【正文】 2． 初中以上學歷，要求退伍軍人，思想正派、作風端正；3． 掌握各類軍事隊列技能，具備消防實際操作能力，（停車場崗位要求掌握標準的停車指揮動作）。售樓處樣板房星級服務方案售樓處樣板房星級服務方案◆目 錄1． 第一章 前言3頁2． 第二章 xx星級服務團隊組織架構(gòu)4頁3． 第三章 星級服務團隊任職要求5頁4． 第四章 崗位平面布置示意圖8頁5． 第五章 樣板房服務工作規(guī)范9頁6． 第六章 樣板房服務工作程序17頁7． 第七章 服務考核與質(zhì)量保證體系38頁8． 第八章 運作費用預算53頁第一章 前 言為了給xx地產(chǎn)開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營銷前期星級服務團隊，通過實際運作中不斷優(yōu)化此“營銷前期星級服務體系”，并在此基礎上逐步將這一種成熟的星級服務體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新發(fā)展的其它項目前期營銷階段。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級酒店保安服務經(jīng)驗兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓的優(yōu)先考慮；5． 責任心強、具有較強的組織紀律觀念，能服務公司管理及領導工作安排。值班1． 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。9． 與客人爭吵。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。規(guī)范著裝、整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全。 不按著裝規(guī)定行禮。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。主動友好，禮貌登記。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 邊巡邏邊打手機或把玩手機。 進行跟進，嚴密注意對方行為。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務規(guī)范項目規(guī)范不允許要領姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。3． 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。1． 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 冷淡、過分嚴肅或者是木納的表情。 保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。第六章 樣板房服務工作程序第一節(jié) 樣板房服務接待及流程為了完善前期營銷服務體系的整個流程，體現(xiàn)出前期營銷服務體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；5）引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；4．大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。a) 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機、枧液機、開關、插座等表面灰塵；b) 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。、尿槽用水沖洗干凈。：a) 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺面；b) 天花、燈管、玻璃、抽風口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。3. 石地面晶面處理：a) 將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應墊一塊百潔墊；b) 先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進行34m2石面處理，噴68次；；c) 用已裝好鋼絲墊的打蠟機反復擦磨石面，直到石地面已光亮；d) 已經(jīng)晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；e) 日常補蠟用一般的晶面劑處理即可。2. 木地板常見污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項白灰、水泥先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。3. 家俬常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項a) 透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；b) 踢腳?。河冒贊嵅寂浜锨鍧崉┎粒绯坏?，再用酒精或松節(jié)油擦；c) 燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；d) 劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。3. 不銹鋼上油：a) 鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；b) 不銹鋼上油，應先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；c) 上過油后應用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。（十一）、地毯清潔1. 地毯日常清潔保養(yǎng)應做好三個方面：a) 定期吸塵，及時除漬；—吸走塵埃、細小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；—污漬應及時清除，在12小時后將變成不易清洗。油 脂用堿性清潔劑或溶劑清潔劑擦燒 焦燒焦損傷難恢復，應多加強“不亂丟煙頭”宣傳，如有輕的剪去焦毛，重的用溶劑擦，然后挖補。第三節(jié) 綠化管理標準室內(nèi)綠化外觀管理：a) 每天應全面巡查一次，并做好相關記錄及后續(xù)跟進工作，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等；b) 對于枯黃面積過1/3以上葉片應整片剪除，枯黃面積達成1/3以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形；c) 要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；d) 每月應清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。 通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。