【正文】 5cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；2． 初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；3． 掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動(dòng)作）?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。 停車場崗位夜間要著反光衣。 行禮時(shí)，距離太近。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 擅自處理重大來訪或是事件。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。3． 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方。4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，無精打采。擺放標(biāo)識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。 離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來!” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。a) 倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物；b) 特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；c) 倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。2. 銷售中心及通道走廊區(qū)域上蠟宜采用晶面處理，如有特殊要求可打固體蠟或面蠟。2. 較臟家俬清潔a) 在裝清水的桶內(nèi)視情況按1:3050加入全能清潔劑，洗凈毛巾擰干水后擦抹家俬；b) 只可用中性或微堿性且對家俬無腐蝕的清潔劑；c) 對于高檔家俬或光澤很好的家俬清潔時(shí)要慎重，要先在不顯眼位置試驗(yàn)是否脫色，帶有清潔劑的毛巾擦過之后，及時(shí)用清水擦拭一遍，并用干布擦干。4. 注意事項(xiàng)：a) 避免粗糙的工具損壞玻璃表面；b) 不可使用對玻璃有腐蝕性的清潔劑；c) 注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會造成鍍膜損壞；d) 清洗玻璃時(shí)，避免水分污染玻璃附近的白灰、墻布等墻面或碰壞附近設(shè)施。8. 注意事項(xiàng)：a) 所選用的清潔劑，不可令地毯脫色；b) 操作機(jī)器時(shí)不要把設(shè)施擦花或碰壞；c) 使用風(fēng)干機(jī)不要將文件或其它物品吹亂。四、績效考核 每月考評一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評。2　違規(guī)一次扣2分,并做好相關(guān)培訓(xùn)記錄。2　違規(guī)一次扣2分、安全出口指示牌正常使用,存在問題的整改措施及時(shí),檢查相關(guān)記錄齊全。1　違規(guī)一次扣1分營銷系統(tǒng)評價(jià)(20%)　20 　　服務(wù)客戶評價(jià)(15%)　15 　　營銷目標(biāo)達(dá)成(15%)　15 　　其他項(xiàng)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足時(shí)從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項(xiàng),視具體情況每項(xiàng)至少扣510分,自總分中扣除。3　違規(guī)一次扣3分、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料。并在每月28日前上交《保安人員績效考核表》。 2 　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分、亂、差。2 　違規(guī)一次扣2分。3　違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務(wù),熱情待客。1 　違規(guī)一次扣1分、檢修及記錄的；1 　違規(guī)一次扣1分,巡查時(shí)未及時(shí)整理的或未阻止違章停放的。2 　違規(guī)一次扣2分。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。2 　違規(guī)一次扣2分安全管理“裝修管理規(guī)程”對裝修施工現(xiàn)場每天檢查不少于一次(主要對人員、治定、安全管理)。2 　違規(guī)一次扣2分％,每4小時(shí)檢查巡邏崗值班狀況至少1次,不定時(shí)對巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測試；3 　違規(guī)一次扣3分,對紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行2次測試,不定期對紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。2　違規(guī)一次扣2分、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,對領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象。根據(jù)事故責(zé)任大小扣分,造成嚴(yán)重后果的承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任或辭退。2　違規(guī)一次扣2分、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人的,扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理。1　違規(guī)一次扣1分。第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系第一節(jié) 考核規(guī)定(草案)一、目的為有效激勵(lì)xx服務(wù)人員的工作積極性及主動(dòng)性，提高前期營銷星級服務(wù)體系實(shí)施的有效性，打造xx地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)服務(wù)的品牌。4. 地毯清潔步驟：a) 把需移動(dòng)的家俬搬到一邊；b) 清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物；c) 清除掉污漬；d) 用地毯除漬劑對較臟部分預(yù)噴；e) 依規(guī)定進(jìn)行清洗；f) 風(fēng)干后把家俬放回原位。（十）、玻璃清潔1. 玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡玻璃常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)a) 水泥：用刀片刮干凈；b) 玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再用天那擦干凈；c) 油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:530稀釋進(jìn)行清洗；d) 手印、微塵：用玻璃水視情況1:1040，稀釋后清潔。4. 木地板日常清潔：a) 每日推塵，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；b) 用溶劑清潔劑或中性清潔劑潤拖。鹽酸:水=1:30一般硬地面油污稀釋后的全能清潔劑、洗潔精、洗衣粉或其它堿性清潔劑機(jī)洗或濕拖。、臺面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。2． 電梯保潔a) 玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少量已經(jīng)稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈；b) 內(nèi)外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少量不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮；c) 掃凈轎廂內(nèi)地面的垃圾雜物，如有污漬、痰漬用濕毛巾擦凈。5）如果沒有售樓員陪同，樣板房禮賓員須主動(dòng)與客人交流。