【正文】 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 89 頁 記錄的填寫 記錄的填寫要及時、正確、完整、清晰、不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫時，應(yīng)能說明理由，并將該項劃上斜杠，如因筆誤或其它原因需要更改時 ,必須填寫《文件更改申請單》報部門經(jīng)理批準 ,由原填寫人將更改處用雙橫線劃掉 ,在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容 并注明更改日期和姓名。 記錄的內(nèi)容至少包括：記錄名稱、記錄編號、日期、記錄人、記錄正文涉及的內(nèi)容。 記錄的處置 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP－ － 02 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/2 需要報廢或停用的記錄 ,由使用部門按《文件控制程序》的規(guī)定處理。 記錄的管理 各部門負責整理、保管、歸檔本部門的記錄，記錄應(yīng)保存完好，以便在需要時可追溯。 記錄為公司內(nèi)部資料 ,一般不外借。需外借時應(yīng)按《文件控制程序》 中的要求辦理借閱手續(xù)。 記錄的保存期由質(zhì)量檢查部根據(jù)質(zhì)量管理體系運行需要確定，填寫記錄清單，各部門執(zhí)行。 相關(guān)文件 QP－ － 01－ 0《文件控制程序》 記錄 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 89 頁 《 記錄清單 》 BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/3 目的 確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 范圍 適用于 公司年度質(zhì)量目標的制定、展開、實施及改進。 職責 總經(jīng)理負責制定公司總體質(zhì)量目標。 管理者代表負責組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標和分解目標。 各部門 /管理處依照公司質(zhì)量目標和本部門的分解目標制定本部門的年度質(zhì)量目標實施計劃并組織實施。 程序 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 89 頁 年度質(zhì)量目標及分解目標的制定 質(zhì)量檢查部每年底根據(jù)公司發(fā)展狀況和質(zhì)量工作重點擬訂下一年度公司質(zhì)量目標和各部門的分解目標，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準并發(fā)布實施。 質(zhì)量目標的展開、實施 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標，結(jié)合本 部門工作的特點，制定本部門的質(zhì)量目標實施計劃，各部門制定的質(zhì)量目標實施計劃，經(jīng)質(zhì)量檢查部審核后，報管理者代表審批。 各部門制定質(zhì)量目標實施計劃時應(yīng)注意： －質(zhì)量目標應(yīng)落實到每個員工； －質(zhì)量目標應(yīng)與本部門的質(zhì)量活動相對應(yīng)； BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/3 －質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，即定量化。 質(zhì)量目標實施情況的檢查、改進 各部門每半年應(yīng)對本部門質(zhì)量目標 實施情況進行一次檢查，將檢查情況記入《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》。 各部門根據(jù)檢查結(jié)果對未達到規(guī)定要求的事項制定糾正措施，跟蹤檢查，對本部門的工作進行不斷改進。 公司成立由管理者代表為組長的檢查小組，每年年底對公司質(zhì)量目標及各部門的質(zhì)量目標完成情況進行檢查。檢查結(jié)果詳細地記入《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 89 頁 質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時反饋給各相關(guān)部門，督促各部門制定糾正和預(yù)防措施，并就改進的結(jié)果進行跟蹤檢查。 質(zhì)量方針和目標的更改 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需更改時，由質(zhì)量 檢查部填寫《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更申請表》，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準。 各部門質(zhì)量目標需變更，由本部門寫出《質(zhì)量方針和目標變更申請表》，報管理者代表審批后，交質(zhì)量檢查部備案。 質(zhì)量檢查部對公司及各部門質(zhì)量方針和目標實施及改進情況進行整理，作為管理評審的輸入資料之一。 公司《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》由質(zhì)量檢查部保存，部門《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》由部門保存。 相關(guān)文件 BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準 人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/3 QP－ － 04－ 0《管理評審控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《公司年度質(zhì)量目標計劃》 QR－ － 02《質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表》 QR－ － 03《質(zhì)量方針和目標變更申請表》 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 89 頁 BBTWY 管理評審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門 : 質(zhì)量檢查部 批準人：黃 斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/4 目的 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 范圍 適用于公司管理層對本公司的質(zhì)量管理體系的評審。 職責 公司總經(jīng)理負責主持管理評審活動。