【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 89 頁(yè) 記錄的填寫 記錄的填寫要及時(shí)、正確、完整、清晰、不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫時(shí)，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)劃上斜杠，如因筆誤或其它原因需要更改時(shí) ,必須填寫《文件更改申請(qǐng)單》報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn) ,由原填寫人將更改處用雙橫線劃掉 ,在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容 并注明更改日期和姓名。 記錄的內(nèi)容至少包括：記錄名稱、記錄編號(hào)、日期、記錄人、記錄正文涉及的內(nèi)容。 記錄的處置 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP－ － 02 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 2/2 需要報(bào)廢或停用的記錄 ,由使用部門按《文件控制程序》的規(guī)定處理。 記錄的管理 各部門負(fù)責(zé)整理、保管、歸檔本部門的記錄，記錄應(yīng)保存完好，以便在需要時(shí)可追溯。 記錄為公司內(nèi)部資料 ,一般不外借。需外借時(shí)應(yīng)按《文件控制程序》 中的要求辦理借閱手續(xù)。 記錄的保存期由質(zhì)量檢查部根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要確定，填寫記錄清單，各部門執(zhí)行。 相關(guān)文件 QP－ － 01－ 0《文件控制程序》 記錄 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 89 頁(yè) 《 記錄清單 》 BBTWY 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/3 目的 確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 范圍 適用于 公司年度質(zhì)量目標(biāo)的制定、展開、實(shí)施及改進(jìn)。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司總體質(zhì)量目標(biāo)。 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)。 各部門 /管理處依照公司質(zhì)量目標(biāo)和本部門的分解目標(biāo)制定本部門的年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃并組織實(shí)施。 程序 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 89 頁(yè) 年度質(zhì)量目標(biāo)及分解目標(biāo)的制定 質(zhì)量檢查部每年底根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r和質(zhì)量工作重點(diǎn)擬訂下一年度公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門的分解目標(biāo)，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo)的展開、實(shí)施 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本 部門工作的特點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，各部門制定的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)質(zhì)量檢查部審核后，報(bào)管理者代表審批。 各部門制定質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意： －質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到每個(gè)員工； －質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與本部門的質(zhì)量活動(dòng)相對(duì)應(yīng)； BBTWY 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 2/3 －質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，即定量化。 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況的檢查、改進(jìn) 各部門每半年應(yīng)對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo) 實(shí)施情況進(jìn)行一次檢查，將檢查情況記入《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表》。 各部門根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)未達(dá)到規(guī)定要求的事項(xiàng)制定糾正措施，跟蹤檢查，對(duì)本部門的工作進(jìn)行不斷改進(jìn)。 公司成立由管理者代表為組長(zhǎng)的檢查小組，每年年底對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)及各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查。檢查結(jié)果詳細(xì)地記入《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表》。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 89 頁(yè) 質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時(shí)反饋給各相關(guān)部門，督促各部門制定糾正和預(yù)防措施，并就改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。 質(zhì)量方針和目標(biāo)的更改 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需更改時(shí)，由質(zhì)量 檢查部填寫《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更申請(qǐng)表》，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 各部門質(zhì)量目標(biāo)需變更，由本部門寫出《質(zhì)量方針和目標(biāo)變更申請(qǐng)表》，報(bào)管理者代表審批后，交質(zhì)量檢查部備案。 質(zhì)量檢查部對(duì)公司及各部門質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施及改進(jìn)情況進(jìn)行整理，作為管理評(píng)審的輸入資料之一。 公司《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表》由質(zhì)量檢查部保存，部門《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表》由部門保存。 相關(guān)文件 BBTWY 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn) 人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 3/3 QP－ － 04－ 0《管理評(píng)審控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《公司年度質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃》 QR－ － 02《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表》 QR－ － 03《質(zhì)量方針和目標(biāo)變更申請(qǐng)表》 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 89 頁(yè) BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門 : 質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃 斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/4 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 范圍 適用于公司管理層對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 89 頁(yè) 管理者代表組織質(zhì)量檢查部制定《管理評(píng)審計(jì)劃》，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集提供與本部門有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù) 責(zé)改進(jìn)措施的執(zhí)行。 