【正文】 速。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。5． 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。(待定)1． 清潔工具混用。第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。1. 工具混用。施肥、除蟲害1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人）； 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。5）如果沒有售樓員陪同，樣板房禮賓員須主動(dòng)與客人交流。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。2． 電梯保潔a) 玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少量已經(jīng)稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈；b) 內(nèi)外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少量不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮；c) 掃凈轎廂內(nèi)地面的垃圾雜物，如有污漬、痰漬用濕毛巾擦凈。a) 用全能（消毒）清潔劑噴在表面，用百潔布擦洗；b) 用毛巾抹干表面水跡、污跡。、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。3. 地拖清潔地面方法：適用于一般污臟地面，小面積區(qū)域清潔，或其它情況不適于用機(jī)械清洗的地面。鹽酸:水=1:30一般硬地面油污稀釋后的全能清潔劑、洗潔精、洗衣粉或其它堿性清潔劑機(jī)洗或濕拖。5. 上面蠟：a) 大面積區(qū)域宜采用蠟拖上蠟，如面積小可用毛巾手工上蠟；b) 用面蠟浸透蠟拖或毛巾，以浸透不滴下為宜；c) 由里到外均勻拖抹上蠟，中間不要漏縫，以與上一路重疊35cm為宜；d) 視地面光亮程度，可上蠟12層，上第二層時(shí)一定要上一層干透后才能進(jìn)行；e) 剛拖過的蠟面視空氣干燥，通風(fēng)狀況，需13小時(shí)干透后方可行走使用；f) 補(bǔ)蠟在已磨損蠟面，用面蠟薄薄涂一層。4. 木地板日常清潔：a) 每日推塵，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；b) 用溶劑清潔劑或中性清潔劑潤拖。5. 注意事項(xiàng)：a) 要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管；b) 勿用粗糙物磨擦；c) 勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；d) 勿與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿接觸。（十）、玻璃清潔1. 玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡玻璃常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)a) 水泥：用刀片刮干凈；b) 玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再用天那擦干凈；c) 油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:530稀釋進(jìn)行清洗；d) 手印、微塵：用玻璃水視情況1:1040，稀釋后清潔。2. 吸塵工作應(yīng)當(dāng)：a) 選擇對(duì)參觀客人影響小的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行；b) 對(duì)于大塊紙屑、別針等先清掉；c) 吸干凈邊、角落位置。4. 地毯清潔步驟：a) 把需移動(dòng)的家俬搬到一邊；b) 清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物；c) 清除掉污漬；d) 用地毯除漬劑對(duì)較臟部分預(yù)噴；e) 依規(guī)定進(jìn)行清洗；f) 風(fēng)干后把家俬放回原位。 綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：a) 植株豐滿健壯、葉面干凈光亮；b) 無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害； c) 沒有枯黃葉；d) 盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；e) 植物無缺水干旱現(xiàn)象。第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系第一節(jié) 考核規(guī)定(草案)一、目的為有效激勵(lì)xx服務(wù)人員的工作積極性及主動(dòng)性，提高前期營銷星級(jí)服務(wù)體系實(shí)施的有效性，打造xx地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)服務(wù)的品牌。3　違規(guī)一次扣2分。1　違規(guī)一次扣1分。2　違規(guī)一次扣2分,每周對(duì)30%閉路監(jiān)控探頭測(cè)試一次,對(duì)錄像資料檢查1次。2　違規(guī)一次扣2分、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人的,扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理。2　違規(guī)一次扣2分安全管理,分布、價(jià)格、數(shù)量有統(tǒng)計(jì)；發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識(shí)丟失、損壞,需及時(shí)上報(bào),并采用臨時(shí)標(biāo)識(shí)代替,每次更換時(shí)間不超過半個(gè)月。根據(jù)事故責(zé)任大小扣分,造成嚴(yán)重后果的承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任或辭退。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象。2 　違規(guī)一次扣2分、總結(jié)工作及安排下周工作計(jì)劃任務(wù),并落實(shí)執(zhí)行。2 　違規(guī)一次扣2分％,每4小時(shí)檢查巡邏崗值班狀況至少1次,不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試；3 　違規(guī)一次扣3分,對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行2次測(cè)試,不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查?？鄯只蛞暻楣?jié)作違紀(jì)辭退處理。2 　違規(guī)一次扣2分安全管理“裝修管理規(guī)程”對(duì)裝修施工現(xiàn)場每天檢查不少于一次(主要對(duì)人員、治定、安全管理)。　合 計(jì)　直接主管意見　被考核人　物業(yè)總部意見　 禮賓隊(duì)員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)xx服務(wù)崗位檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 工號(hào)： 職務(wù)： 保安員 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標(biāo) 準(zhǔn)分值得分扣分說明儀容儀表（10%）,工裝應(yīng)干凈、無異味。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。2　違規(guī)一次扣2分工作要求（65%）日常管理,發(fā)生案件未及時(shí)處理報(bào)告的。2 　違規(guī)一次扣2分。語氣平和,付合電話禮儀規(guī)范,待客戶先掛電話。1 　違規(guī)一次扣1分、檢修及記錄的；1 　違規(guī)一次扣1分,巡查時(shí)未及時(shí)整理的或未阻止違章停放的。2 　違規(guī)一次扣2分。3　違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務(wù),熱情待客。