【正文】 ces Co., Ltd. 21 南湖壹號項目 倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。 吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè) ，椅子等設備挪后要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。 進：樣板間內有客戶參觀時不允許作業(yè)。 整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。 倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。 消防門、標示牌、風口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）。 （五）操作規(guī)范及細則： 【售樓處內】 先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦 13 遍（如地毯要吸塵）。 注意樣板間的通風機空氣流通。 吸塵器噪音大，室內吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進行。 注意售樓處的通風機空氣流通。垃圾運到指定定點，嚴禁亂扔亂倒。 愛護財物，挪動物品應輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復原位。 不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。 辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。 保持室內空氣清新，干濕適宜。 不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 17 南湖壹號項目 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。 禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。 不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。 認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 16 南湖壹號項目 ，施以親情： 親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。 ，舉止文雅： 注重儀表儀容，感官莊重、大方。 想客戶之所想，急客戶之所急，服務于客戶開口之前。 兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。 站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。 不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。 ： 員工上崗前應整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 十、保潔人員 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 13 南湖壹號項目 為售樓處提供高效、高質量的清潔維護服務； 保持整潔儀容儀表； 對客戶詢問禮貌解答 ； 負責大廳地面的不間斷清潔； 負責大廳內各種設施的清潔； 負責衛(wèi)生間清潔； 負責辦公區(qū)域的清潔； 負責門窗清潔； 負責樣板間的清潔及成品保護； 負責外圍清潔。 為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務； 熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領導，必須敬禮問好。 及時完成各 專業(yè) 的報修工作 ， 做好維修記錄。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 12 南湖壹號項目 嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。 每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞 、數(shù)量 ，檢查保潔的清潔工作，檢查設施設備是否正常進行，保證樣板間所有家具和設施能夠正常運轉 。 認真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。 認真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。 團結協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。 五 、門童迎賓 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務品質。 負責售樓處門口（車場到售樓處門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查 、督促 和清潔工作。 文 員 ； ； ,合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率 ,提倡節(jié)儉。 對各種記錄進行一次抽查 和物品盤點。 嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。處理、解決緊急事件后，應將事情的經(jīng)過及結果以事故報告的形式提交給上級領導； 每天按照各項工作標準至少對 管家服務、工程進度、 保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進行三次檢查和多次的巡查。 二、售樓處主管 協(xié)助項目經(jīng)理做好物業(yè)服務品質的提升和監(jiān)督。 統(tǒng)計各專業(yè)上交的周報（上周工作總結、本周工作計劃）。 對各專業(yè)執(zhí)勤、服務、清潔、工作進行檢查。 跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄； 不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象； 檢查售樓處庫房登記單，核實帳物是否相符。 10 提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。 6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領導到來協(xié)同處理。 ，如遇無法解決的問題，及時請示相關負責人，給客人提供周到、細致、準確的服務。 、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預防事件發(fā)生。 35 米敬禮引導來訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關好車窗、車門。 ，負責樣板間的隨機性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。 3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導和客戶服務工作 ，能熟練為客戶介紹售樓處及本項目的詳情 6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問詢事項 《工作日志》中。 二、客服組：配合銷售負責迎賓服務和接待指引 三、保安組：負責售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導，處理突發(fā) 事件等各項安全保衛(wèi)工作 第三部分 服務設施配置建議 放置位置 品名 放置位置 品名 售樓處大堂 背景音樂 吧臺 咖啡機 影音系統(tǒng) 飲水機 雨傘架 研磨機 雨傘 電熱水壺 三套 制飲器械 擦鞋機 茶具 吸水腳墊 杯具 紅地毯 托盤 遮陽傘 水牌 洽談室 掛衣架 消毒柜 垃圾桶 紙巾盒 煙灰缸 樣板間 沙發(fā) 冰箱 鞋套機 香薰燈 儲物籃 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 滅火器 物業(yè)辦公室 電腦 對講機 打印機 手電筒 塑封機 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 4 南湖壹號項目 應急喇叭 電話機 雨鞋 急救箱 沙袋 貨架 衛(wèi)生間 洗手液盒 飲水機 壁掛式抽紙盒 急救藥品 干手機 文件柜 圓盤形衛(wèi)生紙盒 檔案柜 一次性馬桶坐墊 辦公桌 煙灰盤 廢紙桶 自動噴香器 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 5 南湖壹號項目 第四部分 服務標準和要求 部門 服務人員 服務內容 服務標準 客 服 組 客 服 管 家 接 待 指 引 ，客服管家主動微笑示意 2 米 左右，主動問候“先生 /女士，您好，?”，如客戶為外籍人員，要使用相應外籍語言與客戶對話。 吧員 吧 臺 服 務 ，飲品擺放整齊 ，提供多種飲品