程序 管理評(píng)審的頻次 管理評(píng)審一般每年 12 月底進(jìn)行一次，出現(xiàn)下列情況時(shí)應(yīng)適時(shí)增加管理評(píng)審頻次： －社會(huì)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)； －內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)； －發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關(guān)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； －公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況認(rèn)為必要時(shí)。 BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 2/4 管理評(píng)審計(jì)劃的編制及準(zhǔn)備 管理評(píng)審計(jì)劃由質(zhì)量檢 查部擬訂，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理評(píng)審計(jì)劃包括： －評(píng)審目的 －評(píng)審內(nèi)容； 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 89 頁(yè) －評(píng)審依據(jù)； －參加評(píng)審的人員； －評(píng)審會(huì)時(shí)間安排。 －評(píng)審會(huì)輸入資料的準(zhǔn)備 《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)批準(zhǔn)后，提前一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關(guān)人員，以便作好評(píng)審準(zhǔn)備。 管理評(píng)審人員包括公司正副總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理指定的其他人員。 管理評(píng)審輸入 各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的《管理評(píng)審計(jì)劃》后，應(yīng)依據(jù)計(jì)劃下達(dá)的專題，做好準(zhǔn)備，形成文字報(bào)告。管理評(píng)審輸入可包括： －審 核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核。 －客戶的反饋，包括客戶滿意程度的測(cè)量結(jié)果及服務(wù)對(duì)象溝通的結(jié)果和客戶投訴的處理等； －過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括服務(wù)過程的測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果； BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 3/4 采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； －改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) －以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有 效性； －可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，如：法律法規(guī)的變化、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化等； 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 89 頁(yè) －質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 — 改進(jìn)的建議。 評(píng)審會(huì)的準(zhǔn)備 管理者代表向公司總經(jīng)理匯報(bào)本次管理評(píng)審準(zhǔn)備工作情況。 質(zhì)量檢查部根據(jù)評(píng)審輸入的要求，將各部門參與評(píng)審的專題報(bào)告收集、匯總報(bào)公司總經(jīng)理審閱。 質(zhì)量檢查部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審有關(guān)資料。 管理評(píng)審會(huì)議 管理評(píng)審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持，公司副總經(jīng)理、管理者代表及各部門負(fù)責(zé)人和有 關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施。 根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議討論，形成本次管理評(píng)審報(bào)告。 管理評(píng)審輸出 －質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)； BBTWY 管理評(píng)審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 4/4 －服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)及滿足客戶要求的措施； －資源的需求。 改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施和驗(yàn)證 質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告，對(duì)相 關(guān)部門下達(dá)改進(jìn)項(xiàng)目及措施表， 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 89 頁(yè) 并對(duì)其實(shí)施效果和有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審記錄 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審記錄并整理歸檔。 質(zhì)量檢查部組織編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。 質(zhì)量檢查部按《記錄控制程序》規(guī)定保存《管理評(píng)審計(jì)劃》、《評(píng)審輸入資料》、《評(píng)審會(huì)議記錄》、《管理評(píng)審報(bào)告》、《改進(jìn)項(xiàng)目表》等記錄。 相關(guān)文件 QP－ － 14－ 0《內(nèi)部審核控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量 記錄 QR－ － 01《管理評(píng)審計(jì)劃》 QR－ － 02《 —— 會(huì)議記錄》 QR－ － 03《管理評(píng)審報(bào)告》 QR－ － 04《改進(jìn)項(xiàng)目及措施表》 QR－ － 05《 —— 會(huì)議簽到表》 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/5 目的 對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員確定相應(yīng)崗位所需的能力，確保人員能夠勝任本職工作。 范圍 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 89 頁(yè) 適用于從事影響 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的人員。 職責(zé) 辦公室是人力資源的歸口管理部門，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)和人力資源的管理。 各部門負(fù)責(zé)提出本部門人力資源需求計(jì)劃和培訓(xùn)要求，配合辦公室實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)工作。 程序 人員能力要求 當(dāng)工作崗位初次設(shè)定或重新分類時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)該崗位的任職條件進(jìn)行確定： －崗位名稱； －基于適當(dāng)?shù)慕逃?