【正文】 c) 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；d) 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn)行。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮；e) 補(bǔ)蠟可在已磨損蠟面上補(bǔ)少許固體蠟；f) 日常保養(yǎng)用機(jī)器拋光即可。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。2. 機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：a) 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；b) 在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面；c) 用吸水機(jī)把臟水吸干凈；d) 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈；e) 再用清水清洗一遍；f) 把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。a) 用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗；b) 用玻璃刮刮干水跡；c) 用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。（三）、電梯清潔1．電梯全面清潔a) 電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；b) 用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔；c) 清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進(jìn)行；d) 清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進(jìn)行；e) 清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈；f) 用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行；g) 擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識牌。二、日常清潔工作操作程序（一）樣板房開荒清潔1. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔；2. 清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損；3. 檢查如有問題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后才清潔；4. 檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔；5. 操作過程；，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)；，從里到外清掃一遍；、玻璃門清潔：、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈；、泥沙垃圾等刷凈；、窗柜、窗槽擦凈；；，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身；：、地板上的大塊水泥、白灰等；、垃圾；、地板。4）如有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護(hù)。一、VIP服務(wù)接待要求：（一）、VIP客人一級接待： “VIP客人一級接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè)48名星級服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的禮賓隊(duì)員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 打架罵人，說話粗魯。施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識牌。正確佩帶工牌。3． 在炎熱的時候噴灑藥水。現(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。工具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。停止工作，主動問好。2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。正確佩帶工牌。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。 不及時匯報(bào)情況。 手插入口袋。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時反饋，竭誠解決。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。 認(rèn)真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢向客戶指引方向。對講機(jī)使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請回答！” 應(yīng)答要明朗，“(崗)收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。送客客人出門時，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。3． 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。 1． 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。正確佩戴工牌。根據(jù)xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。四． 星級服務(wù)禮賓隊(duì)長任職要求：1． 3040歲，身高1米75以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感；3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；4． 高中以上文化水平，對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識；5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件；6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識，能對下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，懶洋洋。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說：“您好，歡迎光臨！”。熱情接待，耐心講解。無明顯污跡、破損。懶洋洋。 當(dāng)值換崗時，立正行禮。語言簡練清晰。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 要求業(yè)主寫保證書。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。7． 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機(jī)聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。2. 無精打采，懶洋洋。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。2．有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 不熟悉施工程序，偷工減料。二、日常服務(wù)流程要求：固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；3）客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 客戶回顧樣板間：如無須講解時，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍；；、浴室清潔：、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次；，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內(nèi)設(shè)施擦凈；、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止；：，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾；，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈；，用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺面為止；、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍；，水泥較厚時，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗；：、燈座、家俬、窗臺等；、白灰鏟除后再清掃；；，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃；；，拖干地面；：；、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑；、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花；，防止發(fā)霉變形，清潔地板時，不能弄臟墻身；，整理清洗好的工具，關(guān)好門、窗、水、電，把垃圾及時放到垃圾筒里，并將大門口清潔干凈；（二）、大堂(廳)清潔1．大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。（四）、洗手間清潔1．洗手間清潔“清潔進(jìn)行中”告示牌在門口處；、洗手液等。，再適量噴灑空氣清新劑。（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。4. 硬地面日常清潔：a) 用塵推及時清理干凈細(xì)沙、微塵、腳印，保持地面光亮；b) 日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內(nèi)清洗地拖，擰干水后拖干凈地面；c) 地面全面清潔每天至少一遍，保潔時宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無塵、無油污、無水跡。清潔劑:水=1:306. 注意事項(xiàng)：不可對墻面、家俬、地角線等造成污染。7. 石面上蠟完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。（八）、家俬清潔與保養(yǎng)1. 家俬日常清潔a) 家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可；b) 如是臺面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達(dá)到光亮效果。2. 不銹鋼污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項(xiàng)水泥用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦a) 不可用鋼絲球擦花表面；b) 小心使用刀片或其它工具不能刮花；c) 不可用酸性清潔劑清潔。2. 玻璃清洗：a) 玻璃清洗的頻率根據(jù)干凈程度而定（即臟即清潔）；b) 清洗玻璃先把清潔劑按比例稀釋后，用桶裝好；c) 用浸有玻璃清潔溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃應(yīng)全部涂抹到，污跡較重的地方重點(diǎn)抹；d) 用玻璃刮，刮去表面的水跡，一般按豎線順序由一邊向另一邊刮水，玻璃刮路宜重疊三分之一，當(dāng)較矮時，可作橫向刮水；e) 每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；f) 刮水后用無絨毛巾抹干凈玻璃上和邊框的水分；g) 最后須抹干凈地面的污水；h) 清刮高處玻璃時，可把玻璃刮、毛套套在伸縮桿上。a) 發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)立即清除（吸除\過水）；b) 消除前，盡可能確認(rèn)污漬類型；c) 首先用作用和緩的清潔方式進(jìn)行；d) 清除時應(yīng)由外向內(nèi)并不要將污漬擦入地毯內(nèi)；e) 清除時要過清水并吸干處理。6. 抽洗清潔法：a) 在抽洗機(jī)清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況1:3050稀釋；b) 從里向外倒退操作，啟動機(jī)器，一邊噴水，用滾刷擦動緊接抽吸凈污水，達(dá)到清潔目的；c) 如污水箱泡沫多，要加入化泡劑；d) 用手工清潔機(jī)器不能達(dá)到的位置；e) 抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機(jī)，幫助風(fēng)干。第四節(jié) 樣板房現(xiàn)場維修管理 對樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級服務(wù)主管負(fù)責(zé)每周對問題進(jìn)行書面匯總后報(bào)項(xiàng)目工程部維修處理。 服務(wù)人員的績效考核組成只要為四大部分：%。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。2　違規(guī)一次扣2分、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項(xiàng)管理、服務(wù)規(guī)范及保安相關(guān)資料未建立、健全檔案的。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分（使用人）投訴、咨詢時認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)、不報(bào)告的。 2　違規(guī)一次扣2分,并填寫相關(guān)工作記錄。 2　違規(guī)一次扣2分。手勢規(guī)范、準(zhǔn)確、有力。2　違規(guī)一次扣2分、不當(dāng)眾接打電話。2 　違規(guī)一次扣2分。每班次檢查錄像資料保存情況一次,每4小時檢查隊(duì)員值班狀態(tài)1次,中控室內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放1次,檢查監(jiān)控設(shè)備各類信號是否正常1次?？鄯只蛞暻楣?jié)作違紀(jì)辭退處理。3 　違規(guī)一次扣3分,未采取補(bǔ)救措施或處理不及時；隱瞞不報(bào),加倍處理。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情。3 　違規(guī)一次扣3分、書寫不規(guī)范、有涂改的。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分,如有急事須向領(lǐng)班作出申請,通話時間不超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。3 　違規(guī)一次扣3分裝修管理,未規(guī)定定時巡查各裝相單元裝修情況及記錄的。1 　違規(guī)一次扣1分消防,當(dāng)值區(qū)域責(zé)任范圍內(nèi)無消防安全案件。5　違規(guī)一次扣3分工作紀(jì)律（10%）、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象；2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情；2　違規(guī)一次扣2分、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,對領(lǐng)