【正文】 高級(jí)管理員與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。 如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪時(shí)，怎么辦？ 遇有新聞單位人員在 [檀香灣 ] 公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng)，當(dāng)值管理員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌的請(qǐng)其到物業(yè)管理處聯(lián)系。 客戶向管理員投訴時(shí) ,怎么辦 ? 員工當(dāng)值時(shí) ,如果接到可戶投訴 ,應(yīng)耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容 ,并立即聯(lián)系當(dāng)值高級(jí)管理員到 場(chǎng)處理投訴 .如果 [檀香灣 ]設(shè)有管理中心的 ,管理員應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至 管理中心 ,由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理 ,對(duì)因服務(wù)不周引致的投訴 ,管理員應(yīng)誠(chéng)致 謙 ,并迅 速采取措施予以處理 .但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜 . [檀香灣 ]客戶之間發(fā)生矛盾時(shí) ,怎么辦 ? 公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí) ,管理員應(yīng) 主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō) .盡量使其平靜， 做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常勸說(shuō)，勸其至單元內(nèi)或離開(kāi) [檀香灣 ]。管理員對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，絕不能說(shuō)：“不清楚，我不知道”， 而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客。管理員在無(wú)法撲滅的情況下，應(yīng) 撤離到不受火勢(shì)威脅的地點(diǎn)，等候命令，聽(tīng)從指揮。在未經(jīng)物業(yè)管理處同意， 客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的說(shuō)明 [檀香灣 ] 規(guī)定，制止其后續(xù)行為， 并檢查電梯橋廂有否受損情況。如確需移動(dòng)的， 應(yīng)得到成都 [檀香灣 ] 物業(yè)管理處同意，方可移動(dòng)。 客人需代理為叫出租車時(shí)，怎么辦？ 大堂管理員遇到客人要求帶為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)需要用車時(shí)間及數(shù) 量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位管理員及時(shí)揚(yáng)招出租車。 客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？ 遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂， 管理員應(yīng)上前有禮貌的詢問(wèn)客人的去向，說(shuō)明 [檀 香灣 ]管理規(guī)定并要求包裝好物品， 在確保不會(huì)繁盛污染電梯轎廂、走廊等公共部位 時(shí) ， 才能放行， 并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入 [檀香灣 ]。 客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車運(yùn)出駛， 怎么辦？ 客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車出門， 管理員應(yīng)有禮貌的提醒客人應(yīng)遞交有效出門證， 并核對(duì)無(wú)誤方可放行。 客人物品出門，無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？ 客人無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門的，管理員有權(quán)加以扣留， 并立即報(bào)告 [檀香灣 ]主管， 及與 有關(guān)公司進(jìn)行交涉。 大堂衛(wèi)生又不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦 ? 大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時(shí)， 屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？ 管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好記錄，上交成都 [人和逸景 ]物業(yè)管理處處理。 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，管理員應(yīng)該婉言謝絕。 施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？ 施工人員欲乘客梯上樓， 管理員應(yīng)詢問(wèn) 其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。 