【正文】 發(fā)生時(shí)； －公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況認(rèn)為必要時(shí)。 管理評(píng)審人員包括公司正副總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理指定的其他人員。 — 改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審會(huì)議 管理評(píng)審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持，公司副總經(jīng)理、管理者代表及各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有 關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施。 管理評(píng)審記錄 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審記錄并整理歸檔。 范圍 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 89 頁(yè) 適用于從事影響 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的人員。 辦公室編制《各類(lèi)人員崗位能力要求》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為招聘、上崗、考核及安排人員的依據(jù)。 辦公室對(duì)各部門(mén)提交的用工申請(qǐng)進(jìn)行審核分析，簽署意見(jiàn)，報(bào)公司總經(jīng)理審批。 應(yīng)聘部門(mén)經(jīng)理以上職位的，需由公司總經(jīng)理進(jìn)行面試。 培訓(xùn) 培訓(xùn)計(jì)劃 各部門(mén)每年年底依據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和本部門(mén)人力資源狀況提出下一年度的培訓(xùn)需求計(jì)劃，由部門(mén)經(jīng)理簽字，交辦公室； 辦公室根據(jù)本年度的人力資源狀況及部門(mén)年度培訓(xùn)需求計(jì)劃并結(jié)合崗位考核情況制定公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 見(jiàn)《員工培訓(xùn)制度》 通過(guò)培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： －滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，以及滿足本崗位質(zhì)量工作的重要性； －本崗位與公司服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)性； －明確本崗位職責(zé)，懂得如何做好本職工作。 相關(guān)文件 QW－ － 01 《員工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程》 QW－ － 02 《各類(lèi)人員崗位能力要求》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《人力資源需求計(jì)劃表》 QR－ － 02《部門(mén)用工申請(qǐng)表》 QR－ － 03《應(yīng)聘人員登記表》 QR－ － 04《員工登記表》 QR－ － 05《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 5/5 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 89 頁(yè) QR－ － 06《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》 QR－ － 07《員工培訓(xùn)記錄表》 QR－ － 08《培訓(xùn)簽到表》 QR－ － 09《培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表》 QR－ － 10《工作派遣單》 QR－ － 11《員工考核情況表》 QR－ － 12《培訓(xùn)證書(shū)登記表》 QR－ － 13《員工入職測(cè)評(píng)表》 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 89 頁(yè) 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/8 目的 通過(guò)確定、提供、維護(hù)和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以控制和減少不合格服務(wù)。 編制 設(shè)備年度維修計(jì)劃、設(shè)備技術(shù)改造、更新計(jì)劃、 審核 重大設(shè)備購(gòu)置和報(bào)廢申請(qǐng)。 3． 2 付總經(jīng) 理審批設(shè)備購(gòu)置、改造、報(bào)廢計(jì)劃。 負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡片和設(shè)備標(biāo)識(shí) 。 c） 驗(yàn)收主要內(nèi)容是：安裝質(zhì)量檢查、空載運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)、負(fù)荷試驗(yàn)、絕緣電阻值測(cè)量、高壓試驗(yàn)、運(yùn)行試驗(yàn)；驗(yàn)收合格后，購(gòu)置單位填寫(xiě)《設(shè)備驗(yàn)收記錄》，并存入設(shè)備檔案。 管理處按《設(shè)備運(yùn)行管理制度》作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)、建立單臺(tái)設(shè)備的《設(shè)備臺(tái)帳》、《設(shè)備卡》及設(shè)備匯總表 。 設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)、各種規(guī)程及相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行、操作和檢查，并做好運(yùn)行、檢查記錄和值班記錄，認(rèn)真作好交接班 ， 具體執(zhí)行《設(shè)備安全運(yùn)行管理制度》、《市政公用設(shè)施安全管理制度》、《消防設(shè)備維修、保養(yǎng)制度》、《水泵房管理制度》、《監(jiān)控機(jī)房安全操作管理規(guī)定》、《電梯管理制度》、《電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃》、《水、電機(jī)械設(shè)備檢修管 理制度》等要求。 設(shè)備 保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。 計(jì)劃維修 a） 工程部 /管理處根據(jù)日常維護(hù)、檢查情況制定年度維修計(jì)劃，按計(jì)劃維修。 無(wú)論發(fā)生何種設(shè)備事故，值班人員應(yīng)注意保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知管理處進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)拍照。 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 6/8 設(shè)備技術(shù)改造、更新 設(shè)備技術(shù)改造、更新項(xiàng)目由管理處提出，提交 工程部 ，報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo) 審定，提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商／業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。 工作環(huán)境 確立工作環(huán)境：由辦公室確定為使服務(wù)達(dá)到要求所需的 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 7/8 工作環(huán) 境，如辦公設(shè)備的配備、倉(cāng)庫(kù)配備必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，并制定相關(guān)的規(guī)章制度。 