【正文】 c) 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；d) 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進行。反復拋磨數遍直至光亮；e) 補蠟可在已磨損蠟面上補少許固體蠟；f) 日常保養(yǎng)用機器拋光即可。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。2. 機械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：a) 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；b) 在擦地機水箱裝上清水，啟動機器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面；c) 用吸水機把臟水吸干凈；d) 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈；e) 再用清水清洗一遍；f) 把邊角等機械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。a) 用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復擦洗；b) 用玻璃刮刮干水跡；c) 用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。（三）、電梯清潔1．電梯全面清潔a) 電梯全面清潔應每天進行一次；b) 用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應使用適量清潔劑清潔；c) 清潔轎廂內的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進行；d) 清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進行；e) 清潔電梯槽縫，可用細窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機吸凈；f) 用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進行；g) 擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標識牌。二、日常清潔工作操作程序（一）樣板房開荒清潔1. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔；2. 清潔之前，應檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損；3. 檢查如有問題，應登記報告主管，然后才清潔；4. 檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進行清潔；5. 操作過程；，清除室內施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點，以便清運；，從里到外清掃一遍；、玻璃門清潔：、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈；、泥沙垃圾等刷凈；、窗柜、窗槽擦凈；；，應小心細致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身；：、地板上的大塊水泥、白灰等；、垃圾；、地板。4）如有售樓員陪同進入，樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。一、VIP服務接待要求：（一）、VIP客人一級接待： “VIP客人一級接待”是指由公司總監(jiān)、總經辦、董事辦帶領，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 星級服務主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設48名星級服務禮賓（根據現場配備的禮賓隊員人數確定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手禮歡送。 打架罵人，說話粗魯。施工現場 放置施工現場有關標識牌。正確佩帶工牌。3． 在炎熱的時候噴灑藥水?，F場整理，禮讓客戶，熱情問好。工具綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。停止工作，主動問好。2． 在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。正確佩帶工牌。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。4． 左（右）轉彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 不及時匯報情況。 手插入口袋。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。B、 現場應作到禮貌，得體。 認真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。對講機使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請回答！” 應答要明朗，“(崗)收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”、 通話結束，須互道“完畢！” 在對講機中聊天，說與工作無關的事情。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。送客客人出門時，做引導手勢，引導客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。3． 注意加強對物品的監(jiān)控。 1． 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。正確佩戴工牌。根據xx地產開發(fā)建設的需要，為項目量身定造適合的服務體系及服務模式，該服務團隊的所有成員要求須具有酒店管理服務經驗、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細化服務體現在樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標準化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級服務”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據和保障。四． 星級服務禮賓隊長任職要求：1． 3040歲，身高1米75以上，誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀律性、執(zhí)行力及組織能力強，有高度責任感；3． 具有行業(yè)內知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級酒店會所保安管理工作經驗三年以上；4． 高中以上文化水平，對優(yōu)質客戶服務及保安禮儀形象管理有獨到深入的認識；5． 具有豐富的團隊建設經驗，對提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊伍有獨到的工作經驗，能獨立處理管轄區(qū)域內各類突發(fā)應急事件；6． 扎實的保安軍事技能及消防專業(yè)知識，能對下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓工作。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，懶洋洋。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說：“您好，歡迎光臨！”。熱情接待，耐心講解。無明顯污跡、破損。懶洋洋。 當值換崗時，立正行禮。語言簡練清晰。 不登記進入小區(qū)。 要求業(yè)主寫保證書。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 巡視見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己。7． 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。 