【正文】 外包服務的驗證 相關管理處應對外包方的服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理，對服務結(jié)果 BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/8 進行驗證，驗證方法可包括： ； 。 中國最大管理資源中心 第 42 頁 共 89 頁 職責 質(zhì)量檢查部 a)負責按公司的要求組織對服務所需采購物資供方進行評價，編制合格供方名錄，報分管副總審批，并對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案資料； b)負責制定公司的采購計劃。在評審過程中，評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由辦公室、管理 處負責與客戶聯(lián)系，征求 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 5/6 其書面意見。 ③ 辦公室負責保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)管理服務合同 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 89 頁 正本。 相關文件 《消防設備維修、保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》 《監(jiān)控機房安全操作規(guī)程》 《電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》 《 電梯困人故障救援規(guī)程 》 質(zhì)量記錄 《設備臺賬》 《設施維修計劃》 《設施維修記錄》 《設備故障報告單》 《公共設施月檢查表》 《公共設施月考核表》 《設施報廢單》 《工作環(huán)境檢查記錄》 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 89 頁 《電梯檢查記錄》 《電梯保養(yǎng)記錄》 BBTWY 服務實現(xiàn)的策劃控制程序 QP－ － 07 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準 人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/3 目的 確保新的服務項目及客戶特殊要求合同的策劃順利進行，以滿足規(guī)定要求。 無論發(fā)生何種設備事故，值班人員應注意保護事故現(xiàn)場，同時通知管理處進行 現(xiàn)場拍照。 管理處按《設備運行管理制度》作業(yè)指導書、對設備進行分類編號、建立單臺設備的《設備臺帳》、《設備卡》及設備匯總表 。 編制 設備年度維修計劃、設備技術改造、更新計劃、 審核 重大設備購置和報廢申請。 應聘部門經(jīng)理以上職位的，需由公司總經(jīng)理進行面試。 管理評審記錄 質(zhì)量檢查部負責收集管理評審記錄并整理歸檔。 程序 管理評審的頻次 管理評審一般每年 12 月底進行一次，出現(xiàn)下列情況時應適時增加管理評審頻次： －社會環(huán)境發(fā)生重大變化時； －內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行重大調(diào)整時； －發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時； －公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運行情況認為必要時。 質(zhì)量目標的展開、實施 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標，結(jié)合本 部門工作的特點，制定本部門的質(zhì)量目標實施計劃，各部門制定的質(zhì)量目標實施計劃，經(jīng)質(zhì)量檢查部審核后，報管理者代表審批。 各部門負責與本部門相關記錄的編制、使用、保存與管理。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 89 頁 外來文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由管理者代表審批，辦公室備案執(zhí)行。 文件分為“受控”和“非受控”兩大類，“受控”文件在封面上加蓋紅色“受控”印章，“受控”文件供公司內(nèi)部和認證機構(gòu)使用，“受控”文件納入更改控制；“非受控”文件提供給客戶及外部人員使用， “非受控”文件更改時不通知。 相關文件 QW－ － 01《檔案保管作業(yè)規(guī)程》 QW－ － 02《檔案歸檔作業(yè)規(guī)程》 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日 期： 20xx 年 9 月 28 日 頁次 6/6 QW－ － 03《檔案的收集與分類管理規(guī)程》 QW－ － 04《檔案鑒定和銷毀制度》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《受控文件清單》 QR－ － 02《文件發(fā)放審批表》 QR－ － 03《文件發(fā)放 /回收登記表》 QR－ － 04《文件更改申請單》 QR－ － 05《文件更改通知單》 QR－ － 06《文件銷毀申請單》 QR－ － 07《作廢文件保留單》 QR－ － 08《文件歸檔登記表》 QR－ － 09《文件借閱 /復制 /補發(fā)申請單》 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 89 頁 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP－ － 02 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/2 目的 對質(zhì)量管理體系運行所要求的記錄予以控制，確保為物業(yè)服務和質(zhì)量管理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù)。 管理者代表負責組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標和分解目標。 