【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 89 頁(yè) 文件編號(hào) :BBTWY— QP— A 受控狀態(tài)：□受控 分發(fā)號(hào)： □非受控 武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司 程序文件 (A 版 ) 發(fā)布日期： 20xx 年 9 月 28 日 實(shí)施日期： 20xx 年 10 月 1 日 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 89 頁(yè) 程序文件目錄 序 號(hào) 編 碼 文 件 名 稱 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào) 1 QP－ － 01－ 0 文件控制程序 2 QP－ － 02－ 0 記錄控制程序 3 QP－ － 03－ 0 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 4 QP－ － 04－ 0 管理評(píng)審控制程序 5 QP－ － 05－ 0 人力資源控制程序 6 QP－ － 06－ 0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 QP－ － 07－ 0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 8 QP－ － 08－ 0 合同評(píng)審控制程序 9 QP－ － 09－ 0 采購(gòu)控制程序 10 QP－ － 10－ 0 服務(wù)提供過(guò)程控制程序 11 QP－ － 11－ 0 客戶財(cái)產(chǎn)控制程序 12 QP－ － 12－ 0 顧客溝通與跟蹤服務(wù)控制程序 13 QP－ － 13－ 0 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序 14 QP－ － 14－ 0 內(nèi)部審核程序 15 QP－ － 15－ 0 服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量控制程序 16 QP－ 8..3－ 16－ 0 不合格品（服務(wù)）控制程序 17 QP－ － 17－ 0 數(shù)據(jù)分析控制程序 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 89 頁(yè) 18 QP－ － 18－ 0 糾正和預(yù)防措 施控制程序 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/6 目的 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保文件的有效性。 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制，包括外來(lái)文件。 職責(zé) 質(zhì)量檢查部是質(zhì)量管理體系文件的歸口管理部門，負(fù)責(zé)體系文件的編制、編碼、報(bào)批、印刷、標(biāo)識(shí)、發(fā)放等管理； 辦公室負(fù)責(zé)公司行政文件和外來(lái)文件的控制和管理； 各部門 負(fù)責(zé)本部門文件的收集、編制、按規(guī)定更改、使用及保存； 程序 質(zhì)量管理體系文件的分類 一級(jí)文件：質(zhì)量手冊(cè)； 二級(jí)文件：程序文件； 三級(jí)文件 －作業(yè)文件：各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)范和具體的規(guī)定。 －質(zhì)量記錄：證實(shí)質(zhì)量活動(dòng)和體系運(yùn)行狀態(tài)的文字、數(shù)字、表格等證據(jù)。 外來(lái)文件： 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 89 頁(yè) －與公司質(zhì)量管理體系和服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定 －適用于服務(wù)活動(dòng)的法律法規(guī) 文件的編號(hào)規(guī)定 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx 年 9 月 28 日 頁(yè)次 2/6 質(zhì)量管理體系文件與記錄的編號(hào)原則。 — 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)原則：公司代號(hào) 分類碼 版本號(hào) — 程序文件編號(hào)原則：公司代號(hào) 分類碼 流水號(hào)； — 記錄編號(hào)原則：分類碼 章節(jié)號(hào) 記錄流水號(hào)； — 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)原則： 分類碼 部門代號(hào) 文件流水號(hào)； 公司代號(hào)為 : BBTWY 文件 分類碼說(shuō)明： QM：質(zhì)量手冊(cè) QP：程序文件 QW：作業(yè)程序 QR：記錄表格 4． 2． 4 各管理 處分類 碼說(shuō)明 : AJ：安居苑管理處 WX： 溫馨苑管理處 BH： 百合苑管理處 YK： 怡康苑管理處 YH: 怡和苑管理處 ZH：綜合管理處 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 89 頁(yè) 4． 2． 5 部門分類碼 說(shuō)明： B：辦公室文件 Z：質(zhì)量檢查部文件 G：工程部文件 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)：黃斌 日期： 20xx 年 9 月 28 日 頁(yè)次 3/6 C：秩序維護(hù)部文件 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量檢查部編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； 程序文件由質(zhì)量檢查部組織各相關(guān)部門編寫(xiě)，質(zhì)量檢查部主管審核，管理者代表批準(zhǔn)； 作業(yè)文件和記錄表格由各使用部門編寫(xiě)，交質(zhì)量檢查部審核和編碼；管理者代表批準(zhǔn)。 文件分為“受控”和“非受控”兩大類，“受控”文件在封面上加蓋紅色“受控”印章，“受控”文件供公司內(nèi)部和認(rèn)證機(jī)構(gòu)使用，“受控”文件納入更改控制；“非受控”文件提供給客戶及外部人員使用， “非受控”文件更改時(shí)不通知。 質(zhì)量檢查部每年編制公司“受控文件”清單，各部門編制本部門“受控文件”清單，標(biāo)明文件現(xiàn)行有效情況，防止誤用作廢文件。 文件的發(fā)放 質(zhì)量體系文件由管理者代表審批發(fā)放范圍，質(zhì)量檢查部備案執(zhí)行。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 89 頁(yè) 外來(lái)文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由管理者代表審批，辦公室備案執(zhí)行。 對(duì)外提供的質(zhì)量手冊(cè)屬非受控文件，對(duì)外提供時(shí)，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，由質(zhì)量檢查部登記發(fā)放。 