密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現安全隱患，發(fā)現有可疑現象時，及時用對講機聯系同事或上級，隨時關注事情動向。1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。工具擺放整齊，標識使用得當。2. 無精打采，懶洋洋。工具擺放整齊，標識使用得當。3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。2．有客戶經過，要停止工作，主動讓路。 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 語言文明，不在小區(qū)內、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 不熟悉施工程序，偷工減料。二、日常服務流程要求：固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤，當客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復正常站崗狀態(tài)（客人車輛經過時操作標準一樣）；3）客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 客戶回顧樣板間：如無須講解時，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍；；、浴室清潔：、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次；，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內設施擦凈；、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止；：，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾；，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈；，用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺面為止；、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍；，水泥較厚時，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗；：、燈座、家俬、窗臺等；、白灰鏟除后再清掃；；，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃；；，拖干地面；：；、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑；、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花；，防止發(fā)霉變形，清潔地板時，不能弄臟墻身；，整理清洗好的工具，關好門、窗、水、電，把垃圾及時放到垃圾筒里，并將大門口清潔干凈；（二）、大堂(廳)清潔1．大堂保潔工作，應在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。（四）、洗手間清潔1．洗手間清潔“清潔進行中”告示牌在門口處；、洗手液等。，再適量噴灑空氣清新劑。（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。4. 硬地面日常清潔：a) 用塵推及時清理干凈細沙、微塵、腳印，保持地面光亮；b) 日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內清洗地拖，擰干水后拖干凈地面；c) 地面全面清潔每天至少一遍，保潔時宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無塵、無油污、無水跡。清潔劑:水=1:306. 注意事項：不可對墻面、家俬、地角線等造成污染。7. 石面上蠟完畢，應進行記錄。（八）、家俬清潔與保養(yǎng)1. 家俬日常清潔a) 家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可；b) 如是臺面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達到光亮效果。2. 不銹鋼污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項水泥用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦a) 不可用鋼絲球擦花表面；b) 小心使用刀片或其它工具不能刮花；c) 不可用酸性清潔劑清潔。2. 玻璃清洗：a) 玻璃清洗的頻率根據干凈程度而定（即臟即清潔）；b) 清洗玻璃先把清潔劑按比例稀釋后，用桶裝好；c) 用浸有玻璃清潔溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃應全部涂抹到，污跡較重的地方重點抹；d) 用玻璃刮，刮去表面的水跡，一般按豎線順序由一邊向另一邊刮水，玻璃刮路宜重疊三分之一，當較矮時，可作橫向刮水；e) 每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；f) 刮水后用無絨毛巾抹干凈玻璃上和邊框的水分；g) 最后須抹干凈地面的污水；h) 清刮高處玻璃時，可把玻璃刮、毛套套在伸縮桿上。a) 發(fā)現污漬，應立即清除（吸除\過水）；b) 消除前，盡可能確認污漬類型；c) 首先用作用和緩的清潔方式進行；d) 清除時應由外向內并不要將污漬擦入地毯內；e) 清除時要過清水并吸干處理。6. 抽洗清潔法：a) 在抽洗機清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況1:3050稀釋；b) 從里向外倒退操作，啟動機器，一邊噴水，用滾刷擦動緊接抽吸凈污水，達到清潔目的；c) 如污水箱泡沫多，要加入化泡劑；d) 用手工清潔機器不能達到的位置；e) 抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機，幫助風干。第四節(jié) 樣板房現場維修管理 對樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級服務主管負責每周對問題進行書面匯總后報項目工程部維修處理。 服務人員的績效考核組成只要為四大部分：%。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。2　違規(guī)一次扣2分、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項管理、服務規(guī)范及保安相關資料未建立、健全檔案的。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導、不報告的。 2　違規(guī)一次扣2分,并填寫相關工作記錄。 2　違規(guī)一次扣2分。手勢規(guī)范、準確、有力。2　違規(guī)一次扣2分、不當眾接打電話。2 　違規(guī)一次扣2分。每班次檢查錄像資料保存情況一次,每4小時檢查隊員值班狀態(tài)1次,中控室內衛(wèi)生和物品擺放1次,檢查監(jiān)控設備各類信號是否正常1次。扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理。3 　違規(guī)一次扣3分,未采取補救措施或處理不及時；隱瞞不報,加倍處理。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情。3 　違規(guī)一次扣3分、書寫不規(guī)范、有涂改的。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分,如有急事須向領班作出申請,通話時間不超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。3 　違規(guī)一次扣3分裝修管理,未規(guī)定定時巡查各裝相單元裝修情況及記錄的。1 　違規(guī)一次扣1分消防,當值區(qū)域責任范圍內無消防安全案件。5　違規(guī)一次扣3分工作紀律（10%）、遲到、早退等違紀現象；2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情；2　違規(guī)一次扣2分、遵守公司各項規(guī)章制度,服從領導,聽從指揮,對領