【正文】 1 　違規(guī)一次扣1分消防,當(dāng)值區(qū)域責(zé)任范圍內(nèi)無消防安全案件。2 　違規(guī)一次扣2分,如有急事須向領(lǐng)班作出申請,通話時(shí)間不超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。3 　違規(guī)一次扣3分、書寫不規(guī)范、有涂改的。2　違規(guī)一次扣2分?？鄯只蛞暻楣?jié)作違紀(jì)辭退處理。2 　違規(guī)一次扣2分。手勢規(guī)范、準(zhǔn)確、有力。 2　違規(guī)一次扣2分,并填寫相關(guān)工作記錄。2　違規(guī)一次扣2分。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。第四節(jié) 樣板房現(xiàn)場維修管理 對樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級服務(wù)主管負(fù)責(zé)每周對問題進(jìn)行書面匯總后報(bào)項(xiàng)目工程部維修處理。a) 發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)立即清除（吸除\過水）；b) 消除前，盡可能確認(rèn)污漬類型；c) 首先用作用和緩的清潔方式進(jìn)行；d) 清除時(shí)應(yīng)由外向內(nèi)并不要將污漬擦入地毯內(nèi)；e) 清除時(shí)要過清水并吸干處理。2. 不銹鋼污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項(xiàng)水泥用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦a) 不可用鋼絲球擦花表面；b) 小心使用刀片或其它工具不能刮花；c) 不可用酸性清潔劑清潔。7. 石面上蠟完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。4. 硬地面日常清潔：a) 用塵推及時(shí)清理干凈細(xì)沙、微塵、腳印，保持地面光亮；b) 日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內(nèi)清洗地拖，擰干水后拖干凈地面；c) 地面全面清潔每天至少一遍，保潔時(shí)宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無塵、無油污、無水跡。，再適量噴灑空氣清新劑。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍；；、浴室清潔：、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次；，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內(nèi)設(shè)施擦凈；、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止；：，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾；，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈；，用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺面為止；、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍；，水泥較厚時(shí)，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗；：、燈座、家俬、窗臺等；、白灰鏟除后再清掃；；，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃；；，拖干地面；：；、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑；、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花；，防止發(fā)霉變形，清潔地板時(shí)，不能弄臟墻身；，整理清洗好的工具，關(guān)好門、窗、水、電，把垃圾及時(shí)放到垃圾筒里，并將大門口清潔干凈；（二）、大堂(廳)清潔1．大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。二、日常服務(wù)流程要求：固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；3）客人離開時(shí)行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。2．有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講機(jī)聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 要求業(yè)主寫保證書。語言簡練清晰。懶洋洋。熱情接待，耐心講解。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，懶洋洋。根據(jù)xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。 1． 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。送客客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢向客戶指引方向。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。 手插入口袋。4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。正確佩帶工牌。停止工作，主動(dòng)問好?，F(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。正確佩帶工牌。 打架罵人，說話粗魯。4）如有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。（三）、電梯清潔1．電梯全面清潔a) 電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；b) 用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔；c) 清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進(jìn)行；d) 清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進(jìn)行；e) 清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈；f) 用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行；g) 擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識牌。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。3. 木地板上蠟：a) 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；b) 用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上12層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行； c) 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；d) 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn)行。5. 注意事項(xiàng)：a) 使用的毛巾應(yīng)干凈無沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；b) 使用的清潔劑應(yīng)無腐蝕不銹鋼表面；c) 清潔完后，應(yīng)選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。