【正文】 質量檢查部根據采購物資要求和服務需要，通過物資、服務的質量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《供方評定記錄表》，經質量檢查部、工程部確認、總經理審批后建立《合格 供方名單》，作為今后采購的依據。根據《采購物資分類明細表》，在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。 倉庫管理員或采購物資使用部門主管負責采購物資的驗證。 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 89 頁 取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行 《客戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。對能立即提供服務的口頭訂單，管理處接待人員與客戶雙方對《 接待 服務記錄表》的內容確認后，即視為簽定合同。 服務要求評審程序 ①對于可在一周內提供服務的常規(guī)合同，由管理處對服務要求、完成時間、價格等進行評審； ②對不能在一周內提供服務的常規(guī)合同，由服務承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由服務承擔部門負 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 89 頁 責人填寫《合同評審表》并簽名確認；然后客戶服務部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并將結果填寫在《合同評審表》的相關欄目內，管理中心 (處 )主任簽名確認即完成 評審。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/6 常規(guī)合同 公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司客戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理中心處負責。 文件保存 實施實施計劃完成后，計劃的有關文件由質量檢查部負責歸檔保存。 質量檢查部負責審查《服務實施計劃》是否滿足服務項目策劃的要求。 基礎設施及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查 對基礎 設施及工作環(huán)境的定期檢查：由辦公室、質量檢查部、工 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 89 頁 程部聯(lián)合各管理處每月月底對各相關單位的設備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 6/8 設備技術改造、更新 設備技術改造、更新項目由管理處提出，提交 工程部 ，報 公司領導 審定，提請開發(fā)商／業(yè)主大會批準。 計劃維修 a） 工程部 /管理處根據日常維護、檢查情況制定年度維修計劃，按計劃維修。 設備運行操作人員必須按崗位職責、各種規(guī)程及相應的作業(yè)指導書對設備進行運行、操作和檢查，并做好運行、檢查記錄和值班記錄，認真作好交接班 ， 具體執(zhí)行《設備安全運行管理制度》、《市政公用設施安全管理制度》、《消防設備維修、保養(yǎng)制度》、《水泵房管理制度》、《監(jiān)控機房安全操作管理規(guī)定》、《電梯管理制度》、《電梯維修保養(yǎng)計劃》、《水、電機械設備檢修管 理制度》等要求。 c） 驗收主要內容是：安裝質量檢查、空載運轉試驗、負荷試驗、絕緣電阻值測量、高壓試驗、運行試驗；驗收合格后，購置單位填寫《設備驗收記錄》，并存入設備檔案。 3． 2 付總經 理審批設備購置、改造、報廢計劃。 相關文件 QW－ － 01 《員工培訓作業(yè)規(guī)程》 QW－ － 02 《各類人員崗位能力要求》 質量記錄 QR－ － 01《人力資源需求計劃表》 QR－ － 02《部門用工申請表》 QR－ － 03《應聘人員登記表》 QR－ － 04《員工登記表》 QR－ － 05《員工轉正申請表》 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 5/5 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 89 頁 QR－ － 06《年度培訓計劃表》 QR－ － 07《員工培訓記錄表》 QR－ － 08《培訓簽到表》 QR－ － 09《培訓效果評價表》 QR－ － 10《工作派遣單》 QR－ － 11《員工考核情況表》 QR－ － 12《培訓證書登記表》 QR－ － 13《員工入職測評表》 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 89 頁 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/8 目的 通過確定、提供、維護和管理為實現(xiàn)服務質量所需的基礎設施和工作環(huán)境，以控制和減少不合格服務。 培訓 培訓計劃 各部門每年年底依據公司年度經營計劃和本部門人力資源狀況提出下一年度的培訓需求計劃，由部門經理簽字，交辦公室； 辦公室根據本年度的人力資源狀況及部門年度培訓需求計劃并結合崗位考核情況制定公司《年度培訓計劃表》，報公司總經理批準。 