【正文】 2． 初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；3． 掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場(chǎng)崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動(dòng)作）。售樓處樣板房星級(jí)服務(wù)方案售樓處樣板房星級(jí)服務(wù)方案◆目 錄1． 第一章 前言3頁(yè)2． 第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)4頁(yè)3． 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求5頁(yè)4． 第四章 崗位平面布置示意圖8頁(yè)5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范9頁(yè)6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序17頁(yè)7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系38頁(yè)8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算53頁(yè)第一章 前 言為了給xx地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級(jí)服務(wù)體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新發(fā)展的其它項(xiàng)目前期營(yíng)銷階段。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過(guò)正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。值班1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。9． 與客人爭(zhēng)吵。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 不按著裝規(guī)定行禮。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。主動(dòng)友好，禮貌登記。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。3． 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。第六章 樣板房服務(wù)工作程序第一節(jié) 樣板房服務(wù)接待及流程為了完善前期營(yíng)銷服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營(yíng)銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說(shuō)話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽(tīng)清為主；2）用心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)；5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；4．大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過(guò)，再用不脫絨的布擦干凈。a) 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開(kāi)關(guān)、插座等表面灰塵；b) 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。、尿槽用水沖洗干凈。：a) 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來(lái)抹洗手盆、臺(tái)面；b) 天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無(wú)明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。3. 石地面晶面處理：a) 將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機(jī)針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應(yīng)墊一塊百潔墊；b) 先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進(jìn)行34m2石面處理，噴68次；；c) 用已裝好鋼絲墊的打蠟機(jī)反復(fù)擦磨石面，直到石地面已光亮；d) 已經(jīng)晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；e) 日常補(bǔ)蠟用一般的晶面劑處理即可。2. 木地板常見(jiàn)污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項(xiàng)白灰、水泥先弄濕潤(rùn)，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。3. 家俬常見(jiàn)污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)a) 透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；b) 踢腳?。河冒贊嵅寂浜锨鍧崉┎?，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；c) 燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；d) 劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。3. 不銹鋼上油：a) 鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；b) 不銹鋼上油，應(yīng)先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；c) 上過(guò)油后應(yīng)用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。（十一）、地毯清潔1. 地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面：a) 定期吸塵，及時(shí)除漬；—吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；—污漬應(yīng)及時(shí)清除，在12小時(shí)后將變成不易清洗。油 脂用堿性清潔劑或溶劑清潔劑擦燒 焦燒焦損傷難恢復(fù)，應(yīng)多加強(qiáng)“不亂丟煙頭”宣傳，如有輕的剪去焦毛，重的用溶劑擦，然后挖補(bǔ)。第三節(jié) 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)綠化外觀管理：a) 每天應(yīng)全面巡查一次，并做好相關(guān)記錄及后續(xù)跟進(jìn)工作，及時(shí)清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等；b) 對(duì)于枯黃面積過(guò)1/3以上葉片應(yīng)整片剪除，枯黃面積達(dá)成1/3以下者，應(yīng)用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形；c) 要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應(yīng)注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；d) 每月應(yīng)清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。 通知樣板房保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做徹底清潔。操作層服務(wù)人員由其主管人員及營(yíng)銷系統(tǒng)主任進(jìn)行考評(píng)；主管級(jí)人員由物業(yè)總部與營(yíng)銷部總監(jiān)考核； 每月考評(píng)后，均需被考評(píng)人簽名確認(rèn)，遞交公司審核；： 審核： 編寫(xiě)： 每月由物業(yè)總部行政助理將考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總，于次月3日前上交公司行政人事部計(jì)發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金； 堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的考評(píng)原則，未做考評(píng)的，暫緩發(fā)放本月績(jī)效獎(jiǎng)金；五、績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)實(shí)行百分制，按基數(shù)進(jìn)行計(jì)發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格五個(gè)等級(jí)； 優(yōu)秀為90100分， 優(yōu)良為8089分， 良好為7079分， 合格為6069分， 不合格為059分，基數(shù)為0 獎(jiǎng)金計(jì)發(fā)：績(jī)效獎(jiǎng)金總額考評(píng)得分基數(shù)=當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金； 績(jī)效獎(jiǎng)金與當(dāng)月工資一同發(fā)放。