【正文】 的方案立即的回應(yīng)顧客，包括一般性的服務(wù)，例如售後服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)、不良品替換及顧客抱怨處理。典型物流成本分成運輸成本和庫存成本，其指標(biāo)分別有內(nèi)外部運費及持有庫存成本、缺貨成本等。指標(biāo)有重要程度之分，將其分為關(guān)鍵指標(biāo)、輔助指標(biāo)、參考指標(biāo)三類：：表示其指標(biāo)具有衡量某關(guān)鍵事務(wù)的特徵，常作為企業(yè)拓展及改善的主要觀察指標(biāo)。一般而言，績效指標(biāo)必須滿足下列幾個條件( Rien and Guido, 1996)： ，以反映實際的情形。依照過去實施成果決定未來發(fā)展的策略，亦即同時具有回顧和前瞻兩種性質(zhì)，藉由績效衡量的做法更正過去的行動，也做未來資源分配的指引。 Ｋast and Rosenzwein(1974)認(rèn)為績效評估有利於組織評估達成目標(biāo)所需運用資源的情況。對任何企業(yè)而言，其經(jīng)營理念在於希望以最小的投入來獲得最大的產(chǎn)出或提供最多的服務(wù)，透過在投入與產(chǎn)出之間所衡量出來的結(jié)果可清楚看出，而這個衡量的過程稱為績效評量?！　　　?： (1)作業(yè)面 倉儲－進出貨、儲存、盤點、揀貨 運輸－運輸派遣、運輸執(zhí)行 營運－營運訂單處理 (2)管理面 財務(wù)角度、整體營運業(yè)務(wù)角度、學(xué)習(xí)與成長： (1)客 戶－經(jīng)營維運面、業(yè)務(wù)面 (2)供應(yīng)商－經(jīng)營維運面、供應(yīng)面　貳、績效評估指標(biāo)一、績效評估指標(biāo)的定義績效評估指標(biāo)，亦有人使用不同的辭彙如關(guān)績效指標(biāo)(Key Performance Indicators, KPI)、重要績效指標(biāo)與績效評估指標(biāo)等，但事實上，這些名詞的意義是完全一樣的?！?。例如揀貨批量多寡無所謂好壞，但揀貨是否正確即有好壞之分。舉生產(chǎn)力評量指標(biāo)為例，1)每位員工運送產(chǎn)品單位數(shù)量2)每人每元之產(chǎn)品單位數(shù)量3)每業(yè)務(wù)人員的接單量4)總生產(chǎn)力率。(b)此方法主要是以企業(yè)內(nèi)部資料為主，強調(diào)各部門比較，優(yōu)點是資料的蒐集容易掌握，但缺點則是會使得評估結(jié)果較偏向部門功能的觀點，而忽略流程的整體性，同時也不易競爭者相比較。：11定義：標(biāo)竿法是建立在過程概念之下，通過對先進的組織或者企業(yè)進行對比分析，瞭解競爭對手的長處和具體的行事方式，在此基礎(chǔ)上，對比自己的行事方式，然後制定出有效的對策來改進自己的產(chǎn)品服務(wù)以及系統(tǒng)的一種有效的改進方式或改進活動。(2)財務(wù)與非財務(wù)量度之間的平衡。 (1)以平衡計分卡為績效評估模式之基礎(chǔ)架構(gòu) 以資料彙整、專家訪談及 SWOT 分析進一步訂定企業(yè)願景、使命及經(jīng)營理念，並考量專業(yè)物流中心之營運特性，針對財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個構(gòu)面進行探討分析，以作為建立逆向物流業(yè)者績效評估模式之策略基礎(chǔ)。需有較多的觀測點，參數(shù)估計值才會有較高的準(zhǔn)確度。多項投入與單一產(chǎn)出的問題總要素生產(chǎn)力法將總體要素生產(chǎn)率變動率分解為代表產(chǎn)業(yè)內(nèi)技術(shù)進步的總要素生產(chǎn)力加權(quán)平均變動率與代表產(chǎn)間技術(shù)進步的資源配置效果,並進行總體與產(chǎn)業(yè)間的生產(chǎn)力連結(jié)分析可作統(tǒng)計上的檢定，具有客觀的解釋能力。：21提高顧客滿意度。： 21平衡計分卡形成 企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為績效評估的方式和指標(biāo)，隨著大環(huán)境的更迭而變動，應(yīng)加入非財務(wù)指標(biāo)如顧客滿意度、人力資源、創(chuàng)新能力與服務(wù)品質(zhì)等，與財務(wù)性指標(biāo)等量齊觀。3.