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。施肥、除蟲害1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。5． 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。 與客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。敷衍了事。2． 上班時(shí)間聊天。第二章 xx星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)星級服務(wù)項(xiàng)目主管(1人) 架構(gòu)總編制：27人環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護(hù)1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊(duì)長(1人)維修技工1晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1第三章 星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求一． 星級服務(wù)主管任職要求：1． 大專以上學(xué)歷，年齡要求2838歲；2． 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上；4． 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；5． 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力；6． 對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；7． 具有較強(qiáng)的文字處理能力；8． 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，二． 星級服務(wù)保潔員任職要求：1． 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求2535；2． 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。3． 工作期間精神飽滿，充滿熱情。2． 房內(nèi)物品丟失。 精神不振，無精打采。 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 對物品核實(shí)不清。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2． 聊天，議論客戶的長短。2. 聊天，議論客戶的長短。修剪和除草1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 正確操作施工工具。 （二）、 VIP客人二級接待： “VIP客人二級接待”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 在售樓部入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板；，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止；、梯級清潔：、梯級木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn)；、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；、開關(guān)、家俬、窗臺等擦凈；，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身；，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。a) 用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡；c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；d) 用毛巾抹凈邊角等位置；e) 補(bǔ)充事項(xiàng)：——一般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；——酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。a) 把地拖放進(jìn)已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；b) 一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈；c) 再用清水拖地面，直到干凈。6. 墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟a) 在已清潔干凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復(fù)擦均勻；b) 在蠟沒干之前，用手提拋光機(jī)裝上拋光墊拋光，直至光亮。（九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng)1. 不銹鋼清潔步驟：a) 用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈；b) 用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。3. 地毯常見污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項(xiàng)水溶性茶、咖啡、果汁、可樂、酒、血漬、牛奶、冰淇淋用特潔mousse除漬劑，茶\咖啡除漬劑、地毯除漬劑等專用于地毯除漬的清潔劑擦，并過清水，然后擦干。應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)：a) 時(shí)花單盆開殘率在2/3以上；b) 觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；c) 植株有較嚴(yán)重枯黃或生長不良，影響美觀；d) 植株有較嚴(yán)重病蟲害；e) 植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀；f) 根據(jù)實(shí)際情況要求撤出的植物。3　違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務(wù),熱情待客。2　違規(guī)一次扣2分,每周對紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行1次測試,不定期對紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。2　違規(guī)一次扣2分、消防設(shè)施設(shè)備最少進(jìn)行一次進(jìn)行全面安全檢查,隱患能及時(shí)整改、并在每月25日前做好檢查記錄。當(dāng)班期間,有上級領(lǐng)導(dǎo)、高級訪客或有售房工作人員帶客看樓經(jīng)過崗位時(shí)要求敬禮,敬禮姿勢較準(zhǔn)確；2　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人的。2　違規(guī)一次扣2分,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象。3 　違規(guī)一次扣3分。2 　違規(guī)一次扣2分,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,不得含糊其詞或記錄不清。2 　違規(guī)一次扣2分,未及時(shí)制止或置之不理的。3 　違規(guī)一次扣3分,確保完好,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。2 　違規(guī)一次扣2分停車管理；2 　違規(guī)一次扣2分、收卡或丟失車輛出入卡(智能卡)的。3 　違規(guī)一次扣3分(除照價(jià)賠償外另作扣分處理)。2　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分,導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤,影響公司形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失,扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理。2 　違