【正文】 的方案立即的回應(yīng)顧客，包括一般性的服務(wù)，例如售後服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)、不良品替換及顧客抱怨處理。典型物流成本分成運(yùn)輸成本和庫(kù)存成本，其指標(biāo)分別有內(nèi)外部運(yùn)費(fèi)及持有庫(kù)存成本、缺貨成本等。指標(biāo)有重要程度之分，將其分為關(guān)鍵指標(biāo)、輔助指標(biāo)、參考指標(biāo)三類：：表示其指標(biāo)具有衡量某關(guān)鍵事務(wù)的特徵，常作為企業(yè)拓展及改善的主要觀察指標(biāo)。一般而言，績(jī)效指標(biāo)必須滿足下列幾個(gè)條件( Rien and Guido, 1996)： ，以反映實(shí)際的情形。依照過(guò)去實(shí)施成果決定未來(lái)發(fā)展的策略，亦即同時(shí)具有回顧和前瞻兩種性質(zhì)，藉由績(jī)效衡量的做法更正過(guò)去的行動(dòng)，也做未來(lái)資源分配的指引。 Ｋast and Rosenzwein(1974)認(rèn)為績(jī)效評(píng)估有利於組織評(píng)估達(dá)成目標(biāo)所需運(yùn)用資源的情況。對(duì)任何企業(yè)而言，其經(jīng)營(yíng)理念在於希望以最小的投入來(lái)獲得最大的產(chǎn)出或提供最多的服務(wù)，透過(guò)在投入與產(chǎn)出之間所衡量出來(lái)的結(jié)果可清楚看出，而這個(gè)衡量的過(guò)程稱為績(jī)效評(píng)量?！　　　?： (1)作業(yè)面 倉(cāng)儲(chǔ)－進(jìn)出貨、儲(chǔ)存、盤(pán)點(diǎn)、揀貨 運(yùn)輸－運(yùn)輸派遣、運(yùn)輸執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)－營(yíng)運(yùn)訂單處理 (2)管理面 財(cái)務(wù)角度、整體營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)角度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)： (1)客 戶－經(jīng)營(yíng)維運(yùn)面、業(yè)務(wù)面 (2)供應(yīng)商－經(jīng)營(yíng)維運(yùn)面、供應(yīng)面　貳、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)一、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的定義績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，亦有人使用不同的辭彙如關(guān)績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indicators, KPI)、重要績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效評(píng)估指標(biāo)等，但事實(shí)上，這些名詞的意義是完全一樣的。　。例如揀貨批量多寡無(wú)所謂好壞，但揀貨是否正確即有好壞之分。舉生產(chǎn)力評(píng)量指標(biāo)為例，1)每位員工運(yùn)送產(chǎn)品單位數(shù)量2)每人每元之產(chǎn)品單位數(shù)量3)每業(yè)務(wù)人員的接單量4)總生產(chǎn)力率。(b)此方法主要是以企業(yè)內(nèi)部資料為主，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)比較，優(yōu)點(diǎn)是資料的蒐集容易掌握，但缺點(diǎn)則是會(huì)使得評(píng)估結(jié)果較偏向部門(mén)功能的觀點(diǎn)，而忽略流程的整體性，同時(shí)也不易競(jìng)爭(zhēng)者相比較。：11定義：標(biāo)竿法是建立在過(guò)程概念之下，通過(guò)對(duì)先進(jìn)的組織或者企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，瞭解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處和具體的行事方式，在此基礎(chǔ)上，對(duì)比自己的行事方式，然後制定出有效的對(duì)策來(lái)改進(jìn)自己的產(chǎn)品服務(wù)以及系統(tǒng)的一種有效的改進(jìn)方式或改進(jìn)活動(dòng)。