【正文】 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 雨雪天時(shí)門(mén)童迎賓應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。 配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。 配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。 、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作 ； ； ； 迎賓接待 以良好的形象、適度的服務(wù)，展現(xiàn)南湖壹號(hào)售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計(jì)劃。 落實(shí)周期工作計(jì)劃制度： 每日工作： 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各專(zhuān)業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。 每周、月向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果并召各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢會(huì)議，針對(duì)內(nèi)審不合格項(xiàng)目，制定糾正措 施，并組織實(shí)施。 售樓處主管主要負(fù)責(zé)保安、保潔、工程人員 及兼管客服管家人員 的日常管理 。 （ 3）每月工作： 與甲方、銷(xiāo)售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽(tīng)取相關(guān)要求。 每周工作： 組織各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)每周例會(huì)制度。 不定時(shí)巡邏、督促各崗位、及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。 11 對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。 7 裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。切忌不懂裝懂。 ，并輕松禮讓?zhuān)瑫r(shí)說(shuō)聲“您好”。 、推銷(xiāo)、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊(duì)長(zhǎng)或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。 ， 5 重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 ，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問(wèn)一下或查一下 、禮貌、耐心受理客戶(hù)來(lái)訪各類(lèi)建議和意見(jiàn)。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 1 —— 創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合南湖壹號(hào)項(xiàng)目定位，可以使客戶(hù)直接體驗(yàn)?zāi)虾继?hào)的設(shè)計(jì)理念 對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務(wù)方針 —— 通過(guò)逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)南 湖壹號(hào)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將南湖壹號(hào)售樓服務(wù)處打造成唐山別墅區(qū)的 售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則 —— 客戶(hù)有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán) 節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)南湖壹號(hào)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) —— 在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來(lái)的生活中，他們將享受到真正專(zhuān)屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷(xiāo)售！ 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 第一部分 售樓處組織架構(gòu) 共計(jì) 31人 售樓處經(jīng)理 1 人 客服 組 11人 文員兼庫(kù)管 員 1 人 主管 1 人 吧臺(tái)服務(wù)員 3人 門(mén)童接待 2人 客服管家 4人 迎賓接待 2人 保安 9人 保潔 7人 工程 1人 巡邏員 3人 車(chē)場(chǎng)崗 3人 大門(mén)崗 3人 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 3 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 第二部分 服務(wù)內(nèi)容 一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專(zhuān)人清潔及物品看護(hù)。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng) 6..已有明文規(guī)定或客戶(hù)不了解情況而形成的客戶(hù)建議，要及時(shí)做好解釋工作。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。 ，對(duì)客戶(hù)提出的要求或疑問(wèn)及時(shí)解說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法解答疑問(wèn)時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得聯(lián)系 進(jìn)行及時(shí)處理。絕不允許無(wú)視他人的存在。 4 巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。 8 門(mén)窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 8 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 第五部分 各級(jí)崗位職責(zé) 一、售樓處經(jīng)理 負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向 客 戶(hù)展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加 客 戶(hù)對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷(xiāo)售； 負(fù)責(zé)配合客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場(chǎng)解答的，要于 24 小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示后予以及時(shí)回復(fù)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、銷(xiāo)售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時(shí)。 迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和 VIP 客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 組織不低于一次的員工培訓(xùn)。 向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。 履行 品質(zhì)監(jiān)督作用 ， 嚴(yán)格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對(duì)員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和 督導(dǎo)。 本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是的原則，對(duì)各專(zhuān)業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，出具評(píng)估結(jié)果。 組織召開(kāi)各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人每日質(zhì)檢會(huì)議。 每月工作： 向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。 接到客戶(hù)到訪通知后及時(shí)趕赴車(chē)場(chǎng)接待來(lái)訪客戶(hù)。 參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。 如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門(mén)童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。 六 、吧臺(tái)服務(wù)員 為前來(lái)售樓處的客戶(hù)提供熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)每天的飲料的盤(pán)點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購(gòu)申請(qǐng)，包括需采購(gòu)的名稱(chēng)，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 下班前要對(duì)樣板間進(jìn)行整體檢查， 在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況， 對(duì)樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開(kāi)技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。 做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。 對(duì)損壞且暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶(hù)將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳； 夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作； 如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理； 如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 14 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 第六部分 各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）儀容儀表： 服裝： 服務(wù)銘牌： 員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 （二）形體動(dòng)作： ： 站立服務(wù)采用跨立式。 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 ，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。 4．手勢(shì)： 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正 確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定； 手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感； 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。 ，體貼入微： 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