［供應(yīng)鏈管理］及工研院輔導(dǎo)物流績效評估指標(biāo)，分別表示如下： 　　　進出貨效能入庫儲存效能盤點效能揀貨效能倉儲效率進貨效率正確庫存缺貨率正確數(shù)量盤差率正確揀誤率效率出貨效率經(jīng)濟儲區(qū)使用率正確金額盤差率效率揀貨效率效率進貨人員效率效率庫存周轉(zhuǎn)率正確品項盤差率效率揀貨人員效率效率出貨人員效率安全呆滯存貨率正確理/出貨錯誤率運輸營運運輸派遣效能運輸執(zhí)行效能訂單管理整體營運經(jīng)濟空車率正確配送短缺率滿意訂單取消率經(jīng)濟坪效經(jīng)濟自/外車使用率經(jīng)濟單位/趟次/材積之配送成本效益滿意客戶抱怨率經(jīng)濟營業(yè)利潤率效率載材率/載重率準(zhǔn)時配送延遲率正確單據(jù)異常比率經(jīng)濟營業(yè)支出與營業(yè)額比率效率每人配送量/車次安全配送損壞率正確貨品異常比率經(jīng)濟人員生產(chǎn)力/量正確回單準(zhǔn)時率成長員工培訓(xùn)費用客戶／供應(yīng)商客戶經(jīng)營維運客戶業(yè)務(wù)供應(yīng)商經(jīng)營維運供應(yīng)商供應(yīng)穩(wěn)定客戶增減率穩(wěn)定平均客單價穩(wěn)定新供應(yīng)商比率正確進貨數(shù)量誤差率準(zhǔn)時付款準(zhǔn)時率穩(wěn)定平均日單數(shù)安全進貨不良品率滿意快速回應(yīng)率穩(wěn)定平均訂單訂貨品項準(zhǔn)時進貨延遲率成長新客戶貢獻度資料來源：2004年臺灣物流年鑑參、物流中心之績效評估方法有效的物流績效評量與控制，對於企業(yè)資源的監(jiān)控與分配具有其必要性。(c)資訊供應(yīng)力：相關(guān)資訊包括產(chǎn)品本身的資訊及其周邊的訊息提供，如產(chǎn)品操作手冊。科學(xué)的物流成本是以活動為基礎(chǔ)，所有與完成物流功能有關(guān)的成本都應(yīng)該包括在以活動為基礎(chǔ)的成本分類中。四、績效評估指標(biāo)的重要程度分類 每個績效指標(biāo)都有其屬性、特性，也都能由其涵義找到評估檢討標(biāo)。然而選擇適當(dāng)?shù)目冃Ш饬恐笜?biāo)是一件很困難的事。績效評估的目的就在瞭解企業(yè)對顧客滿意度、製造彈性發(fā)展或改善生產(chǎn)力的實施成果，激勵所有參與作業(yè)人員，鼓勵持續(xù)改善系統(tǒng)的績效。以某種速度或績效水準(zhǔn)作為標(biāo)準(zhǔn)，分析員觀測該標(biāo)準(zhǔn)速度後再去觀測其他不同的速度，學(xué)習(xí)判斷這些速度與標(biāo)準(zhǔn)速度比較的百分比。企業(yè)目標(biāo)達成程度的一種衡量，即將實際的產(chǎn)出與預(yù)期的目標(biāo)相比較，對物流公司經(jīng)理人而言，績效則代表著物流產(chǎn)品品質(zhì)和物流服務(wù)水平。　　簡單來說，作為一項數(shù)字化管理的工具，KPI必須是客觀、可衡量的績效指標(biāo)。三、績效評量的類別　 好的衡量指標(biāo)不僅能幫助管理者做出正確的決策，更能幫助公司各個階層人員進行改善與創(chuàng)新思維，所以衡量指標(biāo)必須根據(jù)不同的使用者而異。五、物流績效評估指標(biāo)種類 物流績效指標(biāo)評量已由功能層面，逐漸演進到程序?qū)蛟u量方法。(4)資產(chǎn)評價 物流設(shè)施、設(shè)備及存貨乃企業(yè)用以獲得物流目標(biāo)的重要資產(chǎn)評價，其應(yīng)用上的績效評價系統(tǒng)的重要元件。(c)設(shè)定外部標(biāo)竿：企業(yè)績效進步並不只與自己比較，而必須有外界刺激提供迅速向前發(fā)展的動力。簡而言之，標(biāo)竿法就是： (1)研究競爭對手的物流戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)(2)學(xué)習(xí)競爭對手先進的物流模式(3)改進企業(yè)的物流流程及各種操作模式訴求財務(wù)與非財務(wù)標(biāo)(顧客滿意、 流程)，強調(diào)主觀面與客觀面量之間平衡。(2)應(yīng)用因素分析法建立平衡計分卡客觀性績效指標(biāo)之篩選模式針對平衡計分卡的關(guān)鍵績效評估指標(biāo)篩選機制的客觀性不足之問題，擬應(yīng)用因素分析法來建立一客觀性的關(guān)鍵績效指標(biāo)之篩選機制。投入與產(chǎn)出存在不確定的情況多準(zhǔn)則決策評估組織效率是由多項因素組成,再依問題設(shè)定為多屬性或多目標(biāo)的形式,衡量多項投入與多項產(chǎn)出效率的良好方法可考量多屬性、多目標(biāo)，符合實際狀況處理多項投入與多項產(chǎn)出的決策性問題模糊綜合評