營(yíng)運(yùn)管理-資料下載頁(yè)
2025-11-06 22:58本頁(yè)面
【正文】 ：（1）商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢(xún)問(wèn)—檢查票據(jù)與商品— 提供換貨參考意見(jiàn)—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選），一般不實(shí)行退貨，對(duì)超過(guò)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》時(shí)限規(guī)定的商品，若商品確實(shí)未使用過(guò)，不影響第二次銷(xiāo)售，應(yīng)予換貨。（2）商品本身有質(zhì)量問(wèn)題處理程序（詢(xún)問(wèn)是由—檢查票據(jù)與商品—完成質(zhì)量投訴記錄—上報(bào)公司商品售后服務(wù)中心—退貨或折扣處理（或質(zhì)檢部門(mén)—返修—返還給顧客）四、售后服務(wù)技巧：（1）接待顧客時(shí)店員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。（2）仔細(xì)并耐心的傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，都必須向顧客致歉，規(guī)范用語(yǔ)如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”（4）店員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專(zhuān)賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（5）對(duì)于退換范圍內(nèi)的商品，服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客致歉。（6）對(duì)于無(wú)法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩椭虑?，以取得顧客的諒解。?）對(duì)于有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴，店員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。（8）店員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)記錄下投訴原因、經(jīng)過(guò)和結(jié)果，將其存檔備案，減少再次發(fā)生類(lèi)似狀況。上海錦垣實(shí)業(yè)有限公司（4）掛裝時(shí)要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標(biāo)右側(cè)并放入衣領(lǐng)內(nèi)。（5）淺色上衣必須做好適當(dāng)防護(hù)。二、貨品疊放：（1）折疊擺放時(shí)，厚度、寬度、件數(shù)要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標(biāo)朝上，一律放入衣領(lǐng)內(nèi)。三、模特展示：（1）配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格。（2）新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理。（3）當(dāng)正面出樣（模特）空缺時(shí)及時(shí)補(bǔ)上。上海錦垣實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)運(yùn)管理部2012年3月30日第五篇：營(yíng)運(yùn)管理顧問(wèn)營(yíng)運(yùn)管理顧問(wèn)178。 顧問(wèn)工作1．編制實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理方案，協(xié)助甲方制定及完善各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理的制度標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助甲方制定經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理的各項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2．財(cái)務(wù)管理：通過(guò)編制預(yù)算，提出租金、經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理的各項(xiàng)收費(fèi)方案；對(duì)編制會(huì)計(jì)報(bào)表，安排資金、費(fèi)用的收付工作提出建議；對(duì)租戶(hù)應(yīng)收應(yīng)付賬款及各階段審計(jì)工作提出建議；3．工程管理：參與建筑、設(shè)備、設(shè)施的調(diào)試、驗(yàn)收、移交； 對(duì)公共設(shè)備、設(shè)施日常操作、運(yùn)行、維護(hù)、檢測(cè)提出建議；對(duì)二次裝修和其他工程施工管理提出建議。4．保安管理：對(duì)商場(chǎng)范圍內(nèi)的24小時(shí)監(jiān)控、巡視和商場(chǎng)出入口控制，維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)工作環(huán)境等工作提出建議。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、記錄和維護(hù)工作提出建議；對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理提出相關(guān)建議；負(fù)責(zé)制定商場(chǎng)的突發(fā)事件處置預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案配合發(fā)展商處理各類(lèi)突發(fā)事件。5．保潔管理：對(duì)商場(chǎng)的公共部位的保潔服務(wù)。包括：商場(chǎng)、走道、樓梯、廁所、屋頂?shù)炔课坏谋嵦岢鼋ㄗh；對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的生活垃圾的收集、搬運(yùn)至收集點(diǎn)（不包括建筑垃圾和餐飲垃圾）提出建議；商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前的清潔開(kāi)荒和租戶(hù)裝修施工保潔配合工作的建議。6．綠化管理：對(duì)商場(chǎng)的綠地養(yǎng)護(hù)的建議。7．物料管理：對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的物業(yè)設(shè)施及物料采購(gòu)計(jì)劃提出建議。8．資料檔案管理：對(duì)接受的圖紙、資料檔案進(jìn)行規(guī)范的整理建檔、安全保管工作提出建議；：對(duì)商場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生任何事故，根據(jù)流程，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、收集現(xiàn)場(chǎng)資料做好記錄及事件/事故報(bào)告等應(yīng)急處理工作提出建議；
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