香口膠用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。 所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應(yīng)手續(xù)，征得樣板房服務(wù)部的同意，并更新相關(guān)資產(chǎn)物品帳冊。2　違規(guī)一次扣2分、總結(jié)工作及安排下周的工作計(jì)劃和任務(wù),并落實(shí)執(zhí)行。2　違規(guī)一次扣2分、緊急事件能及時(shí)到現(xiàn)場,在5分鐘內(nèi)到場處理；2　違規(guī)一次扣2分、弄虛作假,隱瞞實(shí)情,包庇、縱容下屬的。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情。2 　違規(guī)一次扣2分檢查巡查(款)檢查跟蹤工作,存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決。2 　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務(wù),熱情待客。視情節(jié)扣分或作違紀(jì)辭退處理。1 　違規(guī)一次扣1分、修車、試車或在車內(nèi)睡覺的。3　違規(guī)一次扣2分。1 　違規(guī)一次扣1分,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修現(xiàn)象或違規(guī)行為,置之不理的。2 　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分、不當(dāng)眾接打電話。 2 　違規(guī)一次扣2分,不出現(xiàn)私自貪污、揶用停車費(fèi)。2 　違規(guī)一次扣2分,對值班當(dāng)日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計(jì)一次。2　違規(guī)一次扣2分工作要求（65%）崗位管理,引導(dǎo)熟悉崗位環(huán)境?！『? 計(jì)　直接主管意見　被考核人　物業(yè)總部意見　 禮賓領(lǐng)班考核評分標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)xx服務(wù)崗位檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 工號： 職務(wù)： 保安班長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標(biāo) 準(zhǔn)分值得分扣分說明儀容儀表（10%）,工裝應(yīng)干凈、無異味。1　違規(guī)一次扣1分、及時(shí)督導(dǎo)完成《消防設(shè)備檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》、《消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格。2　違規(guī)一次扣2分,并有相關(guān)培訓(xùn)記錄。操作層服務(wù)人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任進(jìn)行考評；主管級人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核； 每月考評后，均需被考評人簽名確認(rèn)，遞交公司審核；： 審核： 編寫： 每月由物業(yè)總部行政助理將考評分?jǐn)?shù)匯總，于次月3日前上交公司行政人事部計(jì)發(fā)績效獎(jiǎng)金； 堅(jiān)持公開、公平、公正的考評原則，未做考評的，暫緩發(fā)放本月績效獎(jiǎng)金；五、績效獎(jiǎng)金計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 考評實(shí)行百分制，按基數(shù)進(jìn)行計(jì)發(fā)績效獎(jiǎng)金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格五個(gè)等級； 優(yōu)秀為90100分， 優(yōu)良為8089分， 良好為7079分， 合格為6069分， 不合格為059分，基數(shù)為0 獎(jiǎng)金計(jì)發(fā)：績效獎(jiǎng)金總額考評得分基數(shù)=當(dāng)月績效獎(jiǎng)金； 績效獎(jiǎng)金與當(dāng)月工資一同發(fā)放。第三節(jié) 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)綠化外觀管理：a) 每天應(yīng)全面巡查一次，并做好相關(guān)記錄及后續(xù)跟進(jìn)工作，及時(shí)清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等；b) 對于枯黃面積過1/3以上葉片應(yīng)整片剪除，枯黃面積達(dá)成1/3以下者，應(yīng)用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形；c) 要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應(yīng)注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；d) 每月應(yīng)清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。（十一）、地毯清潔1. 地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面：a) 定期吸塵，及時(shí)除漬；—吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；—污漬應(yīng)及時(shí)清除，在12小時(shí)后將變成不易清洗。3. 家俬常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)a) 透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；b) 踢腳印：用百潔布配合清潔劑擦，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；c) 燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；d) 劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。3. 石地面晶面處理：a) 將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機(jī)針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應(yīng)墊一塊百潔墊；b) 先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進(jìn)行34m2石面處理，噴68次；；c) 用已裝好鋼絲墊的打蠟機(jī)反復(fù)擦磨石面，直到石地面已光亮；d) 已經(jīng)晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；e) 日常補(bǔ)蠟用一般的晶面劑處理即可。：a) 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺面；b) 天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。a) 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵；b) 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。第六章 樣板房服務(wù)工作程序第一節(jié) 樣板房服務(wù)接待及流程為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。 冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。主動(dòng)友好，禮貌登記。 不按著裝規(guī)定行禮。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。六． 星級服務(wù)禮賓員任職要求：1． 35歲以下，身高17