(2)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間的平衡。 (1)以平衡計(jì)分卡為績(jī)效評(píng)估模式之基礎(chǔ)架構(gòu) 以資料彙整、專家訪談及 SWOT 分析進(jìn)一步訂定企業(yè)願(yuàn)景、使命及經(jīng)營(yíng)理念，並考量專業(yè)物流中心之營(yíng)運(yùn)特性，針對(duì)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面進(jìn)行探討分析，以作為建立逆向物流業(yè)者績(jī)效評(píng)估模式之策略基礎(chǔ)。需有較多的觀測(cè)點(diǎn)，參數(shù)估計(jì)值才會(huì)有較高的準(zhǔn)確度。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出的問(wèn)題總要素生產(chǎn)力法將總體要素生產(chǎn)率變動(dòng)率分解為代表產(chǎn)業(yè)內(nèi)技術(shù)進(jìn)步的總要素生產(chǎn)力加權(quán)平均變動(dòng)率與代表產(chǎn)間技術(shù)進(jìn)步的資源配置效果,並進(jìn)行總體與產(chǎn)業(yè)間的生產(chǎn)力連結(jié)分析可作統(tǒng)計(jì)上的檢定，具有客觀的解釋能力。：21提高顧客滿意度。： 21平衡計(jì)分卡形成 企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為績(jī)效評(píng)估的方式和指標(biāo)，隨著大環(huán)境的更迭而變動(dòng)，應(yīng)加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)如顧客滿意度、人力資源、創(chuàng)新能力與服務(wù)品質(zhì)等，與財(cái)務(wù)性指標(biāo)等量齊觀。3.［供應(yīng)鏈管理］及工研院輔導(dǎo)物流績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，分別表示如下： 　　　進(jìn)出貨效能入庫(kù)儲(chǔ)存效能盤(pán)點(diǎn)效能揀貨效能倉(cāng)儲(chǔ)效率進(jìn)貨效率正確庫(kù)存缺貨率正確數(shù)量盤(pán)差率正確揀誤率效率出貨效率經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)區(qū)使用率正確金額盤(pán)差率效率揀貨效率效率進(jìn)貨人員效率效率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率正確品項(xiàng)盤(pán)差率效率揀貨人員效率效率出貨人員效率安全呆滯存貨率正確理/出貨錯(cuò)誤率運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)運(yùn)輸派遣效能運(yùn)輸執(zhí)行效能訂單管理整體營(yíng)運(yùn)經(jīng)濟(jì)空車率正確配送短缺率滿意訂單取消率經(jīng)濟(jì)坪效經(jīng)濟(jì)自/外車使用率經(jīng)濟(jì)單位/趟次/材積之配送成本效益滿意客戶抱怨率經(jīng)濟(jì)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率效率載材率/載重率準(zhǔn)時(shí)配送延遲率正確單據(jù)異常比率經(jīng)濟(jì)營(yíng)業(yè)支出與營(yíng)業(yè)額比率效率每人配送量/車次安全配送損壞率正確貨品異常比率經(jīng)濟(jì)人員生產(chǎn)力/量正確回單準(zhǔn)時(shí)率成長(zhǎng)員工培訓(xùn)費(fèi)用客戶／供應(yīng)商客戶經(jīng)營(yíng)維運(yùn)客戶業(yè)務(wù)供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)維運(yùn)供應(yīng)商供應(yīng)穩(wěn)定客戶增減率穩(wěn)定平均客單價(jià)穩(wěn)定新供應(yīng)商比率正確進(jìn)貨數(shù)量誤差率準(zhǔn)時(shí)付款準(zhǔn)時(shí)率穩(wěn)定平均日單數(shù)安全進(jìn)貨不良品率滿意快速回應(yīng)率穩(wěn)定平均訂單訂貨品項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)貨延遲率成長(zhǎng)新客戶貢獻(xiàn)度資料來(lái)源：2004年臺(tái)灣物流年鑑參、物流中心之績(jī)效評(píng)估方法有效的物流績(jī)效評(píng)量與控制，對(duì)於企業(yè)資源的監(jiān)控與分配具有其必要性。