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查 對(duì)基礎(chǔ) 設(shè)施及工作環(huán)境的定期檢查：由辦公室、質(zhì)量檢查部、工 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 89 頁(yè) 程部聯(lián)合各管理處每月月底對(duì)各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 相關(guān)文件 《消防設(shè)備維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》 《監(jiān)控機(jī)房安全操作規(guī)程》 《電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》 《 電梯困人故障救援規(guī)程 》 質(zhì)量記錄 《設(shè)備臺(tái)賬》 《設(shè)施維修計(jì)劃》 《設(shè)施維修記錄》 《設(shè)備故障報(bào)告單》 《公共設(shè)施月檢查表》 《公共設(shè)施月考核表》 《設(shè)施報(bào)廢單》 《工作環(huán)境檢查記錄》 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 89 頁(yè) 《電梯檢查記錄》 《電梯保養(yǎng)記錄》 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP－ － 07 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn) 人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/3 目的 確保新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶特殊要求合同的策劃順利進(jìn)行，以滿足規(guī)定要求。 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)審查《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》是否滿足服務(wù)項(xiàng)目策劃的要求。 項(xiàng)目策劃的內(nèi)容 項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 針對(duì)項(xiàng)目確定所需建立的過(guò)程和支持性過(guò)程：包括應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑和方法； 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源和文件、運(yùn)作階段的劃分、人員 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP－ － 07 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌張毅 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 2/3 的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； 確定過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視； 對(duì)過(guò)程實(shí)現(xiàn)及其是否滿足《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》提供證據(jù)所需的記錄。 文件保存 實(shí)施實(shí)施計(jì)劃完成后，計(jì)劃的有關(guān)文件由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)歸檔保存。 ③ 辦公室負(fù)責(zé)保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同 中國(guó)最大管理資源中心 第 36 頁(yè) 共 89 頁(yè) 正本。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類(lèi) BBTWY 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 2/6 常規(guī)合同 公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司客戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理中心處負(fù)責(zé)。 BBTWY 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢 查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 3/6 物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定：辦公室在擬定投標(biāo)方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，例如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料等，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。 服務(wù)要求評(píng)審程序 ①對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理處對(duì)服務(wù)要求、完成時(shí)間、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審； ②對(duì)不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由服務(wù)承擔(dān)部門(mén)分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由服務(wù)承擔(dān)部門(mén)負(fù) 中國(guó)最大管理資源中心 第 39 頁(yè) 共 89 頁(yè) 責(zé)人填寫(xiě)《合同評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后客戶服務(wù)部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并將結(jié)果填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》的相關(guān)欄目?jī)?nèi)，管理中心 (處 )主任簽名確認(rèn)即完成 評(píng)審。在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由辦公室、管理 處負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求 BBTWY 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 5/6 其書(shū)面意見(jiàn)。對(duì)能立即提供服務(wù)的口頭訂單，管理處接待人員與客戶雙方對(duì)《 接待 服務(wù)記錄表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視為簽定合同。必要時(shí)， 對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以 中國(guó)最大管理資源中心 第 41 頁(yè) 共 89 頁(yè) 取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行 《客戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 中國(guó)最大管理資源中心 第 42 頁(yè) 共 89 頁(yè) 職責(zé) 質(zhì)量檢查部 a)負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物資供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格供方名錄，報(bào)分管副總審批，并對(duì)供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案資料； b)負(fù)責(zé)制定公司的采購(gòu)計(jì)劃。 倉(cāng)庫(kù)管理員或采購(gòu)物資使用部門(mén)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)證。 采購(gòu)實(shí)施 重要物資或大宗采購(gòu)由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)實(shí)施；小額采購(gòu)經(jīng)質(zhì)量檢查部對(duì)價(jià)格進(jìn)行審核后，由所需部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)。根據(jù)《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》，在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。 外包服務(wù)的驗(yàn)證 相關(guān)管理處應(yīng)對(duì)外包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)服務(wù)結(jié)果 BBTWY 采購(gòu)控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 4/8 進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證方法可包括： ； 。 質(zhì)量檢查部根據(jù)采購(gòu)物資要求和服務(wù)需要，通過(guò)物資、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)《供方評(píng)定記錄表》，經(jīng)質(zhì)量檢查部、工程部確認(rèn)、總經(jīng)理審批后建立《合格 供方名單》，作為今后采購(gòu)的依