【正文】 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 0 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 1 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 前 言 本 手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。 本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。 本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。 本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。 未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章 手冊(cè)屬性”。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 2 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利 ,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī) 定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成 員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 3 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見(jiàn)供參考。 特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。 每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，若要了 解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)： ? 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 ? 除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 4 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式 將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。 本手冊(cè)必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià)值。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。 在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候，特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能 保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 5 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的：了解顧客的期望和要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng) 業(yè)額。 ：業(yè)之峰全體同仁 ： 顧客：對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)人。 價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 顧客滿意（ CS： CustomerSatisfaction） ： 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 6 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠(chéng)度之衡量 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 7 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： ： ? 通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。 ? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相對(duì)重要性。 ? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征