【正文】 售樓處樣板房星級服務(wù)方案售樓處樣板房星級服務(wù)方案◆目 錄1． 第一章 前言3頁2． 第二章 xx星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)4頁3． 第三章 星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求5頁4． 第四章 崗位平面布置示意圖8頁5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范9頁6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序17頁7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系38頁8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算53頁第一章 前 言為了給xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營銷前期星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“營銷前期星級服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級服務(wù)體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新發(fā)展的其它項(xiàng)目前期營銷階段。該地產(chǎn)營銷前期星級服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運(yùn)作團(tuán)隊(duì)均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團(tuán)隊(duì)，以富有特點(diǎn)的酒店式樣板房服務(wù)模式為廣大準(zhǔn)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù)xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。第二章 xx星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)星級服務(wù)項(xiàng)目主管(1人) 架構(gòu)總編制：27人環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護(hù)1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊(duì)長(1人)維修技工1晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1第三章 星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求一． 星級服務(wù)主管任職要求：1． 大專以上學(xué)歷，年齡要求2838歲；2． 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上；4． 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；5． 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力；6． 對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；7． 具有較強(qiáng)的文字處理能力；8． 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，二． 星級服務(wù)保潔員任職要求：1． 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求2535；2． 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。三． 星級服務(wù)綠化員任職要求：1． 男性，初中以上學(xué)歷，年齡要求3045；2． 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。四． 星級服務(wù)禮賓隊(duì)長任職要求：1． 3040歲，身高1米75以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感；3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；4． 高中以上文化水平，對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識；5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件；6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識，能對下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。五． 星級服務(wù)禮賓班長任職要求：1． 初中以上學(xué)歷，年齡2535歲，身高175cm以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性、執(zhí)行能力、高度的責(zé)任感；3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 良好的文字與語言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務(wù)意識；5． 具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對本班員工開展規(guī)范化的軍事技能訓(xùn)練工作。六． 星級服務(wù)禮賓員任職要求：1． 35歲以下，身高175cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；2． 初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；3． 掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動作）。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。七． 星級服務(wù)維修技工任職要求：1． 男性，年齡2540歲，高中以上文化水平，有電工操作證；2． 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾任職星級酒店維修技工都優(yōu)先考慮；3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神；第四章 崗位平面布置示意圖 ◆★ ★◆★次入口廣場售樓部■ ●★◆ ◆★★停車場售樓大廳檔 備注：以上圖示為正常班次的安排圖例：★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 樣板房通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2． 對講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3． 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，懶洋洋。3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。2． 保持房內(nèi)清潔。 1． 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。2． 上班時(shí)間聊天。停止工作，主動問好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”。動作過于做作或過于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2． 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。3． 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。1． 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2． 房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解?？腿伺恼?． 有禮貌地告知對方不能拍照。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。9． 與客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。送客客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。敷衍了事。開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 停車場崗位夜間要著反光衣。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 精神不振，無精打采。懶洋洋。 扎推聊天或干私活。 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 行禮時(shí)，距離太近。 不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請回答！” 應(yīng)答要明朗，“(崗)收到，請講！”表達(dá)完一個意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰。第三節(jié) 次入口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式管理） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢向客戶指引方向。 與客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記。物品放行接待 主動請客戶填寫“物品放行條”。 認(rèn)真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 客戶離開，要有禮貌的告別。 對物品核實(shí)不清。 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致。接待客戶投訴 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會激化矛盾。C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 擅自處理重大來訪或是事件。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 信息流失，不及時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決。第四節(jié) 巡邏禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。 精神萎靡。 手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶 巡視行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。10． 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 不及時(shí)匯報(bào)情況。 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。團(tuán)隊(duì)