【正文】 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 89 頁 程序文件目錄 序 號 編 碼 文 件 名 稱 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號 1 QP－ － 01－ 0 文件控制程序 2 QP－ － 02－ 0 記錄控制程序 3 QP－ － 03－ 0 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 4 QP－ － 04－ 0 管理評審控制程序 5 QP－ － 05－ 0 人力資源控制程序 6 QP－ － 06－ 0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 QP－ － 07－ 0 服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序 8 QP－ － 08－ 0 合同評審控制程序 9 QP－ － 09－ 0 采購控制程序 10 QP－ － 10－ 0 服務(wù)提供過程控制程序 11 QP－ － 11－ 0 客戶財產(chǎn)控制程序 12 QP－ － 12－ 0 顧客溝通與跟蹤服務(wù)控制程序 13 QP－ － 13－ 0 顧客滿意監(jiān)視和測量程序 14 QP－ － 14－ 0 內(nèi)部審核程序 15 QP－ － 15－ 0 服務(wù)過程監(jiān)視和測量控制程序 16 QP－ 8..3－ 16－ 0 不合格品（服務(wù)）控制程序 17 QP－ － 17－ 0 數(shù)據(jù)分析控制程序 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 89 頁 18 QP－ － 18－ 0 糾正和預(yù)防措 施控制程序 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP－ － 01 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/6 目的 對公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保文件的有效性。 質(zhì)量檢查部每年編制公司“受控文件”清單，各部門編制本部門“受控文件”清單，標(biāo)明文件現(xiàn)行有效情況，防止誤用作廢文件。 文件的更改方式可采用劃改、換頁、改版三種方式。 范圍 適用于與質(zhì)量活動有關(guān)的各種記錄。 記錄的管理 各部門負(fù)責(zé)整理、保管、歸檔本部門的記錄，記錄應(yīng)保存完好，以便在需要時可追溯。 各部門 /管理處依照公司質(zhì)量目標(biāo)和本部門的分解目標(biāo)制定本部門的年度質(zhì)量目標(biāo)實施計劃并組織實施。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 89 頁 質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時反饋給各相關(guān)部門，督促各部門制定糾正和預(yù)防措施，并就改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 89 頁 管理者代表組織質(zhì)量檢查部制定《管理評審計劃》，收集并提供管理評審所需的資料，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告，負(fù)責(zé)對評審后的改進(jìn)項目進(jìn)行跟蹤和驗證。管理評審輸入可包括： －審 核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核。 管理評審輸出 －質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價； BBTWY 管理評審控制程序 QP－ － 04 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/4 －服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)及滿足客戶要求的措施； －資源的需求。 各部門負(fù)責(zé)提出本部門人力資源需求計劃和培訓(xùn)要求，配合辦公室實施相關(guān)培訓(xùn)工作。 招聘的實施 辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布招聘信息，組織應(yīng)聘者填寫《公司應(yīng)聘人員登記表》，并收集應(yīng)聘者材料，進(jìn)行初選。 臨時培訓(xùn)要求，由需要培訓(xùn)部門填寫培訓(xùn)計劃，提交辦 公室審核，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 職責(zé) 3． 1 工程部 3． 1． 1 負(fù) 責(zé)組織貫徹上級有關(guān)設(shè)備的管理 、使用、維修工作的方針政策，對設(shè)備系統(tǒng)的有關(guān)重大問題及時組織研究，并做出決定。 負(fù)責(zé)所轄設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行、巡視檢查、定期保養(yǎng)工作，保持設(shè)備處于良好技術(shù)狀態(tài)。 e） 驗收 后的設(shè)備正式移交給使用管理部門。 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 管理處每年 12 月制定下一年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，并報 工程部 備案。 設(shè)備事故 發(fā)生設(shè)備事故，管理處應(yīng)立即組織維修人員積極搶修。 設(shè)備的報廢 設(shè)備有下列情況之一者考慮報廢： 已超過規(guī)定使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能 a） 達(dá)不到工藝要求且不能修復(fù)； b） 設(shè)備技術(shù)陳舊落后，無形磨損嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)效果差，從經(jīng)濟(jì)上分析更新勝于大修； c） 因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴(yán)重而無法修復(fù)使用，建筑物改建及工藝布置改變不能遷裝； d） 嚴(yán)重影響安全，繼續(xù)使用將會引起危險事故且不能修復(fù)改裝； e） 設(shè)備能耗大、污染環(huán)境嚴(yán)重，國家管理部門規(guī)定應(yīng)予淘汰的產(chǎn)品。 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 8/8 對不 合格項的處理和整改 歸口檢查部門有權(quán)根據(jù)檢查結(jié)果作出處罰決定。 程序 對公司新的項目，質(zhì)量檢查部應(yīng)組織進(jìn)行策劃。 