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門 ：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx 年 9 月 28 日 頁(yè)次 4/6 在發(fā)放文件時(shí)，質(zhì)量檢查部必須要求文件接收者在《文件發(fā)放回收登記表》上簽字，若為他人代領(lǐng)，代領(lǐng)人需簽字，并注明“代”字樣。 質(zhì)量檢查部保證現(xiàn)場(chǎng)使用文件均為有效版本。 文件的評(píng)審和更改 文件的適用性在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行更改； 質(zhì)量手冊(cè)的更改由質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果或其它更改要求，填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施更改。 其他體系文件的更改，由更改提出人或部 門填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，報(bào)原文件歸口部門審核，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改。 文件的更改方式可采用劃改、換頁(yè)、改版三種方式。（當(dāng)更改內(nèi)容超過(guò)原文件三分之一時(shí)，應(yīng)采用改版） 質(zhì)量檢查部按照審批內(nèi)容，對(duì)“受控”文件逐一進(jìn)行更改或換頁(yè)，并填寫(xiě)《文件更改記錄》，在發(fā)放新頁(yè)或新版的同時(shí)，收回作廢頁(yè)或作廢版本。 文件的作廢和銷毀 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 89 頁(yè) 所有失效或作廢的文件由相關(guān)部門及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤 出，文件需銷毀時(shí)，填寫(xiě) 《 文件銷毀申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后 統(tǒng)一銷毀，執(zhí)行《檔案鑒定和銷毀制度》 。 因工作需要保留作廢文件時(shí)，由提出人或部門填寫(xiě)《作廢文件保留單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，加蓋“作廢保留”印章后，方可保留。 文件的管理 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx 年 9 月 28 日 頁(yè)次 5/6 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件以及三級(jí)文件和外來(lái)文件由質(zhì)量檢查部存檔，并填寫(xiě)《文件歸檔登記表》； 行政文件和外來(lái)文件由辦公室存檔，并填寫(xiě)《文件歸檔登記表》； 文件的管理執(zhí)行《檔案保管制度 》、《檔案歸檔制度》和《管理處檔案的建立與分類管理制度》； 未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何部門和個(gè)人不得擅自復(fù)印、外借文件，各部門負(fù)責(zé)對(duì)歸口文件進(jìn)行管理，任何場(chǎng)所不得留有過(guò)期和作廢文件； 內(nèi)部借閱文件應(yīng)執(zhí)行《檔案利用制度》，并填寫(xiě)《文件借閱 /復(fù)制 /補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》，經(jīng)質(zhì)量檢查部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱。借閱者應(yīng)按指定日期歸還，不得損失、丟失； 文件丟失后，文件丟失部門或人員必須作出丟失說(shuō)明，填寫(xiě)《文件借閱 /復(fù)制 /補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審批后向原文件發(fā)放部門申請(qǐng)重新補(bǔ)發(fā)新文件，注銷丟失文件， 已注銷的受控文件不在受控之列。 外來(lái)文件管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 89 頁(yè) 對(duì)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、規(guī)范等外來(lái)文件，由辦公室負(fù)責(zé) 收集，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)放相關(guān)部門使用； 外來(lái)文件發(fā)放，按照 條款執(zhí)行； 辦公室負(fù)責(zé)建立外來(lái)文件清單，并跟蹤外來(lái)文件的最新動(dòng)態(tài)。 相關(guān)文件 QW－ － 01《檔案保管作業(yè)規(guī)程》 QW－ － 02《檔案歸檔作業(yè)規(guī)程》 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日 期： 20xx 年 9 月 28 日 頁(yè)次 6/6 QW－ － 03《檔案的收集與分類管理規(guī)程》 QW－ － 04《檔案鑒定和銷毀制度》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《受控文件清單》 QR－ － 02《文件發(fā)放審批表》 QR－ － 03《文件發(fā)放 /回收登記表》 QR－ － 04《文件更改申請(qǐng)單》 QR－ － 05《文件更改通知單》 QR－ － 06《文件銷毀申請(qǐng)單》 QR－ － 07《作廢文件保留單》 QR－ － 08《文件歸檔登記表》 QR－ － 09《文件借閱 /復(fù)制 /補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 89 頁(yè) BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP－ － 02 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/2 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所要求的記錄予以控制，確保為物業(yè)服務(wù)和質(zhì)量管理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù)。 范圍 適用于與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的各種記錄。 職責(zé) 質(zhì)量檢查 部是記錄的歸口管理部門，負(fù)責(zé)記錄的統(tǒng)一編碼和標(biāo)識(shí)。 各部門負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)記錄的編制、使用、保存與管理。 程序 記錄以文字或表格形式實(shí)現(xiàn)。 記錄的編制、審批、編碼、發(fā)放和樣式的更改按《文件控制程序》 的規(guī)定執(zhí)行。