(c)資訊供應(yīng)力：相關(guān)資訊包括產(chǎn)品本身的資訊及其周邊的訊息提供，如產(chǎn)品操作手冊(cè)?？茖W(xué)的物流成本是以活動(dòng)為基礎(chǔ)，所有與完成物流功能有關(guān)的成本都應(yīng)該包括在以活動(dòng)為基礎(chǔ)的成本分類中。四、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的重要程度分類 每個(gè)績(jī)效指標(biāo)都有其屬性、特性，也都能由其涵義找到評(píng)估檢討標(biāo)。然而選擇適當(dāng)?shù)目?jī)效衡量指標(biāo)是一件很困難的事?？?jī)效評(píng)估的目的就在瞭解企業(yè)對(duì)顧客滿意度、製造彈性發(fā)展或改善生產(chǎn)力的實(shí)施成果，激勵(lì)所有參與作業(yè)人員，鼓勵(lì)持續(xù)改善系統(tǒng)的績(jī)效。以某種速度或績(jī)效水準(zhǔn)作為標(biāo)準(zhǔn)，分析員觀測(cè)該標(biāo)準(zhǔn)速度後再去觀測(cè)其他不同的速度，學(xué)習(xí)判斷這些速度與標(biāo)準(zhǔn)速度比較的百分比。企業(yè)目標(biāo)達(dá)成程度的一種衡量，即將實(shí)際的產(chǎn)出與預(yù)期的目標(biāo)相比較，對(duì)物流公司經(jīng)理人而言，績(jī)效則代表著物流產(chǎn)品品質(zhì)和物流服務(wù)水平。　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，作為一項(xiàng)數(shù)字化管理的工具，KPI必須是客觀、可衡量的績(jī)效指標(biāo)。三、績(jī)效評(píng)量的類別　 好的衡量指標(biāo)不僅能幫助管理者做出正確的決策，更能幫助公司各個(gè)階層人員進(jìn)行改善與創(chuàng)新思維，所以衡量指標(biāo)必須根據(jù)不同的使用者而異。五、物流績(jī)效評(píng)估指標(biāo)種類 物流績(jī)效指標(biāo)評(píng)量已由功能層面，逐漸演進(jìn)到程序?qū)蛟u(píng)量方法。(4)資產(chǎn)評(píng)價(jià) 物流設(shè)施、設(shè)備及存貨乃企業(yè)用以獲得物流目標(biāo)的重要資產(chǎn)評(píng)價(jià)，其應(yīng)用上的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的重要元件。(c)設(shè)定外部標(biāo)竿：企業(yè)績(jī)效進(jìn)步並不只與自己比較，而必須有外界刺激提供迅速向前發(fā)展的動(dòng)力。簡(jiǎn)而言之，標(biāo)竿法就是： (1)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)(2)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)的物流模式(3)改進(jìn)企業(yè)的物流流程及各種操作模式訴求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)標(biāo)(顧客滿意、 流程)，強(qiáng)調(diào)主觀面與客觀面量之間平衡。(2)應(yīng)用因素分析法建立平衡計(jì)分卡客觀性績(jī)效指標(biāo)之篩選模式針對(duì)平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估指標(biāo)篩選機(jī)制的客觀性不足之問(wèn)題，擬應(yīng)用因素分析法來(lái)建立一客觀性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之篩選機(jī)制。投入與產(chǎn)出存在不確定的情況多準(zhǔn)則決策評(píng)估組織效率是由多項(xiàng)因素組成,再依問(wèn)題設(shè)定為多屬性或多目標(biāo)的形式,衡量多項(xiàng)投入與多項(xiàng)產(chǎn)出效率的良好方法可考量多屬性、多目標(biāo)，符合實(shí)際狀況處理多項(xiàng)投入與多項(xiàng)產(chǎn)出的決策性問(wèn)題模糊綜合評(píng)