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務(wù)要求一 般包括： 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 89 頁 ① 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求 ② 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出相應(yīng)的承諾； ③ 客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； ④ 公司確定的任何附加要求?！逗贤u審表》報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 辦公室、管理處負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《 客戶 滿意程度測量程序》 6 質(zhì)量記錄 QR— — 01 《合同評審表》 QR— — 02 《合同臺賬》 BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/8 目的 對采購過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 程序 采購物資 采購物資分類 : 質(zhì)量檢查部編制《采購物資分類明細(xì)表》，根據(jù)對 BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/8 服務(wù)質(zhì)量影響程度可將采購物資分為： a．重要物資：維修建材、五金、機(jī)電、配件及工作服、保安器材等； b．一般物資：除重要物資以外的物資。 服務(wù)項目委外方 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下外包項目： 、化糞池排污； ； 、道路等； 、保養(yǎng)； 。根據(jù)供應(yīng)物資和服務(wù)類別的質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。 管理處應(yīng)作好并保存委外服務(wù)的驗證記錄。 采購物資的驗證 采購物資可以有如下幾種驗證方式： a、 由倉庫管理員或使用部門質(zhì)量檢查員或主管負(fù)責(zé)人按《采購產(chǎn)品驗證規(guī)范》進(jìn)行進(jìn)貨驗證； BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/8 b、由客戶在安裝現(xiàn)場實施驗證 c、由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； 如果公司需在供方現(xiàn)場驗證產(chǎn)品時 ,質(zhì)量檢查部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證地點(diǎn)的安排和物品放行的方法。 管理處委外服務(wù)承擔(dān)部門負(fù)責(zé)對服務(wù)項目外包供方進(jìn)行評價，編制合格分包方名錄，報辦公室匯總。 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 6/6 在服務(wù)提供前及提供過程中，辦公室、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。特殊合同最終由辦公室統(tǒng)一保管。 服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），辦公室、管理處應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求，組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 3. 3 高管理者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同。實施計劃編制的原則為： a、項目實施計劃一般在合同簽訂后編寫。 職責(zé) 質(zhì)量檢查部是服務(wù)項目策劃的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織相關(guān)管理處進(jìn)行服務(wù)項目策劃。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 89 頁 對于重大設(shè)備事故， 工程部 應(yīng)做出事故分析報告，報公司 領(lǐng)導(dǎo) ，并跟蹤事故的解決與落實。 BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 QP－ － 06 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 5/8 設(shè)備的維修 設(shè)備維修分計劃維修和故障維修兩類： a） 計劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前， 按計劃 對 易出問題或 缺陷另、 部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理； b） 故障維修是對設(shè) 備發(fā)生故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對性修理。 設(shè)備運(yùn)行管理 管理處在 工程部 指導(dǎo)下建立各種設(shè)備的操作、維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行規(guī)程以及相關(guān)配套的作業(yè)指導(dǎo)書和各種運(yùn)行、檢查、維護(hù)記錄表格。 設(shè)備安裝驗收 a） 設(shè)備到 公司 后 ， 由購置部門組織開箱，檢查有無缺損，附件、備件、技術(shù)文件等是否與裝箱單相符 (若有缺損應(yīng)立即向原廠或出售單位索取和反饋 )。 協(xié)助管理處建立各類設(shè)備的管理制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書及各種記錄表格。 培訓(xùn)記錄 每次培訓(xùn)的實施部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)簽到表》及《員工培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核 /考試成績等，有關(guān)記錄、試卷和考核記錄由辦公室存檔 . 所有受訓(xùn)員工的考核和資格鑒定結(jié)果由辦公室存入員工檔案，作為員工能力鑒定及人事調(diào)整的考核依據(jù)。 辦公室與被錄用者進(jìn)行職前接洽，確定入職時間，被錄用者填寫 BBTWY 人力資源控制程序 QP－ － 05 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/5 《員工登記表》。 人力資源計劃 每年年底，辦公室根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃、人力資源狀況、發(fā)展方 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 89 頁 向及各部門的需求，制定下一年度的《人力資源需求計劃表》。 質(zhì)量檢查部按《記錄控制程序》規(guī)定保存《管理評審計劃》、《評審輸入資料》、《評審會議記錄》、《管理評審報告》、《改進(jìn)項目表》等記錄。 質(zhì)量檢查部根據(jù)評審輸入的要求，將各部門參與評審的專題報告收集、匯總報公司總經(jīng)理審閱。 管理評審計劃包括： －評審目的 －評審內(nèi)容；