某日來(lái)了一位精神恍惚者，要求見(jiàn)業(yè)戶，應(yīng)如何處理？ 管理員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)做出正確處 理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他進(jìn)樓。時(shí)間很短的，因引導(dǎo)其道起到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開(kāi)，管理員必須保證車輛暢通。并為其將丟的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。報(bào)關(guān)時(shí)間及原因，需要報(bào)關(guān)時(shí)間超過(guò)一小時(shí)的，必須得到上級(jí)主管人士認(rèn)可，屬于易燃、易爆物品，一律代為保管。 3． 16 客戶物品出門，無(wú)出門證明，怎么辦？ 管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必須具有有效出門證方可放行，如與客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時(shí)，可先放行，出門證后補(bǔ)，但必須檢查其出門物件的品種，數(shù)量等，并做好記錄，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。夜間 進(jìn)入不登記者一律不放行。外來(lái)人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開(kāi)，鬧事者報(bào)警強(qiáng)制處理。在車位允許的情況下，可根據(jù)情況處理。如難以推辭的，收下后應(yīng)繳管理處統(tǒng)一處理。 3． 23 遇天下于時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外為崗位的巡視工作，做好車道人員車輛管理，保證通暢。 3． 19 非營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶隨帶大件物品出門無(wú)出門證時(shí)，怎門辦？ 原則上物品不準(zhǔn)出門。同時(shí)認(rèn)真做好記錄，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，方可放行。一時(shí)無(wú)法送走的，請(qǐng)其避開(kāi)人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓。 3． 5 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，影響通道時(shí)，怎么辦？ 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)其需要堆放的時(shí)間，并指定堆放位置，提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。 外圍崗位服務(wù)規(guī)范： 上下班高峰時(shí)，怎么辦？ 保安員應(yīng)把守好通道路口，站立負(fù)責(zé)監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做好車輛指揮和引導(dǎo) 工作。 施工人員欲進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂 出入。 施工人員需在大堂施工檢修時(shí)，怎么辦？ 施工人員需在大堂施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。 聽(tīng)到風(fēng)機(jī)盤管發(fā)出異聲時(shí)， 怎么辦？ 當(dāng)管理員聽(tīng)到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)維修技工和當(dāng)值高級(jí)管理人員進(jìn)行檢 查處理。 夜間客戶進(jìn)入 [檀香灣 ]不愿登記時(shí)，怎么辦？ 夜間客人進(jìn)入 [檀香灣 ]不愿登記時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的向其解釋 [檀香灣 ]的管理規(guī)定， 并詢問(wèn)其所屬公司、姓名予以登記。 客戶有出門證，但與貨不相符或沒(méi)寫(xiě)出門物品時(shí)，怎么辦 ? 客戶出門證與貨不相符或沒(méi)寫(xiě)出門是何物品，在時(shí)間允許的情況下應(yīng)向客人說(shuō)明情況更 換出門證。 管理員在當(dāng) 時(shí)應(yīng)提醒當(dāng)事人配合物業(yè)管理處， 下次攜帶污染物品時(shí)從貨運(yùn)梯行走。 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入 [檀香灣 ]時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入 [檀香灣 ]時(shí)，管理員應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走， 物業(yè)管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一 律不得進(jìn)入 [檀香灣 ]。 損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助物業(yè)管理處處理，在處理暫告段后，方 可放行。管理員對(duì)其進(jìn)出 [檀香灣 ] 的客戶提有大件或較重物品時(shí)， 應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前，做禮貌詢問(wèn)如：到達(dá)目的、或是否要幫助，以便于及 時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂能夠不受損壞。 