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 89 頁 管理者代表組織質(zhì)量檢查部制定《管理評審計劃》，收集并提供管理評審所需的資料，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況，提出改進建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告，負責對評審后的改進項目進行跟蹤和驗證。 各相關(guān)部門負責收集提供與本部門有關(guān)的評審所需資料，并負 責改進措施的執(zhí)行。 程序 管理評審的頻次 管理評審一般每年 12 月底進行一次，出現(xiàn)下列情況時應(yīng)適時增加管理評審頻次： －社會環(huán)境發(fā)生重大變化時； －內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行重大調(diào)整時； －發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關(guān)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時； －公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運行情況認為必要時。 BBTWY 管理評審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/4 管理評審計劃的編制及準備 管理評審計劃由質(zhì)量檢 查部擬訂，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準后實施。 管理評審計劃包括： －評審目的 －評審內(nèi)容； 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 89 頁 －評審依據(jù)； －參加評審的人員； －評審會時間安排。 －評審會輸入資料的準備 《管理評審計劃》經(jīng)批準后，提前一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關(guān)人員，以便作好評審準備。 管理評審人員包括公司正副總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責人、公司總經(jīng)理指定的其他人員。 管理評審輸入 各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的《管理評審計劃》后，應(yīng)依據(jù)計劃下達的專題，做好準備，形成文字報告。管理評審輸入可包括： －審 核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核。 －客戶的反饋，包括客戶滿意程度的測量結(jié)果及服務(wù)對象溝通的結(jié)果和客戶投訴的處理等； －過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括服務(wù)過程的測量和監(jiān)控的結(jié)果； BBTWY 管理評審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/4 采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； －改進、預(yù)防和糾正措施狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項 －以往管理評審跟蹤措施的實施及有 效性； －可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，如：法律法規(guī)的變化、經(jīng)營環(huán)境的變化等； 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 89 頁 －質(zhì)量管理體系的運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。 — 改進的建議。 評審會的準備 管理者代表向公司總經(jīng)理匯報本次管理評審準備工作情況。 質(zhì)量檢查部根據(jù)評審輸入的要求，將各部門參與評審的專題報告收集、匯總報公司總經(jīng)理審閱。 質(zhì)量檢查部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關(guān)資料。 管理評審會議 管理評審會議由公司總經(jīng)理主持，公司副總經(jīng)理、管理者代表及各部門負責人和有 關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施。 根據(jù)管理評審會議討論，形成本次管理評審報告。 管理評審輸出 －質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價； BBTWY 管理評審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/4 －服務(wù)質(zhì)量的改進及滿足客戶要求的措施； －資源的需求。 改進項目的實施和驗證 質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評審報告，對相 關(guān)部門下達改進項目及措施表， 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 89 頁 并對其實施效果和有效性進行跟蹤驗證。 管理評審記錄 質(zhì)量檢查部負責收集管理評審記錄并整理歸檔。 質(zhì)量檢查部組織編制《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，報公司總經(jīng)理批準后發(fā)放。 質(zhì)量檢查部按《記錄控制程序》規(guī)定保存《管理評審計劃》、《評審輸入資料》、《評審會議記錄》、《管理評審報告》、《改進項目表》等記錄。 相關(guān)文件 QP－ － 14－ 0《內(nèi)部審核控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量 記錄 QR－ － 01《管理評審計劃》 QR－ － 02《 —— 會議記錄》 QR－ － 03《管理評審報告》 QR－ － 04《改進項目及措施表》 QR－ － 05《 —— 會議簽到表》 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/5 目的 對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員確定相應(yīng)崗位所需的能力，確保人員能夠勝任本職工作。 范圍 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 89 頁 適用于從事影響 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的人員。 職責 辦公室是人力資源的歸口管理部門，負責人員培訓(xùn)和人力資源的管理。 各部門負責提出本部門人力資源需求計劃和培訓(xùn)要求，配合辦公室實施相關(guān)培訓(xùn)工作。 程序 人員能力要求 當工作崗位初次設(shè)定或重新分類時，辦公室負責對該崗位的任職條件進行確定： －崗位名稱； －基于適當?shù)慕逃?