操作層服務人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任進行考評；主管級人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核； 每月考評后，均需被考評人簽名確認，遞交公司審核；： 審核： 編寫： 每月由物業(yè)總部行政助理將考評分數(shù)匯總，于次月3日前上交公司行政人事部計發(fā)績效獎金； 堅持公開、公平、公正的考評原則，未做考評的，暫緩發(fā)放本月績效獎金；五、績效獎金計發(fā)標準 考評實行百分制，按基數(shù)進行計發(fā)績效獎金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格五個等級； 優(yōu)秀為90100分， 優(yōu)良為8089分， 良好為7079分， 合格為6069分， 不合格為059分，基數(shù)為0 獎金計發(fā)：績效獎金總額考評得分基數(shù)=當月績效獎金； 績效獎金與當月工資一同發(fā)放。2　違規(guī)一次扣2分工作要求（70%）部門管理、業(yè)務常識等相關培訓。2　違規(guī)一次扣2分,并有相關培訓記錄。2　違規(guī)一次扣2分,查對當月物品放行條編號是否連續(xù),有無丟失,有無整理歸檔。1　違規(guī)一次扣1分、及時督導完成《消防設備檢查、保養(yǎng)計劃表》、《消防設備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格。2　違規(guī)一次扣2分,根據(jù)事故責任大小扣分或視情節(jié)作出處理。　合 計　直接主管意見　被考核人　物業(yè)總部意見　 禮賓領班考核評分標準xx物業(yè)xx服務崗位檢查考核評分標準姓名： 工號： 職務： 保安班長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標 準分值得分扣分說明儀容儀表（10%）,工裝應干凈、無異味。5　違規(guī)一次扣3分,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為。2　違規(guī)一次扣2分工作要求（65%）崗位管理,引導熟悉崗位環(huán)境。3 　違規(guī)一次扣3分培訓、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓,并做好相關培訓記錄工作。2 　違規(guī)一次扣2分,對值班當日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計一次。2 　違規(guī)一次扣2分消防，無占用,公共部位無堆放雜物、垃圾,公共重點部位安全措施到位，無明顯安全隱患。 2 　違規(guī)一次扣2分,不出現(xiàn)私自貪污、揶用停車費。手勢規(guī)范、準確、有力。2　違規(guī)一次扣2分、不當眾接打電話。除賠償外作扣分或違紀辭退處理。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分；利用職能之便,故意刁難車主的。1 　違規(guī)一次扣1分,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修現(xiàn)象或違規(guī)行為,置之不理的。　合 計　直接主管 意見　被考核人　物業(yè)總部意見　 保潔員考核評分標準xx物業(yè)xx服務崗位檢查考核評分標準姓名： 工號： 職務： 保潔 考核日期： 年 月 日至 年 月 日類 別標 準分值得分扣分說明儀容儀表（10%）,工裝應干凈、無異味。3　違規(guī)一次扣2分。1 　違規(guī)一次扣1分,發(fā)現(xiàn)有人在裝修施工單元改變房屋外立面、共用部位、公共設施設備未及時制止處理的。1 　違規(guī)一次扣1分、修車、試車或在車內(nèi)睡覺的。2 　違規(guī)一次扣2分接聽電話。視情節(jié)扣分或作違紀辭退處理。3　違規(guī)一次扣3分、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料。2　違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度（10%）、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務,熱情待客。2 　違規(guī)一次扣2分營銷系統(tǒng)評價(20%)　20 　　服務客戶評價(15%)　15 　　營銷目標達成(15%)　15 　　其他項單項分數(shù)不足時從總分數(shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項,視具體情況每項至少扣510分,自總分中扣除。2 　違規(guī)一次扣2分。2 　違規(guī)一次扣2分、知情不報、弄虛作假，隱瞞實情,包庇、縱容下屬的。2 　違規(guī)一次扣2分檢查巡查(款)檢查跟蹤工作,存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決。協(xié)助保安隊長開展好宿合內(nèi)勤管理工作。2　違規(guī)一次扣2分、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分。2　違規(guī)一次扣2分(失效)更新計劃及定期檢查試驗工作。2　違規(guī)一次扣2分、緊急事件能及時到現(xiàn)場,在5分鐘內(nèi)到場處理；2　違規(guī)一次扣2分、弄虛作假,隱瞞實情,包庇、縱容下屬的。2　違規(guī)一次扣2分,每月抽查巡邏簽到點50％,每周對巡邏崗值班情況跟蹤觀察1次,不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試。2　違規(guī)一次扣2分、總結(jié)工作及安排下周的工作計劃和任務,并落實執(zhí)行。4　違規(guī)一次扣3分,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象。 所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應手續(xù)，征得樣板房服務部的同意，并更新相關資產(chǎn)物品帳冊?？照{(diào)出風口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。香口膠用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。c) 抽洗（深層清潔）—清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。5. 注意事項：a) 使用的毛巾應干凈無沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；b) 使用的清潔劑應無腐蝕不銹鋼表面；c) 清潔完后，應選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。4. 家俬保養(yǎng)a) 家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；b) 光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；c) 光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光；d) 有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢；e) 家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。3. 木地板上蠟：a) 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；b) 用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上12層，第二層要等第一層完全干透后進行；