辦公室對各部門提交的用工申請進行審核分析，簽署意見，報公司總經理審批。 范圍 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 89 頁 適用于從事影響 物業(yè)服務質量工作的人員。 管理評審會議 管理評審會議由公司總經理主持，公司副總經理、管理者代表及各部門負責人和有 關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格提出糾正和預防措施。 管理評審人員包括公司正副總經理、管理者代表、各部門負責人、公司總經理指定的其他人員。 范圍 適用于公司管理層對本公司的質量管理體系的評審。 公司成立由管理者代表為組長的檢查小組，每年年底對公司質量目標及各部門的質量目標完成情況進行檢查。 職責 總經理負責制定公司總體質量目標。 記錄的內容至少包括：記錄名稱、記錄編號、日期、記錄人、記錄正文涉及的內容。 外來文件管理 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 89 頁 對國家、行業(yè)標準、法規(guī)、規(guī)范等外來文件，由辦公室負責 收集，經總經理審批后，發(fā)放相關部門使用； 外來文件發(fā)放，按照 條款執(zhí)行； 辦公室負責建立外來文件清單，并跟蹤外來文件的最新動態(tài)。 文件的評審和更改 文件的適用性在管理評審會議上進行評審，必要時進行更改； 質量手冊的更改由質量檢查部根據管理評審結果或其它更改要求，填寫《文件更改申請單》，經總經理審批后實施更改。 — 質量手冊編號原則：公司代號 分類碼 版本號 — 程序文件編號原則：公司代號 分類碼 流水號； — 記錄編號原則：分類碼 章節(jié)號 記錄流水號； — 作業(yè)指導書編號原則： 分類碼 部門代號 文件流水號； 公司代號為 : BBTWY 文件 分類碼說明： QM：質量手冊 QP：程序文件 QW：作業(yè)程序 QR：記錄表格 4． 2． 4 各管理 處分類 碼說明 : AJ：安居苑管理處 WX： 溫馨苑管理處 BH： 百合苑管理處 YK： 怡康苑管理處 YH: 怡和苑管理處 ZH：綜合管理處 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 89 頁 4． 2． 5 部門分類碼 說明： B：辦公室文件 Z：質量檢查部文件 G：工程部文件 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質量檢查部 批準：黃斌 日期： 20xx 年 9 月 28 日 頁次 3/6 C：秩序維護部文件 文件的編寫、審核、批準 質量手冊由質量檢查部編寫，管理者代表審核，總經理批準； 程序文件由質量檢查部組織各相關部門編寫，質量檢查部主管審核，管理者代表批準； 作業(yè)文件和記錄表格由各使用部門編寫，交質量檢查部審核和編碼；管理者代表批準。 職責 質量檢查部是質量管理體系文件的歸口管理部門，負責體系文件的編制、編碼、報批、印刷、標識、發(fā)放等管理； 辦公室負責公司行政文件和外來文件的控制和管理； 各部門 負責本部門文件的收集、編制、按規(guī)定更改、使用及保存； 程序 質量管理體系文件的分類 一級文件：質量手冊； 二級文件：程序文件； 三級文件 －作業(yè)文件：各項質量活動的規(guī)范和具體的規(guī)定。 對外提供的質量手冊屬非受控文件，對外提供時，需經管理者代表批準，由質量檢查部登記發(fā)放。 因工作需要保留作廢文件時，由提出人或部門填寫《作廢文件保留單》，經管理者代表批準，加蓋“作廢保留”印章后，方可保留。 程序 記錄以文字或表格形式實現(xiàn)。 記錄的保存期由質量檢查部根據質量管理體系運行需要確定，填寫記錄清單，各部門執(zhí)行。 各部門制定質量目標實施計劃時應注意： －質量目標應落實到每個員工； －質量目標應與本部門的質量活動相對應； BBTWY 質量目標控制程序 QP－ － 03 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/3 －質量目標應是可測量的，即定量化。 質量檢查部對公司及各部門質量方針和目標實施及改進情況進行整理，作為管理評審的輸入資料之一。 BBTWY 管理評審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/4 管理評審計劃的編制及準備 管理評審計劃由質量檢 查部擬訂，管理者代表審核，公司總經理批準后實施。 評審會的準備 管理者代表向公司總經理匯報本次管理評審準備工作情況。 質量檢查部組織編制《管理評審報告》，經管理者代表審核，報公司總經理批準后發(fā)放。 辦公室每年結合《崗位能力 要求》和《崗位職責》對公司各崗位人員進行年度績效考核，評定等級，將評定結果納入《崗位能力要求》 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門：質量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/5 以確定公司現(xiàn)有人力資源狀況，并作為公司人力資源調整和培訓的依據。 辦公室審核擬錄用者的相關背景材料，包括戶籍證明、學歷證書、職稱證書、身份證、工作經歷和與原單位是否保持勞務關系的相關證明等；審核合格后報公司總經理批準錄用。 評價培訓的有效性 辦公室應對有關人員的培訓效果進行評價，采用面試、筆試、 BBTWY 人力資