【正文】 全資金週轉股東最大利益開發(fā)逆物流市場加強與顧客關係提升品牌形象滿足顧客需求環(huán)境保護與社會責任良好的配送能力提高資訊科技競爭力足夠人力及車輛足夠的倉儲空間提高員工生產(chǎn)力激勵員工士氣提高人力資源素質完整的教育訓練規(guī)劃財務構面顧客構面內(nèi)部流程構面學習與成長構面在「財務構面」方面，共有 14 項績效指標，在「顧客構面」方面，共有 15項績效指標，在「內(nèi)部流程構面」方面，共有 16 項績效指標，在「學習與成長構面」方面，共有 13 項績效指標。歸納整理如下表所示：經(jīng)營構面採行策略績效指標財務構面營收成長存貨週轉率營收成長率總資產(chǎn)成長率總資產(chǎn)週轉率獲利成長資產(chǎn)報酬率營業(yè)利益率營業(yè)毛利率純益率稅前淨利成長率股東最大利益股東權益報酬率安全資金風險現(xiàn)金週轉率流動比率速動比率負債比率顧客構面提升品牌形象優(yōu)良物流中心評鑑獲奬次數(shù)公司品牌知名度滿足顧客需求顧客滿意度合作夥伴滿意度配送平均速度準時送達率多樣化之服務項目開發(fā)逆向物流市場新市佔有率新顧客爭取率技術合作支援市場情報的蒐集與預測加強與顧客關係顧客延續(xù)率服務據(jù)點數(shù)量顧客抱怨率員工服務態(tài)度內(nèi)部流程構面良好的配送能力配送便利性程度配送安全性程度配送延遲率空車率足夠的倉儲空間儲區(qū)面積率可供保管面積率單位面積保管量足夠之人力及車輛每人時處理進/出貨量每人時平均揀貨能力平均每人配送量每天可支援之人員數(shù)每天可支援之車輛數(shù)環(huán)境保護與社會責任環(huán)保支出費用逆向物流規(guī)劃程度提高資訊科技競爭力內(nèi)部作業(yè)電腦化程度軟硬體設備導入程度學習與成長構面激勵員工士氣員工福利滿意度員工間互動合作程度員工平均薪資績效奬勵制度規(guī)劃程度提高員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工忠誠度員工授權程度員工配合度提高人力資源素質員工高學歷比率管理人之經(jīng)驗員工平均年齡完整的教育訓練規(guī)劃員工培育次數(shù)員工技術水準(二)個案二西南航空 西南航空的平衡計分卡與策略地圖構面策略計劃衡量指標目標公司行動方案財務提高獲利市場價值年成長率30%增加收益載客收入年成長率20%降低成本購買或租賃飛機成本年成長率5%顧客提供準時航班美國航空協(xié)會準時評比第一名品質管理最優(yōu)惠價格顧客滿意度排名(市場調(diào)查)第一名顧客忠誠度計畫內(nèi)部流程效率的航班起降飛機在地面時間30分鐘流程時間最佳化方案準時起飛率90%學習成長地勤人員為公司目標相互合作地勤人員為公司股東的百分比第一年:70%第三年:90%第五年:100%員工股票選擇權計劃地勤人員接受訓練的百分比地勤人員教育訓練計劃16編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第19頁 共20頁肆、結論　　績效衡量制度，近年來相當被企業(yè)經(jīng)理人廣範的使用，但任何制度的推行，最需要是高階主管的支持，因先有高階主管的承諾及決心，才能有效地推行平衡計分卡；然而亦必須各單位的配合及發(fā)揮有效地執(zhí)行力，才能確實有效地達成預定的目標；透過專案管理的方式進行管控，掌握進度並按月檢討績效，亦就是所謂的P、D、C、A四個循環(huán)來確實執(zhí)行及檢核並提出改善行動計劃，向公司的短、中、長期目標邁進，達成公司的使命及完成願景，並結合奬勵制度，來創(chuàng)造顧客、股東、員工三贏的局面。