【正文】 第六講 公關(guān)實(shí)務(wù)技巧 傳播溝通 溝通的含本質(zhì)與核心 溝通的過程 影響有效溝通的因素 溝通策略 團(tuán)隊(duì)溝通 跨文化溝通 公關(guān)實(shí)務(wù) 案例：吳總經(jīng)理與員工“談心” ? 初春的一天早晨，天道銀行股份有限公司的總經(jīng)理吳昊剛剛走進(jìn)辦公室，就聽見電話的鈴聲。人力資源部的王部長向他報(bào)告了一個(gè)消息 :國際部的曲娜、保險(xiǎn)部的張莉和信貸部的孫易三位業(yè)務(wù)骨干同時(shí)遞交辭呈。 ? 吳總經(jīng)理讓王部長到辦公室來說明原委。事情的經(jīng)過是這樣的： ? 曲娜、張莉分別因?yàn)樯习鄷r(shí)間利用 或 MSN聊天，被扣發(fā)三個(gè)月獎金。尤其是二人認(rèn)為銀行侵犯了她們的隱私，因?yàn)殂y行是以打印出來的聊天記錄作為處罰依據(jù)的。孫易則是因?yàn)閹状翁岢鲂薷墓ぷ髁鞒?，無人理睬，自己便私自改變工作流程，結(jié)果跟部門經(jīng)理吵架，不但不服氣，反而罷工一天，結(jié)果也被扣發(fā)三個(gè)月的獎金。因?qū)Υ擞幸庖姡策f交了辭呈。 ? 曲娜和張莉都是國內(nèi)重點(diǎn)大學(xué)的高材生，孫易則是留學(xué)歸國人員，擁有美國一所著名大學(xué)商學(xué)院的 MBA學(xué)位。三人幾年前先后進(jìn)入天道銀行，經(jīng)過兩三年的實(shí)踐，都有不菲的業(yè)績，是銀行準(zhǔn)備重點(diǎn)培養(yǎng)的對象。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 吳總經(jīng)理沉思了片刻，對王部長說：“你分別請他（她）們?nèi)说轿肄k公室來吧，我跟他（她）們談?wù)劇！? ? 第一個(gè)來的是曲娜，吳總起身相迎，并親自給她遞上了一杯熱茶。吳總見曲娜一臉憔悴，關(guān)切地問是否昨夜沒休息好。然后吳總請曲娜把事情的經(jīng)過介紹一下。據(jù)曲娜介紹，她是獨(dú)生子女，最近，她母親身體不好在醫(yī)院住院，她一直想請假照顧母親，但考慮到銀行業(yè)務(wù)繁忙，就把農(nóng)村的一個(gè)表妹請來照顧。由于表妹剛來，對很多事情不太清楚，所以，她就給表妹買了個(gè)手機(jī)，并綁定了 ，教她如何照顧母親。她知道銀行有規(guī)定，不許上班時(shí)間 聊天?？墒?，這項(xiàng)規(guī)定實(shí)在不很合理。加之對扣發(fā)獎金有意見，一氣之下就遞交了辭呈，準(zhǔn)備去照顧母親。王總聽了曲娜的陳述后，關(guān)切地問了她母親的病情。接著，拿起電話通知人力資源部、國際業(yè)務(wù)部和工會，下午陪他一起去醫(yī)院探望曲娜母親。最后，吳總征求了曲娜對 管理以及對銀行其它方面管理的意見，并跟國際業(yè)務(wù)部部長溝通后，給曲娜幾天假，到醫(yī)院照顧她母親。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 第二個(gè)來的是張莉。張莉的事吳總有所耳聞，事情的經(jīng)過是這樣的：張莉的男朋友在另一個(gè)城市工作，由于春節(jié)期間值班未能休假，只好在春節(jié)后串休一周。由于工作比較忙，一直未能串休，男朋友說這一兩天可能會確定串休時(shí)間。就這樣，張莉近幾天一直偷偷地開著 。果然，男朋友告訴她 3月 16～ 22日串休，并且跟張莉調(diào)侃了幾句，張莉見四周沒有同事在，也跟男朋友調(diào)侃了幾句。沒想到，二人調(diào)侃的內(nèi)容被作為處罰的依據(jù)。更令張莉難堪的是，她和男朋友在 上調(diào)侃的內(nèi)容讓同事知道了。張莉見到吳總，低聲地打了個(gè)招呼，便低頭不語，并且眼圈有些濕潤。吳總知道張莉受到的委屈和打擊很大。他和藹地說：“小張，你的事我已經(jīng)聽說了。首先，由于我們工作上的問題，侵犯了你的隱私，給你造成了不應(yīng)有的傷害，作為總經(jīng)理有不可推卸的責(zé)任，我向你道歉?！闭f著，吳總經(jīng)理站起來，向小張深深地鞠了一個(gè)躬。這一舉動讓小張倍感意外，小張一時(shí)不知所措，本想把所有的不滿一股腦地發(fā)泄出來，但此時(shí)，她怔了一會兒后，趕緊站起來，對吳總說：“吳總，實(shí)在不好意思，怎么能讓您給我道歉鞠躬呢？”張莉說，自己確實(shí)違反了公司規(guī)定，但不能接受的是自己跟男朋友聊天的內(nèi)容被同事知道了，太難為情了。在心平氣和的氛圍中，吳總征求了張莉?qū)?和 MSN使用和管理的意見和建議。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 第三個(gè)來到吳總辦公室的是孫易。孫易滿不在乎的走進(jìn)吳總辦公室，并且跟吳總調(diào)侃了幾句后，對吳總說：“現(xiàn)在的主管怎么這樣啊，明明是工作流程有問題，可就是不聽別人的建議，還動不動拿職位壓人，我就看不慣這種官僚作風(fēng)。