職責 公司總經(jīng)理負責主持管理評審活動。 根據(jù)管理評審會議討論，形成本次管理評審報告。 辦公室按批準的《人力資源需求計劃表》、《部門用工申請表》及相應的《崗位能力要求》對內(nèi)調(diào)配或組織對外招聘。并確保服務質(zhì)量滿足用戶的要求 . 適用范圍 適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的相關設施、過程設備（硬件和軟件）、支持性服務（運輸通訊）、及工作環(huán)境中對人和物的因素進行控制。 d） 設備驗收還應包括對隨機技術文件及安裝過程中形成的文件的清點檢查，驗收后全部資料都必須歸檔。并 視情況安排內(nèi)部維修或外委維修； b） 外委維修方的選擇按《合格供方控制程序》規(guī)定進行。 對基礎設施及工作環(huán)境的不定期抽查：由付總經(jīng)理帶隊，辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部等單位參加不定期的對各相關單位的設備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況及各管理處的自檢情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 相關文件 QP－ － 01－ 0《文件控制程序》 QP－ － 02－ 0《記錄控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《服務實 施計劃》 QR－ － 02《服務實施計劃完成情況檢查表》 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 89 頁 BBTWY 與顧客有關過程控制程序 QP－ － 08 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/6 目的 為確保客戶的需求和期望得到充分理解和滿足，從而增強客戶的滿意度。 ③對于特殊合同，辦公室應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，服務承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及服務有關的法律法規(guī)要求）進行評審，質(zhì)量檢查部對確保服務質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。 客戶服務部負責就執(zhí)行《業(yè)主公約》的過程中發(fā)生的矛盾與 客戶協(xié)調(diào)溝通，以便 客戶 得到滿意服務。 無論何種方式驗證，均應作好驗證記錄。 合格供方和合格分包方的選擇和管理 合格供方的條件 ； ； （必要時）； ； ； 。 總經(jīng)理負責審批合格供方名錄。 . 合同的簽定和實施 服務要求評審后，常規(guī)合同由管理處負責人代表公司與客戶簽 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 89 頁 定合同；對特殊 合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 3. 4 各相關部門、人員按各自職責參與合同的評審。 相關管理處負責編制《服務實施計劃》。事故報告要歸檔。 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 89 頁 設備運行操作人員必須具備相應資格，熟悉所管設備的BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制 程序 QP－ － 06 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/8 性能、特點和設備操作規(guī)程。 3． 2 管理處職責 負責 制定 所轄 區(qū)域 設備、設 施 的 保養(yǎng)計劃， 負責設備臺帳的建交 ,原資料的保管工作 。 被錄用人員持辦公室開出的《 工作派遣單》到用人部門報到，取得 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 89 頁 用人部門崗位安排的回執(zhí)簽字，送辦公室備案。 相關文件 QP－ － 14－ 0《內(nèi)部審核控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預防措施控制程序》 質(zhì)量 記錄 QR－ － 01《管理評審計劃》 QR－ － 02《 —— 會議記錄》 QR－ － 03《管理評審報告》 QR－ － 04《改進項目及措施表》 QR－ － 05《 —— 會議簽到表》 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/5 目的 對從事影響服務質(zhì)量工作的人員確定相應崗位所需的能力，確保人員能夠勝任本職工作。 －評審會輸入資料的準備 《管理評審計劃》經(jīng)批準后，提前一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關人員，以便作好評審準備。 各部門根據(jù)檢查結(jié)果對未達到規(guī)定要求的事項制定糾正措施，跟蹤檢查，對本部門的工作進行不斷改進。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 89 頁 記錄的填寫 記錄的填寫要及時、正確、完整、清晰、不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫時，應能說明理由，并將該項劃上斜杠，如因筆誤或其它原因需要更改時 ,必須填寫《文件更改申請單》報部門經(jīng)理批準 ,由原填寫人將更改處用雙橫線劃掉 ,在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容 并注明更改日期和姓名。 質(zhì)量檢查部保證現(xiàn)場使用文件均為有效版本。 －質(zhì)量記錄：證實質(zhì)量活動和體系運行狀態(tài)的文字、數(shù)字、表格等證據(jù)。 文件的管理 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx 年 9 月 28 日 頁次 5/6 質(zhì)量手冊和程序文件以及三級文件和外來文件由質(zhì)量檢查部存檔，并填寫《文件歸檔登記表》；