附錄一　　　　　　　　　　　　 績效評估方法評估方法概念優(yōu)點、限制使用時機比例分析法利用各項指標值作相互之比較運用可靠簡單容易，各比例的意義明確易懂，無法同時處理多重投入與產(chǎn)出的問題單一投入與產(chǎn)出問題多變量分析奠基於機率論下的隨機過程理論基礎完備，樣本數(shù)量必須夠大且需符合常態(tài)分配重要因素的擷取,受評對象的分群,新受評者的歸類層級分析法建立成對比較矩陣,求取指標間的相對權重各評估指標權重的決定需通過一致性檢定，結果較具客觀性。各層級結構的組成項不宜過多求取評估指標的權重平衡計分卡將企業(yè)制定的策略相互結合,分別在長短期目標下,對財務與非財務,外部構面及內(nèi)部構面,主客觀面等績效指標間取得平衡將關鍵因素一併考量並將組織運作成果用作內(nèi)部溝通與學習工具?？冃гu估指標必須透過專家賦予分數(shù)，不夠客觀。多項投入與單一產(chǎn)出的問題總要素生產(chǎn)力法將總體要素生產(chǎn)率變動率分解為代表產(chǎn)業(yè)內(nèi)技術進步的總要素生產(chǎn)力加權平均變動率與代表產(chǎn)間技術進步的資源配置效果,並進行總體與產(chǎn)業(yè)間的生產(chǎn)力連結分析可作統(tǒng)計上的檢定，具有客觀的解釋能力。須先推導出生產(chǎn)函數(shù)，且投入與產(chǎn)出須有相同的衡量單位。多項投入與單一產(chǎn)出的問題迴歸分析法運用最小平方法(OLS),找出自變數(shù)與依變數(shù)間具因果關係的迴歸線,然後比較各評估對象與迴歸方程式的殘差項差異,評估彼此間的效率高低利用函數(shù)表達投入與產(chǎn)出關係，分析嚴謹客觀。當受評估單位較少時，無法找出最具效率的單位。多項投入與單一產(chǎn)出預測自變數(shù)與應收數(shù)間的函數(shù)關係與平均值之差異比較生產(chǎn)前緣法利用經(jīng)濟學的生產(chǎn)函數(shù)法,找出受評估單位相關的生產(chǎn)函數(shù),進行衡量受評估單位的生產(chǎn)力使用限制條件少，數(shù)理結構簡單且經(jīng)濟意含明確。殘差項需假設為常態(tài)配，否無法求出生產(chǎn)函數(shù)多項投入與單一產(chǎn)出的問題隨機性前緣法說明生產(chǎn)無效率必須考量個別廠商技術或管理差異與隨機因素所造成的干擾效率評估時較接近實際生產(chǎn)狀況。需有較多的觀測點，參數(shù)估計值才會有較高的準確度。投入與產(chǎn)出存在不確定的情況多準則決策評估組織效率是由多項因素組成,再依問題設定為多屬性或多目標的形式,衡量多項投入與多項產(chǎn)出效率的良好方法可考量多屬性、多目標，符合實際狀況處理多項投入與多項產(chǎn)出的決策性問題模糊綜合評判法建立隸屬函數(shù)並將質化與量化資料轉換,以進行評判評估過程較符合人類行為模式,隸屬函數(shù)選擇會影響評估結果於評鑑指標中有模糊性質者灰關聯(lián)分析法以因素相似或相異程度判斷指標間的關聯(lián)性,供評指標分類的依據(jù)對樣本大小沒有太大的要求。無法處理非量化的指標。評估指標的分群資料包絡分析法以數(shù)學模式求算效率前綠線,並以其為基礎衡量分析單位之相對效率不須預設生產(chǎn)函數(shù),與指標的權重。投入與產(chǎn)出項不宜過多著重於生產(chǎn)面的問題資料來源：王榮祖(2001)、孫遜(2004)參考文獻、劉永誠「物流管理」「物流與運籌管理(二版)」「供應鏈管理」、賴明政「物流與供應鏈管理(三版)」5. 2004年臺灣物流年鑑「平衡計分卡」 碩士論文「以平衡計分卡建構逆向物流業(yè)者績效評估模式之研究」　　「臺灣物流業(yè)營運效率之比較研究」第 19 頁 共 20 頁