【正文】 時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 停車場崗位夜間要著反光衣。敷衍了事。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。1． 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。2． 上班時(shí)間聊天。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2． 對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。六． 星級(jí)服務(wù)禮賓員任職要求：1． 35歲以下，身高175cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；2． 初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；3． 掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動(dòng)作）。第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目主管(1人) 架構(gòu)總編制：27人環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護(hù)1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊(duì)長(1人)維修技工1晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求一． 星級(jí)服務(wù)主管任職要求：1． 大專以上學(xué)歷，年齡要求2838歲；2． 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上；4． 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；5． 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力；6． 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；7． 具有較強(qiáng)的文字處理能力；8． 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，二． 星級(jí)服務(wù)保潔員任職要求：1． 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求2535；2． 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會(huì)使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。售樓處樣板房星級(jí)服務(wù)方案售樓處樣板房星級(jí)服務(wù)方案◆目 錄1． 第一章 前言3頁2． 第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)4頁3． 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求5頁4． 第四章 崗位平面布置示意圖8頁5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范9頁6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序17頁7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系38頁8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算53頁第一章 前 言為了給xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營銷前期星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“營銷前期星級(jí)服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級(jí)服務(wù)體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新發(fā)展的其它項(xiàng)目前期營銷階段。三． 星級(jí)服務(wù)綠化員任職要求：1． 男性，初中以上學(xué)歷，年齡要求3045；2． 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。3． 工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。停止工作，主動(dòng)問好。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2． 房內(nèi)物品丟失。9． 與客人爭吵。開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 精神不振，無精打采。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 不按著裝規(guī)定行禮。 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。主動(dòng)友好，禮貌登記。 對(duì)物品核實(shí)不清。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)激化矛盾。 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。路遇客戶 巡視行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。6． 慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)。3． 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。2． 聊天，議論客戶的長短。1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。2. 聊天，議論客戶的長短。3． 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作。1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。修剪和除草1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 正確操作施工工具。 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。第六章 樣板房服務(wù)工作程序第一節(jié) 樣板房服務(wù)接待及流程為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。 （二）、 VIP客人二級(jí)接待： “VIP客人二級(jí)接待”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 在售樓部入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。 講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解（備注：介紹講解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)）。 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板；，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止；、梯級(jí)清潔：、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn)；、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；、開關(guān)、家俬、窗臺(tái)等擦凈；，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身；，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；4．大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。3． 注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。a) 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵；b) 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。a) 用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡；c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；d) 用毛巾抹凈邊角等位置；e) 補(bǔ)充事項(xiàng)：——一般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；——酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。、尿槽用水沖洗干凈。（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。：a) 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺(tái)面；b) 天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。a) 把地拖放進(jìn)已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；b) 一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈；c) 再用清水拖地面，直到干凈。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。清潔劑:水=1:520日常清潔稀釋后的全能清潔劑濕拖。3. 石地面晶面處理：a) 將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機(jī)針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應(yīng)墊一塊百潔墊；b) 先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進(jìn)行34m2石面處理，噴68次；；c) 用已裝好鋼絲墊的打蠟機(jī)反復(fù)擦磨石面，直到石地面已光亮；d) 已經(jīng)晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；e) 日常補(bǔ)蠟用一般的晶面劑處理即可。6. 墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟a) 在已清潔干凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復(fù)擦均勻；b) 在蠟沒干之前，用手提拋光機(jī)裝上拋光墊拋光，直至光亮。2. 木地板常見污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項(xiàng)白灰、水泥先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。5. 注意事項(xiàng)：a) 清潔時(shí)應(yīng)小心，不可損傷表面；b) 不能有太多水份清潔；c) 不可用酸性強(qiáng)堿性清潔劑清潔。3. 家俬常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)a) 透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；b) 踢腳?。河冒贊嵅寂浜锨鍧崉┎?，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；c) 燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；d) 劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。（九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng)1. 不銹鋼清潔步驟：a) 用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈；b) 用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。3. 不銹鋼上油：a) 鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；b) 不銹鋼上油，應(yīng)先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；c) 上過油后應(yīng)用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。a) 使用的刀片 宜鋒利，并傾斜45度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花；b) 配合一定的水進(jìn)行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。（十一）、地毯清潔1. 地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面：a) 定期吸塵，及時(shí)除漬；—吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；—污漬應(yīng)及時(shí)清除，在12小時(shí)后