如果你不讓我按照正確的方式做事，我寧可不干也不委曲求全?！眳强偸紫瓤隙藢O易的工作熱情和敢說敢做的作風(fēng)，并對小孫說：“小孫，我年輕時(shí)就和你一樣，見到不合理的是就一定要去說。”接著，吳總嘆了口氣，又說：“現(xiàn)在向你這樣的年輕人真是越來越少嘍！”小孫聽了吳總的話后，感覺像找到了知音，兩人自覺不自覺的聊了半個(gè)多小時(shí)。小孫一點(diǎn)也沒有感覺到吳總的“架子”，甚至吳總聽完小孫的意見后，當(dāng)場表示他的意見和建議很有道理，工作流程確實(shí)應(yīng)該改進(jìn)。小孫還很坦率地對公司的某些管理制度提出了批評。跟吳總的這種朋友式的交談、真誠地討論，讓小孫感到了前所未有的暢快，不滿情緒漸漸平息下來，開始冷靜地反思自己的行為，承認(rèn)自己的敵對情緒和處事方式都有問題。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 當(dāng)天下午，吳總特別召集了人力資源管理部門、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部門、信貸部門、綜合辦公部門等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開了一個(gè)臨時(shí)會議，傾聽了各部門對 、 MSN等現(xiàn)代工具的功能、使用、管理等建議以及讓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部部長介紹了其它單位關(guān)于 、 MSN的管理方法；并針對孫易提出的工作流程不合理問題進(jìn)行了討論。并要求將本次會議的討論議題下發(fā)到所有員工，傾聽大家的意見和建議。當(dāng)天晚上，公司就收到了大量員工的意見和建議，大部分觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行的工作人員大部分都受過高等教育，有一定自控能力；公司不要只盯著過程，應(yīng)看重結(jié)果；一味地“堵”不如信任的“疏”；現(xiàn)代溝通工具有助于內(nèi)外溝通；也有個(gè)別員工認(rèn)為開放 等網(wǎng)絡(luò)溝通工具會應(yīng)影響工作效率。有的員工建議公司應(yīng)該建立合理化建議制度，設(shè)立合理化建議獎等。吳總也參與了這場討論，并對大家的意見和建議有重點(diǎn)地予以回復(fù)，并感謝大家對公司改革與發(fā)展的熱情參與。 ? 第二天，三個(gè)年輕人分別走進(jìn)了人力資源部，撤回了各自的辭職報(bào)告。三人均表示，接受公司的處罰決定。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 討論： ? 通的？ ? ？什么時(shí)候不需要溝通？ ? ？ ? ？ 公關(guān)實(shí)務(wù) 溝通游戲 ? 交談，時(shí)間 23分鐘； ? ? ，時(shí)間 23分鐘； ? ? ？是如何開始溝通的？你覺得你們的交談有意義或有價(jià)值嗎？ 公關(guān)實(shí)務(wù) 案例：名醫(yī)勸治的失敗 ? 扁鵲（公元前 407年～ 310年），姓秦，名越人，春秋戰(zhàn)國時(shí)代醫(yī)學(xué)家。由于其醫(yī)術(shù)高明，人們便把傳說中的上古神醫(yī)“扁鵲”的稱號送給他。扁鵲是中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的鼻祖，對中醫(yī)藥學(xué)的發(fā)展有著特殊的貢獻(xiàn)。扁鵲在總結(jié)前人醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造總結(jié)出望（看氣色）、聞（聽聲音）、問（問病情）、切（按脈搏）的診斷疾病的方法。 ? 扁鵲有一次謁見蔡桓公，他看了蔡桓公的臉色后說：“國君，您的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對其臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”十天后，扁鵲再次謁見蔡桓公，他仔細(xì)看了看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已經(jīng)到了皮肉之間，不治會加重的?！辈袒腹珱]有理會。扁鵲走后，蔡桓公感到不悅。又過了十天，扁鵲再次謁見蔡桓公，他再次看了看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已經(jīng)到了腸胃之間，不治會加重的?！辈袒腹晕蠢頃?。扁鵲走后，蔡桓公仍是不太高興。十幾天后，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見蔡桓公，轉(zhuǎn)身就走。蔡桓公派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見，扁