2　違規(guī)一次扣2分工作要求（70%）部門管理、業(yè)務(wù)常識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)。2　違規(guī)一次扣2分,并有相關(guān)培訓(xùn)記錄。2　違規(guī)一次扣2分,查對(duì)當(dāng)月物品放行條編號(hào)是否連續(xù),有無(wú)丟失,有無(wú)整理歸檔。1　違規(guī)一次扣1分、及時(shí)督導(dǎo)完成《消防設(shè)備檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》、《消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格。2　違規(guī)一次扣2分,根據(jù)事故責(zé)任大小扣分或視情節(jié)作出處理?！『? 計(jì)　直接主管意見(jiàn)　被考核人　物業(yè)總部意見(jiàn)　 禮賓領(lǐng)班考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)xx服務(wù)崗位檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 工號(hào)： 職務(wù)： 保安班長(zhǎng) 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標(biāo) 準(zhǔn)分值得分扣分說(shuō)明儀容儀表（10%）,工裝應(yīng)干凈、無(wú)異味。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見(jiàn),不與業(yè)主或同事發(fā)生爭(zhēng)吵或有失敬、失禮的行為。2　違規(guī)一次扣2分工作要求（65%）崗位管理,引導(dǎo)熟悉崗位環(huán)境。3 　違規(guī)一次扣3分培訓(xùn)、隊(duì)列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),并做好相關(guān)培訓(xùn)記錄工作。2 　違規(guī)一次扣2分,對(duì)值班當(dāng)日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計(jì)一次。2 　違規(guī)一次扣2分消防，無(wú)占用,公共部位無(wú)堆放雜物、垃圾,公共重點(diǎn)部位安全措施到位，無(wú)明顯安全隱患。 2 　違規(guī)一次扣2分,不出現(xiàn)私自貪污、揶用停車費(fèi)。手勢(shì)規(guī)范、準(zhǔn)確、有力。2　違規(guī)一次扣2分、不當(dāng)眾接打電話。除賠償外作扣分或違紀(jì)辭退處理。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分；利用職能之便,故意刁難車主的。1 　違規(guī)一次扣1分,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修現(xiàn)象或違規(guī)行為,置之不理的?！『? 計(jì)　直接主管 意見(jiàn)　被考核人　物業(yè)總部意見(jiàn)　 保潔員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)xx物業(yè)xx服務(wù)崗位檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 工號(hào)： 職務(wù)： 保潔 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標(biāo) 準(zhǔn)分值得分扣分說(shuō)明儀容儀表（10%）,工裝應(yīng)干凈、無(wú)異味。3　違規(guī)一次扣2分。1 　違規(guī)一次扣1分,發(fā)現(xiàn)有人在裝修施工單元改變房屋外立面、共用部位、公共設(shè)施設(shè)備未及時(shí)制止處理的。1 　違規(guī)一次扣1分、修車、試車或在車內(nèi)睡覺(jué)的。2 　違規(guī)一次扣2分接聽(tīng)電話。視情節(jié)扣分或作違紀(jì)辭退處理。3　違規(guī)一次扣3分、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料。2　違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語(yǔ),主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼,工作過(guò)程中使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù),熱情待客。2 　違規(guī)一次扣2分營(yíng)銷系統(tǒng)評(píng)價(jià)(20%)　20 　　服務(wù)客戶評(píng)價(jià)(15%)　15 　　營(yíng)銷目標(biāo)達(dá)成(15%)　15 　　其他項(xiàng)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足時(shí)從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項(xiàng),視具體情況每項(xiàng)至少扣510分,自總分中扣除。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分、知情不報(bào)、弄虛作假，隱瞞實(shí)情,包庇、縱容下屬的。2 　違規(guī)一次扣2分檢查巡查(款)檢查跟蹤工作,存在的問(wèn)題最遲能在一周內(nèi)解決。協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)開(kāi)展好宿合內(nèi)勤管理工作。2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分(失效)更新計(jì)劃及定期檢查試驗(yàn)工作。2　違規(guī)一次扣2分、緊急事件能及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng),在5分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理；2　違規(guī)一次扣2分、弄虛作假,隱瞞實(shí)情,包庇、縱容下屬的。2　違規(guī)一次扣2分,每月抽查巡邏簽到點(diǎn)50％,每周對(duì)巡邏崗值班情況跟蹤觀察1次,不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試。2　違規(guī)一次扣2分、總結(jié)工作及安排下周的工作計(jì)劃和任務(wù),并落實(shí)執(zhí)行。4　違規(guī)一次扣3分,儀表整潔,不蓬頭垢面,無(wú)工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象。 所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應(yīng)手續(xù)，征得樣板房服務(wù)部的同意，并更新相關(guān)資產(chǎn)物品帳冊(cè)?？照{(diào)出風(fēng)口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。香口膠用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。c) 抽洗（深層清潔）—清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。5. 注意事項(xiàng)：a) 使用的毛巾應(yīng)干凈無(wú)沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；b) 使用的清潔劑應(yīng)無(wú)腐蝕不銹鋼表面；c) 清潔完后，應(yīng)選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。4. 家俬保養(yǎng)a) 家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；b) 光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；c) 光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進(jìn)行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光；d) 有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢；e) 家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。3. 木地板上蠟：a) 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；b) 用蠟拖或毛巾潤(rùn)透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上12層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行；