2 　違規(guī)一次扣2分營銷系統(tǒng)評(píng)價(jià)(20%)　20 　　服務(wù)客戶評(píng)價(jià)(15%)　15 　　營銷目標(biāo)達(dá)成(15%)　15 　　其他項(xiàng)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足時(shí)從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項(xiàng),視具體情況每項(xiàng)至少扣510分,自總分中扣除。2 　違規(guī)一次扣2分。1 　違規(guī)一次扣1分。2 　違規(guī)一次扣2分、亂、差。2 　違規(guī)一次扣2分、離崗而造成公司或業(yè)主、顧客的人身財(cái)物損失的。2　違規(guī)一次扣2分。當(dāng)班期間,有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)訪客或有售房工作人員帶客看樓經(jīng)過崗位時(shí)要求敬禮,敬禮姿勢(shì)較準(zhǔn)確；2　違規(guī)一次扣2分。 2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分（使用人）投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)、不報(bào)告的。并在每月28日前上交《保安人員績效考核表》?？鄯只蛞暻楣?jié)另行處理。3　違規(guī)一次扣3分、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料。2　違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務(wù),熱情待客。1　違規(guī)一次扣1分營銷系統(tǒng)評(píng)價(jià)(20%)　20 　　服務(wù)客戶評(píng)價(jià)(15%)　15 　　營銷目標(biāo)達(dá)成(15%)　15 　　其他項(xiàng)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足時(shí)從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項(xiàng),視具體情況每項(xiàng)至少扣510分,自總分中扣除。扣分或視情節(jié)作出處理。2　違規(guī)一次扣2分、安全出口指示牌正常使用,存在問題的整改措施及時(shí),檢查相關(guān)記錄齊全。1　違規(guī)一次扣1分(款)檢查跟蹤工作,存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決；2　違規(guī)一次扣2分動(dòng)態(tài)管理、做好保安員思想工作,做好內(nèi)務(wù)管理(包括本部門的警戒裝備及其它資產(chǎn)的完好)、并在每月28日前上交《保安人員績效考核表》。2　違規(guī)一次扣2分,并做好相關(guān)培訓(xùn)記錄。2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情；2　違規(guī)一次扣2分、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象；4　違規(guī)一次扣3分、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料。四、績效考核 每月考評(píng)一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評(píng)。 通知樣板房禮賓員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時(shí)跟進(jìn)檢查； 樣板房服務(wù)主管應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理； 禮賓員協(xié)助樣板房服務(wù)部對(duì)裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止，對(duì)于不聽勸告的施工者應(yīng)及時(shí)報(bào)告禮賓部主管前來處理； 維修完畢后，要求施工人員對(duì)維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的家俬、物品恢復(fù)原狀。8. 注意事項(xiàng)：a) 所選用的清潔劑，不可令地毯脫色；b) 操作機(jī)器時(shí)不要把設(shè)施擦花或碰壞；c) 使用風(fēng)干機(jī)不要將文件或其它物品吹亂。用特潔clean除油劑，地毯除油劑、或溶劑清潔劑擦干凈，然后過清水并擦干。4. 注意事項(xiàng)：a) 避免粗糙的工具損壞玻璃表面；b) 不可使用對(duì)玻璃有腐蝕性的清潔劑；c) 注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會(huì)造成鍍膜損壞；d) 清洗玻璃時(shí)，避免水分污染玻璃附近的白灰、墻布等墻面或碰壞附近設(shè)施。水漬用全能清潔劑配合百潔布擦，如無法清除使用銅水、石灰或金屬擦亮劑擦膠漬、油漆用天那水擦，及時(shí)配合用全能清潔劑擦干凈。2. 較臟家俬清潔a) 在裝清水的桶內(nèi)視情況按1:3050加入全能清潔劑，洗凈毛巾擰干水后擦抹家俬；b) 只可用中性或微堿性且對(duì)家俬無腐蝕的清潔劑；c) 對(duì)于高檔家俬或光澤很好的家俬清潔時(shí)要慎重，要先在不顯眼位置試驗(yàn)是否脫色，帶有清潔劑的毛巾擦過之后，及時(shí)用清水擦拭一遍，并用干布擦干。（七）、木地板清潔與保養(yǎng)1. 較臟木地板清潔：a) 先將木地板上大塊的污塊雜物清掃一遍；b) 用潤濕的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些較薄小污漬，并清掃干凈；c) 再用洗凈的地拖或毛巾擦凈木地板，用干地拖或干毛巾擦干水跡；d) 注意不可有太多水跡到木地板上，以免木地板浸水變形或發(fā)霉。2. 銷售中心及通道走廊區(qū)域上蠟宜采用晶面處理，如有特殊要求可打固體蠟或面蠟。不需加水油漆、膠用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦凈。2. 巡回保潔、洗手液等。a) 倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物；b) 特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；c) 倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。a)塵推按平行方式順序前推，轉(zhuǎn)彎時(shí)要轉(zhuǎn)半圈，控制污物以推凈；b)積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機(jī)清理干凈；c)臟的塵推頭要換下清潔干凈；d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。 離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來!” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，無精打采。2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作。4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。2． 節(jié)約用水。規(guī)范著裝，整潔大方。2． 保潔時(shí)如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。3． 扎堆聊天或干私活。態(tài)度冷漠，擅自離崗。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。第五節(jié) 停車場禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)1． 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。 巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 擅自處理重大來訪或是事件。接待客戶投訴 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 行禮時(shí)，距離太近。 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 停車場崗位夜間要著反光衣。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。六． 星級(jí)服務(wù)禮賓員任職要求：1． 35歲以下，身高175cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；