有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)客人的去向，并 說(shuō)明 [檀香灣 ] 的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入 [檀香灣 ]。 在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？ 每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿 的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。 施工隊(duì)完工后辦理退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？ 施工隊(duì)辦理退卡手續(xù)時(shí)，一律由 [檀香灣 ]物業(yè)管理處負(fù)責(zé)接待處理，管理處應(yīng)請(qǐng)施工 隊(duì)退回所有有效的施工證，核驗(yàn)無(wú)誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷 ，有關(guān)費(fèi)用由施工隊(duì)?wèi){單到管理處財(cái)務(wù)部領(lǐng)取退款。管理員無(wú)需向任何人士提供 [檀香灣 ] 有關(guān)租金、售價(jià)、管理費(fèi)、售租率等資料，更嚴(yán)禁泄漏業(yè)主或租戶的情況。 發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員抄錄租戶一覽表時(shí)，怎么辦？ 員工發(fā)現(xiàn)如有外來(lái)人正在抄錄租戶一覽表時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)情況，確需抄 錄的，管理員應(yīng)與物 業(yè)管理處聯(lián)系，得到同意后方可讓其抄錄，否 則應(yīng)加以制止并勸 其離開(kāi) 發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員欲在公共部位攝像、拍照時(shí)，怎么辦？ 遇有外來(lái)人員欲在大堂攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問(wèn)清其原因。 十二 保安員崗位服務(wù)規(guī)范 以下規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，員工于當(dāng)值時(shí)對(duì)崗位上發(fā)生的任 何情況，需加以判斷處理并及時(shí)通知主管，以避免事態(tài)擴(kuò)大以及引致業(yè)戶的投訴 崗位綜合服務(wù)規(guī)范 員工上崗前應(yīng)該怎么辦？ 員工上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩戴好胸卡， 并帶好對(duì)講機(jī)等必備用品，方可上崗 。 違反內(nèi)物制度者，作違反人和物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司規(guī)定者論處。 物品損壞處理程序 保安員在當(dāng)值巡查中或接報(bào)，如發(fā)現(xiàn)任何財(cái)務(wù)的損壞（包括自然或人為破壞的）都應(yīng)按下列處理程序作出處理 立即通知當(dāng)值經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)拍照 及展開(kāi)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。 意外受傷處理 如發(fā)現(xiàn)有人受傷，首先應(yīng)通知控制室其正確位置及人數(shù)，而控制員應(yīng)按受傷者情況及傷勢(shì)分配人員增援或致電報(bào)案，在場(chǎng)同事應(yīng)留意下列情況及按情況處理 觀察傷者情況及傷勢(shì)，盡可能幫助減輕傷者痛楚，切忌阻延救傷工作及施救； 如傷員傷勢(shì)輕微及少量 出血，保安員可協(xié)助急救或包扎傷口； 如傷員之傷口大量流血，保安員應(yīng)用面布等制止傷口繼續(xù)流血； 如覺(jué)察傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，則切忌移動(dòng)傷者，避免影響其傷勢(shì)； 如傷者仍然清醒，應(yīng)以關(guān)懷的語(yǔ)調(diào)安慰傷者，如有可能，可詢問(wèn)傷者之姓名、地址等 有關(guān)資料轉(zhuǎn)告主管、同時(shí)在場(chǎng)之保安員應(yīng)陪同傷者至救護(hù)車或其他同事到現(xiàn)場(chǎng)接替為止，于事后以書(shū)面報(bào)告形式報(bào)告事件經(jīng)過(guò)。在整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)避免提及“炸彈”的字眼； 對(duì)一切新聞界所提出之問(wèn)題必須指示其到物業(yè)辦公室查詢，保安員不得作答； 不能碰觸或嘗試干擾該可疑物體； 切記：報(bào)警、不要引起恐慌、平靜的疏散人群、封鎖現(xiàn)場(chǎng)； 若 發(fā)生爆炸后：保持冷靜、搶救生命、滅火、協(xié)助警方、消防員和救傷員搶救傷員； 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)下屬或有關(guān)之清潔承辦商人員發(fā)出正確的指示； 一切公眾地方，尤其是放置廢物處必須保持整潔及清潔； 余事后查明有關(guān)原因，以書(shū)面報(bào)告全部過(guò)程。 