(tài)分配重要因素的擷取,受評(píng)對(duì)象的分群,新受評(píng)者的歸類層級(jí)分析法建立成對(duì)比較矩陣,求取指標(biāo)間的相對(duì)權(quán)重各評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的決定需通過(guò)一致性檢定，結(jié)果較具客觀性。各層級(jí)結(jié)構(gòu)的組成項(xiàng)不宜過(guò)多求取評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重平衡計(jì)分卡將企業(yè)制定的策略相互結(jié)合,分別在長(zhǎng)短期目標(biāo)下,對(duì)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù),外部構(gòu)面及內(nèi)部構(gòu)面,主客觀面等績(jī)效指標(biāo)間取得平衡將關(guān)鍵因素一併考量並將組織運(yùn)作成果用作內(nèi)部溝通與學(xué)習(xí)工具?？?jī)效評(píng)估指標(biāo)必須透過(guò)專家賦予分?jǐn)?shù)，不夠客觀。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出的問(wèn)題總要素生產(chǎn)力法將總體要素生產(chǎn)率變動(dòng)率分解為代表產(chǎn)業(yè)內(nèi)技術(shù)進(jìn)步的總要素生產(chǎn)力加權(quán)平均變動(dòng)率與代表產(chǎn)間技術(shù)進(jìn)步的資源配置效果,並進(jìn)行總體與產(chǎn)業(yè)間的生產(chǎn)力連結(jié)分析可作統(tǒng)計(jì)上的檢定，具有客觀的解釋能力。須先推導(dǎo)出生產(chǎn)函數(shù)，且投入與產(chǎn)出須有相同的衡量單位。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出的問(wèn)題迴歸分析法運(yùn)用最小平方法(OLS),找出自變數(shù)與依變數(shù)間具因果關(guān)係的迴歸線,然後比較各評(píng)估對(duì)象與迴歸方程式的殘差項(xiàng)差異,評(píng)估彼此間的效率高低利用函數(shù)表達(dá)投入與產(chǎn)出關(guān)係，分析嚴(yán)謹(jǐn)客觀。當(dāng)受評(píng)估單位較少時(shí)，無(wú)法找出最具效率的單位。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出預(yù)測(cè)自變數(shù)與應(yīng)收數(shù)間的函數(shù)關(guān)係與平均值之差異比較生產(chǎn)前緣法利用經(jīng)濟(jì)學(xué)的生產(chǎn)函數(shù)法,找出受評(píng)估單位相關(guān)的生產(chǎn)函數(shù),進(jìn)行衡量受評(píng)估單位的生產(chǎn)力使用限制條件少，數(shù)理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單且經(jīng)濟(jì)意含明確。殘差項(xiàng)需假設(shè)為常態(tài)配，否無(wú)法求出生產(chǎn)函數(shù)多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出的問(wèn)題隨機(jī)性前緣法說(shuō)明生產(chǎn)無(wú)效率必須考量個(gè)別廠商技術(shù)或管理差異與隨機(jī)因素所造成的干擾效率評(píng)估時(shí)較接近實(shí)際生產(chǎn)狀況。需有較多的觀測(cè)點(diǎn)，參數(shù)估計(jì)值才會(huì)有較高的準(zhǔn)確度。投入與產(chǎn)出存在不確定的情況多準(zhǔn)則決策評(píng)估組織效率是由多項(xiàng)因素組成,再依問(wèn)題設(shè)定為多屬性或多目標(biāo)的形式,衡量多項(xiàng)投入與多項(xiàng)產(chǎn)出效率的良好方法可考量多屬性、多目標(biāo)，符合實(shí)際狀況處理多項(xiàng)投入與多項(xiàng)產(chǎn)出的決策性問(wèn)題模糊綜合評(píng)判法建立隸屬函數(shù)並將質(zhì)化與量化資料轉(zhuǎn)換,以進(jìn)行評(píng)判評(píng)估過(guò)程較符合人類行為模式,隸屬函數(shù)選擇會(huì)影響評(píng)估結(jié)果於評(píng)鑑指標(biāo)中有模糊性質(zhì)者灰關(guān)聯(lián)分析法以因素相似或相異程度判斷指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性,供評(píng)指標(biāo)分類的依據(jù)對(duì)樣本大小沒(méi)有太大的要求。無(wú)法處理非量化的指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)的分群資料包絡(luò)分析法以數(shù)學(xué)模式求算效率前綠線,並以其為基礎(chǔ)衡量分析單位之相對(duì)效率不須預(yù)設(shè)生產(chǎn)函數(shù),與指標(biāo)的權(quán)重。投入與產(chǎn)出項(xiàng)不宜過(guò)多著重於生產(chǎn)面的問(wèn)題資料來(lái)源：王榮祖(2001)、孫遜(2004)參考文獻(xiàn)、劉永誠(chéng)「物流管理」「物流與運(yùn)籌管理(二版)」「供應(yīng)鏈管理」、賴明政「物流與供應(yīng)鏈管理(三版)」5. 2004年臺(tái)灣物流年鑑「平衡計(jì)分卡」 碩士論文「以平衡計(jì)分卡建構(gòu)逆向物流業(yè)者績(jī)效評(píng)估模式之研究」　　「臺(tái)灣物流業(yè)營(yíng)運(yùn)效率之比較研究」第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè)