【正文】 18－ 0《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《服務(wù)實(shí) 施計(jì)劃》 QR－ － 02《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃完成情況檢查表》 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁 共 89 頁 BBTWY 與顧客有關(guān)過程控制程序 QP－ － 08 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/6 目的 為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫夂蜐M足，從而增強(qiáng)客戶的滿意度。 管理者代表審批服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的不定期抽查：由付總經(jīng)理帶隊(duì)，辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部等單位參加不定期的對(duì)各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況及各管理處的自檢情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 對(duì)批準(zhǔn)的大修、更新改造項(xiàng)目， 工程部 督促、 檢查、工作進(jìn)展及完成效果。并 視情況安排內(nèi)部維修或外委維修； b） 外委維修方的選擇按《合格供方控制程序》規(guī)定進(jìn)行。 管理處每半年按《數(shù)據(jù)分析 控制程序 》的規(guī)定對(duì)各種設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析 ， 并報(bào) 送工程部及公司領(lǐng)導(dǎo)。 d） 設(shè)備驗(yàn)收還應(yīng)包括對(duì)隨機(jī)技術(shù)文件及安裝過程中形成的文件的清點(diǎn)檢查，驗(yàn)收后全部資料都必須歸檔。 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁 共 89 頁 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/8 負(fù)責(zé)建立各類設(shè)備的管理制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書及各種記錄表格。并確保服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求 . 適用范圍 適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的相關(guān)設(shè)施、過程設(shè)備（硬件和軟件）、支持性服務(wù)（運(yùn)輸通訊）、及工作環(huán)境中對(duì)人和物的因素進(jìn)行控制。 各管理處 (部門 )制定二、三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)辦公室備案，各自按計(jì)劃執(zhí)行。 辦公室按批準(zhǔn)的《人力資源需求計(jì)劃表》、《部門用工申請(qǐng)表》及相應(yīng)的《崗位能力要求》對(duì)內(nèi)調(diào)配或組織對(duì)外招聘。 職責(zé) 辦公室是人力資源的歸口管理部門，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)和人力資源的管理。 根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議討論，形成本次管理評(píng)審報(bào)告。 管理評(píng)審輸入 各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的《管理評(píng)審計(jì)劃》后，應(yīng)依據(jù)計(jì)劃下達(dá)的專題，做好準(zhǔn)備，形成文字報(bào)告。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。檢查結(jié)果詳細(xì)地記入《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表》。 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)。 記錄的處置 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP－ － 02 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/2 需要報(bào)廢或停用的記錄 ,由使用部門按《文件控制程序》的規(guī)定處理。 相關(guān)文件 QW－ － 01《檔案保管作業(yè)規(guī)程》 QW－ － 02《檔案歸檔作業(yè)規(guī)程》 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日 期： 20xx 年 9 月 28 日 頁次 6/6 QW－ － 03《檔案的收集與分類管理規(guī)程》 QW－ － 04《檔案鑒定和銷毀制度》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《受控文件清單》 QR－ － 02《文件發(fā)放審批表》 QR－ － 03《文件發(fā)放 /回收登記表》 QR－ － 04《文件更改申請(qǐng)單》 QR－ － 05《文件更改通知單》 QR－ － 06《文件銷毀申請(qǐng)單》 QR－ － 07《作廢文件保留單》 QR－ － 08《文件歸檔登記表》 QR－ － 09《文件借閱 /復(fù)制 /補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁 共 89 頁 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP－ － 02 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/2 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所要求的記錄予以控制，確保為物業(yè)服務(wù)和質(zhì)量管理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù)。 其他體系文件的更改，由更改提出人或部 門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，報(bào)原文件歸口部門審核，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改。 文件分為“受控”和“非受控”兩大類，“受控”文件在封面上加蓋紅色“受控”印章，“受控”文件供公司內(nèi)部和認(rèn)證機(jī)構(gòu)使用，“受控”文件納入更改控制；“非受控”文件提供給客戶及外部人員使用， “非受控”文件更改時(shí)不通知。 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制，包括外來文件。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁 共 89 頁 外來文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由管理者代表審批，辦公室備案執(zhí)行。 文件的作廢和銷毀 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁 共 89 頁 所有失效或作廢的文件由相關(guān)部門及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤 出，文件需銷毀時(shí)，填寫 《 文件銷毀申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后 統(tǒng)一銷毀，執(zhí)行《檔案鑒定和銷毀制度》 。 各部門負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)記錄的編制、使用、保存與管理。需外借時(shí)應(yīng)按《文件控制程序》 中的要求辦理借閱手續(xù)。 質(zhì)量目標(biāo)的展開、實(shí)施 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本 部門工作的特點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，各部門制定的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)質(zhì)量檢查部審核后，報(bào)管理者代表審批。 各部門質(zhì)量目標(biāo)需變更，由本部門寫出《質(zhì)量方針和目標(biāo)變更申請(qǐng)表》，報(bào)管理者代表審批后，交質(zhì)量檢查部備案。 程序 管理評(píng)審的頻次 管理評(píng)審一般每年 12 月底進(jìn)行一次，出現(xiàn)下列情況時(shí)應(yīng)適時(shí)增加管理評(píng)審頻次： －社會(huì)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)； －內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)； －發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關(guān)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； －公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況認(rèn)為必要時(shí)。 — 改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審記錄 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審記錄并整理歸檔。 辦公室編制《各類人員崗位能力要求》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為招聘、上崗、考核及安排人員的依據(jù)。 應(yīng)聘部門經(jīng)理以上職位的，需由公司總經(jīng)理進(jìn)行面試。 培訓(xùn)內(nèi)容 見《員工培訓(xùn)制度》 通過培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： －滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，以及滿足本崗位質(zhì)量工作的重要性； －本崗位與公司服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)性； －明確本崗位職責(zé)，懂得如何做好本職工作。 編制 設(shè)備年度維修計(jì)劃、設(shè)備技術(shù)改造、更新計(jì)劃、 審核 重大設(shè)備購(gòu)置和報(bào)廢申請(qǐng)。 負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡片和設(shè)備標(biāo)識(shí) 。 管理處按《設(shè)備運(yùn)行管理制度》作業(yè)指導(dǎo)書、對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類編號(hào)、建立單臺(tái)設(shè)備的《設(shè)備臺(tái)帳》、《設(shè)備卡》及設(shè)備匯總表 。 設(shè)備 保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。 無論發(fā)生何種設(shè)備事故，值班人員應(yīng)注意保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知管理處進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)拍照。 工作環(huán)境 確立工作環(huán)境：由辦公室確定為使服務(wù)達(dá)到要求所需的 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 7/8 工作環(huán) 境，如辦公設(shè)備的配備、倉庫配備必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，并制定相關(guān)的規(guī)章制度。 相關(guān)文件 《消防設(shè)備維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》 《監(jiān)控機(jī)房安全操作規(guī)程》 《電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》 《 電梯困人故障救援規(guī)程 》 質(zhì)量記錄 《設(shè)備臺(tái)賬》 《設(shè)施維修計(jì)劃》 《設(shè)施維修記錄》 《設(shè)備故障報(bào)告單》 《公共設(shè)施月檢查表》 《公共設(shè)施月考核表》 《設(shè)施報(bào)廢單》 《工作環(huán)境檢查記錄》 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁 共 89 頁 《電梯檢查記錄》 《電梯保養(yǎng)記錄》 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP－ － 07 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn) 人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/3 目的 確保新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶特殊要求合同的策劃順利進(jìn)行，以滿足規(guī)定要求。 項(xiàng)目策劃的內(nèi)容 項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 針對(duì)項(xiàng)目確定所需建立的過程和支持性過程：包括應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì)過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑和方法； 識(shí)別并提供上述過程所需的資源和文件、運(yùn)作階段的劃分、人員 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP－ － 07 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌張毅 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/3 的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； 確定過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視； 對(duì)過程實(shí)現(xiàn)及其是否滿足《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》提供證據(jù)所需的記錄。 ③ 辦公室負(fù)責(zé)保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同 中國(guó)最大管理資源中心 第 36 頁 共 89 頁 正本。 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢 查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/6 物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定：辦公室在擬定投標(biāo)方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，例如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料等，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由辦公室、管理 處負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 5/6 其書面意見。必要時(shí)， 對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 中國(guó)最大管理資源中心 第 42 頁 共 89 頁 職責(zé) 質(zhì)量檢查部 a)負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物資供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格供方名錄，報(bào)分管副總審批，并對(duì)供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案資料； b)負(fù)責(zé)制定公司的采購(gòu)計(jì)劃。 采購(gòu)實(shí)施 重要物資或大宗采購(gòu)由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)實(shí)施；小額采購(gòu)經(jīng)質(zhì)量檢查部對(duì)價(jià)格進(jìn)行審核后，由所需部門負(fù)責(zé)采購(gòu)。 外包服務(wù)的驗(yàn)證 相關(guān)管理處應(yīng)對(duì)外包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)服務(wù)結(jié)果 BBTWY 采購(gòu)控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/8 進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證方法可包括： ；