【正文】 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 1 —— 創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合南湖壹號項目定位，可以使客戶直接體驗?zāi)虾继柕脑O(shè)計理念 對于項目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務(wù)方針 —— 通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)南 湖壹號物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將南湖壹號售樓服務(wù)處打造成唐山別墅區(qū)的 售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則 —— 客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán) 節(jié)，用實際行動體現(xiàn)南湖壹號物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) —— 在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！ 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2 南湖壹號項目 第一部分 售樓處組織架構(gòu) 共計 31人 售樓處經(jīng)理 1 人 客服 組 11人 文員兼庫管 員 1 人 主管 1 人 吧臺服務(wù)員 3人 門童接待 2人 客服管家 4人 迎賓接待 2人 保安 9人 保潔 7人 工程 1人 巡邏員 3人 車場崗 3人 大門崗 3人 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 3 南湖壹號項目 第二部分 服務(wù)內(nèi)容 一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。 二、客服組：配合銷售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引 三、保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā) 事件等各項安全保衛(wèi)工作 第三部分 服務(wù)設(shè)施配置建議 放置位置 品名 放置位置 品名 售樓處大堂 背景音樂 吧臺 咖啡機 影音系統(tǒng) 飲水機 雨傘架 研磨機 雨傘 電熱水壺 三套 制飲器械 擦鞋機 茶具 吸水腳墊 杯具 紅地毯 托盤 遮陽傘 水牌 洽談室 掛衣架 消毒柜 垃圾桶 紙巾盒 煙灰缸 樣板間 沙發(fā) 冰箱 鞋套機 香薰燈 儲物籃 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 滅火器 物業(yè)辦公室 電腦 對講機 打印機 手電筒 塑封機 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 4 南湖壹號項目 應(yīng)急喇叭 電話機 雨鞋 急救箱 沙袋 貨架 衛(wèi)生間 洗手液盒 飲水機 壁掛式抽紙盒 急救藥品 干手機 文件柜 圓盤形衛(wèi)生紙盒 檔案柜 一次性馬桶坐墊 辦公桌 煙灰盤 廢紙桶 自動噴香器 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 5 南湖壹號項目 第四部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 部門 服務(wù)人員 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客 服 組 客 服 管 家 接 待 指 引 ，客服管家主動微笑示意 2 米 左右，主動問候“先生 /女士，您好，?”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對話。 3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作 ，能熟練為客戶介紹售樓處及本項目的詳情 6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化 咨 詢 受 理 、禮貌耐心回答客戶問詢事項 《工作日志》中。 ，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下 、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽 6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。 吧員 吧 臺 服 務(wù) ，飲品擺放整齊 ，提供多種飲品 2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 6 南湖壹號項目 ，用敬語歡送 保 潔 組 保 潔 員 常 態(tài) 保 潔 ，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 ，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。 ，負(fù)責(zé)樣板間的隨機性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。 ， 5 重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。 保 安 組 保 安 員 門 崗 ,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。 35 米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向 ，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。 、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。 ，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系 進行及時處理。 、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。 、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。 ，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。 ，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 7 南湖壹號項目 巡 邏 崗 貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。 ，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。 4 巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。 5 按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。 6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。 7 裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。 8 門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。 9 對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真做好記錄。 10 提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。 11 對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 8 南湖壹號項目 第五部分 各級崗位職責(zé) 一、售樓處經(jīng)理 負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向 客 戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加 客 戶對“項目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進銷售； 負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理對客戶提出的有