工程部在接到火警后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并與現(xiàn)場(chǎng)總指揮取得聯(lián)系，接受如下指令； 根據(jù)不同的火災(zāi)情況采取區(qū)域斷電、斷氣等措施協(xié)助滅火； 保障消防設(shè)施的正常操作； 保障電力、供水設(shè)備的正常操作； 如有危機(jī)，通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮，調(diào)動(dòng)人員對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行搶救 、保護(hù)； 發(fā)生火警后，除現(xiàn)場(chǎng)值勤安全主管外，其它休息和在宿舍的保安員應(yīng)全部趕赴現(xiàn)場(chǎng) 衣物消防隊(duì)員迅速成立兩個(gè)梯隊(duì)，進(jìn)入著火區(qū)進(jìn)行搶救受傷、受困人員，疏散人員和搶救主要物資； 義務(wù)消防對(duì)第一梯隊(duì)?wèi)?zhàn)斗組在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下攜帶滅火器材到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火，疏散組疏散現(xiàn)場(chǎng)人員； 義務(wù)消防對(duì)第二梯隊(duì)?wèi)?zhàn)斗組在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下鋪設(shè)水帶路線和水槍的設(shè)置地點(diǎn)，利用滅火劑進(jìn)行滅火，疏散組迅速搶救重要物資、設(shè)備到安全區(qū)域； 義務(wù)消防醫(yī)療搶救組在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下趕赴現(xiàn)場(chǎng)后積極做好救護(hù)準(zhǔn)備，對(duì)傷病人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和必要的處理； 其它 所有青島 [檀香灣 ]物業(yè)管理處員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)； 協(xié)助工程部人員保證水、電供應(yīng)部間斷； 協(xié)助救活人員保證滅火器材的供用和運(yùn)輸車輛的順暢通行； 積極協(xié)助做好滅火單位要求，提供后備支援，保障器材的供應(yīng)。 五、巡邏操作程序 巡邏次數(shù) 每 2 小時(shí)至少對(duì)整個(gè)轄區(qū)巡查一遍； 巡邏的要求 辦公樓、商鋪 /住宅、地庫(kù)區(qū)域之各線巡邏每班在領(lǐng)班的指揮下，對(duì)其執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行不間斷巡邏； 巡邏保安要多看、多聽(tīng)、多嗅，以確保完成巡 視 工作 任務(wù)； 巡邏員從 某 線之起點(diǎn)開(kāi)始，將巡邏路線中個(gè)執(zhí)勤點(diǎn)情況作詳細(xì)記錄； 當(dāng)值巡邏員在巡邏記錄報(bào)告上簽名后才交予當(dāng)值領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)報(bào)告情況逐一進(jìn)行檢查，各級(jí)應(yīng)嚴(yán)格檢查并對(duì)巡邏情況進(jìn)行處理并簽名，當(dāng)值領(lǐng)班下班時(shí)應(yīng)將當(dāng)班的所有巡邏報(bào)告整理好面交或轉(zhuǎn)交保安經(jīng)理； 保安經(jīng)理每天上班時(shí)應(yīng)檢查前一日之所有巡邏報(bào)告，并對(duì)巡邏報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及情況進(jìn)行處理簽名，并負(fù)責(zé)存檔。無(wú)特殊情況不準(zhǔn)濫用，防止損壞、丟失、被盜，如有損壞，照價(jià)賠償； 攜帶警棍保安員只有在以下情況方能使用警棍： 賊人對(duì)任何物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的財(cái)產(chǎn)、員工及業(yè)戶生命構(gòu)成危害時(shí)； 賊人向我保護(hù)目標(biāo)及保安人員攻擊，行兇并構(gòu)成實(shí)際危險(xiǎn)時(shí)； 賊人作案被發(fā)現(xiàn)后逃跑頑抗時(shí)； 危急情況下非使用警棍不能自衛(wèi)或完成任務(wù)時(shí)。 當(dāng)值時(shí)不管發(fā)生大、小事情都需向直屬上司匯報(bào)后記錄入簿； 熟悉救火器材的位置及使用方法也適用范圍，電源總閘，總水閥等以便應(yīng)急使用； 保安員不可觸犯的記錄 遲到、早退； 衣冠不整； 粗暴無(wú)禮； 精神散漫 當(dāng)值時(shí)不穿制服或便服混穿； 當(dāng)值擅離職守； 無(wú)故曠工 不服從上級(jí)命令 當(dāng)值時(shí)于崗位內(nèi)睡覺(jué)、吸煙看書(shū)報(bào)、看電視、錄音機(jī)等； 上崗前飲食含酒精類飲品； 牽涉任何治安、刑事案件。 經(jīng)理 1 人 監(jiān)控崗 7 人 （含主管） 保安崗 15 人 （含班長(zhǎng) 3 人） 形象崗 4 人 三 、保安部一般工作制度 保安員一般守則； 執(zhí)行人和物業(yè)公司保安部經(jīng)理制定治之任務(wù)。 領(lǐng) 班 3 人。 2， 巡邏崗 4 人：負(fù)責(zé)園區(qū)的巡視檢查。 3， 形象崗 4 人（ 1 號(hào)樓、 2 號(hào)樓各兩人）負(fù)責(zé)大堂的禮儀接待工作 .。 執(zhí)行直屬上司臨時(shí)指派的工作 。